Стивен Кови - Скорость доверия

Хотя в прошлом я был в хороших отношениях с сотрудниками образовательного подразделения, теперь мы с его директором сидели на совещаниях по разную сторону стола, и я ставил перед ним вопрос о самом существовании его подразделения. Кроме того — признаю это с сожалением, — я вел себя не в соответствии с 13 Видами Поведения, обсуждая эти вопросы за его спиной так, как не стал бы обсуждать в его присутствии. Очевидно, что это негативно влияло на состояние Счета Доверия в отношениях как с руководителем, так и со всем подразделением.

В конце концов мы навели порядок в финансах компании, создали точную систему финансовой отчетности, применили систему учета и управления затратами по видам деятельности, чтобы получить полную картину реальной прибыльности каждого из наших подразделений. И оказалось, что, несмотря на снижение цен, образовательное подразделение не просто было прибыльным, но и практически не уступало нашим подразделениям, приносящим наибольший доход.

В тот день, когда появились эти цифры, я отправился в офис директора образовательного департамента и сказал: «Я виноват. Я ошибался и прошу прощения перед вами и перед всей группой. Я хочу загладить свою вину перед вами и вашей командой. Я намерен стать главным защитником образовательного подразделения». И я сделал это. Я стал отстаивать интересы этого подразделения. Я приложил все усилия, чтобы каждый в компании знал, что образовательный бизнес прибылен и хорошо управляется.

В результате мой Счет Доверия в отношениях с директором и со всем подразделением стремительно возрос. В то время я еще не понимал, насколько сильное влияние оказали эти события, но позже директор сказал мне, что мои извинения стали важным моментом — как для него лично, так и для всей группы, — и задали тон для значительного успеха образовательного подразделения на ближайшее десятилетие.

Доверие директора и всей команды не только было восстановлено, но и возросло. Оглядываясь назад, я вижу, как этот опыт подтвердил важность демонстрации лояльности и исправления неправильного, ценность восстановления доверия в организации и влияние доверия на скорость и затраты.

Как я уже отмечал, если вы — клиент компании, которая обманула ваше доверие, — вы можете даже не дать ей шанса восстановить его. Это для вас вопрос разовых отношений, преходящий, и вы можете считать его не важным. Но если член семьи не оправдывает вашего доверия, это уже не разовые отношения. Поскольку семейные отношения существенно важнее, вы ожидали бы значительно большей открытости и стремления к восстановлению доверия.

Мой коллега поделился следующей историей:

Один почтенный доктор в соседнем городке пользовался уважением в своей церкви, оказывал помощь нуждающимся пациентам в странах третьего мира, имел множество друзей, был любящим отцом и мужем… пока не оказался замешан в любовной истории с другой женщиной. Его тайная жизнь, явно шедшая вразрез с ценностями, которым он учил в церкви и в семье, раскрылась, и его привычный мир моментально перевернулся. Брак рушился, дети были так сильно обижены, что не разговаривали с ним, его должность в церкви была ликвидирована, его репутации был нанесен серьезный ущерб.

Но две важные вещи запустили оздоровительный процесс, заложивший основу для восстановления уважения и доверия: 1) он прекратил любовные отношения и попросил прощения у жены и у семьи; 2) его жена решила остаться с ним, решила быть рядом с ним на публике и дала ему возможность вернуть как ее доверие, так и его собственное самоуважение. Она не стала закрывать глаза или, как это делают некоторые жены, чьи чувства оскорблены, винить во всем себя и позволять обманывать себя снова и снова. Она не поступилась самоуважением, а предъявила ему ультиматум и потребовала от него конкретных изменений образа жизни и поведения. Хотя ее действия были важны, самыми важными были его действия. Он не стал выкручиваться. Он попросил прощения. Он осуществил требуемые изменения и сдержал слово больше никогда не предавать ее доверия. И он скромно вел себя перед местным сообществом, перед семьей и соседями — без заносчивости или самооправданий. Все знали, что случилось, и он знал, что они знают. В то же время он хотел вернуть их доверие. Со временем его семейная жизнь и репутация начали восстанавливаться. Хотя люди не забудут таких ошибок, отношение виновника к произошедшему, изменения в его характере и поведении могут восстановить доверие и уважение.

Безусловно, не каждый человек в такой ситуации захочет попробовать восстановить доверие. Но, как показывает этот и другие подобные случаи, если человек хочет, то в некоторых случаях это возможно, хотя бы до некоторой степени.

Другая сфера, где возникают огромные проблемы доверия в межличностных отношениях, — деньги. Как утверждают многие семейные консультанты, денежные проблемы — ключевая причина разводов. Многие такие проблемы связаны с недостатками характера (эгоистичное и импульсивное расходование денег, попытки контролировать или ограничивать доступ партнера к общим ресурсам, или попытки утаивать траты от партнера), многие также связаны с недостаточной компетентностью (недостатком знаний или опыта в управлении деньгами). Кроме того, два человека, вступающих в отношения, часто бывают по-разному запрограммированы предшествующим опытом в своих семьях — например, одни рос в расточительной семье, а другого приучали к бережливости.

Одна женщина поделилась этой историей:

Многие годы мы с мужем испытывали трудности в распоряжении деньгами. Мы могли договориться потратить деньги определенным образом, после чего он мог прийти с какой-то покупкой, о которой мы не договаривались. Я очень расстраивалась и, как финансовый партнер, совершала эмоциональные снятия с нашего Счета Доверия.

Со временем, однако, мы оба начали понимать, что эта ситуация подрывает доверие в наших отношениях и решили изменить ее. Он работал над собой, стараясь быть более ответственным, чтобы вести себя согласно нашей договоренности, я работала над собой, стараясь корректнее выражать свое мнение и больше участвуя в принятии финансовых решений. Вместе мы прошли обучение, в ходе которого больше узнали о бюджетировании и инвестировании и развили правильные финансовые навыки.

Понадобилось некоторое время, чтобы изменить старые привычки, но в итоге мы стали удивительно солидарны в понимании финансовых ценностей, целей и навыков. На самом деле теперь я могла бы сказать, что единодушие в финансовых вопросах стало нашей сильной стороной. Делая вместе то, что было таким трудным, мы создали более прочные узы доверия в наших отношениях в целом.