В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете - Дмитрий Байков
Размещение отзывов на сайтах-отзовиках
Отзывы как рекомендации в форме мнения обычных людей — одно из составляющих репутации.
Отзывы — тот самый инструмент, который в рамках ORM как раз и подходит практически для всего, что поддается оценке и может заинтересовать большое количество людей, у которых есть потребность узнать об этом перед покупкой. Такой инструмент, как SERM, не каждому по карману, и не всем понятно, как его реализовывать. А вот отзывы будут выгодны как среднему, так и малому бизнесу даже без привлечения сторонних исполнителей.
Касаясь темы отзывов, можно встретить много мнений: что размещать, как, где, с какой частотой и т. д.
Хочу отметить: отзывы пишутся под отзовики, разумеется, с определенной целью. Это цель — влияние на мнение потенциального клиента. С помощью отзывов (и не только) мы создаём в голове у человека нужный нам образ предлагаемого объекта, отвечаем на всевозможные вопросы этого человека и подталкиваем его стать нашим покупателем.
Исходя из этой информации, вы должны понимать, что рейтинги на отзовиках — второстепенный показатель. Разумеется, важно, чтобы и они были высокими. Но в основном человек в состоянии поиска информации перед покупкой заходит на ресурс, смотрит выдачу отзывов и читает первые 2–4 мнения. И вот тут-то кроется вся суть. После прочтения отзыва он скажет «ну, по идее, это то, что мне и нужно». Соответственно, первостепенная задача — сделать акцент на правильном отзыве, который появится на первых местах вашей карточки.
Речь пойдёт о работе с популярными отзовиками, которые почти всегда появляются в топе выдачи любой компании в рамках отзывов о ней: otzovik.com, irecommend.ru, market.yandex.ru, tripadvizor.ru и др. Размещение отзывов может быть в двух форматах:
1) Самостоятельный формат размещения отзывов. Это значит, что размещение отзывов заказали у агентства или делают самостоятельно специальные люди в штате. Другими словами, это фейковые отзывы.
2) Размещение отзывов от реальных заказчиков. Это значит, что отзывы оставляют реальные клиенты, а вы лишь направляете их: где писать и о чём.
Отзывы. Зачем работать над их размещением
В силу всё той же тенденции, о которой мы говорили в начале, люди всё чаще смотрят отзывы перед покупкой, особенно на таких ресурсах, как otzovik.com, irecommend.ru, market.yandex.ru, tripadvizor.ru. Соответственно, размещение положительных отзывов на этих сайтах скажется в вашу пользу, когда потенциальный клиент будет их просматривать. Также можно изучить исследования, которые показывают, что люди всё чаще стали обращать внимание на отзывы в интернете. Несколько лет назад такие исследования проводила компания Nilson, в прошлом году это сделали мы. Разумеется, есть и другие исследования, интернет в помощь.
Главный мотив размещать отзывы в интернете — необходимость ответить на вопросы в голове потребителя и отбросить все его сомнения. Как и говорилось выше, потребитель перед покупкой всё чаще начинает смотреть отзывы о продукции или магазине, который её продает, о компании и т. д., соответственно, наша задача — создать положительную репутацию и имидж компании, чтобы потенциальный клиент увидел всё, что ему нужно, и смело пошёл дальше.
Заказали положительные отзывы в интернете. Гады?
Этот вопрос нельзя не затронуть. Распространенная ситуация. Обычно от людей, никак не связанных с маркетингом и бизнесом, можно услышать слова типа: «Заказали отзывы? А работать нормально не пробовали?» или «Дожили! Пишут о том, как заказать и сделать фальшивые отзывы, что дальше?» и т. д.
Рассуждаем просто: у вас много хороших отзывов? Значит, заказали! Много негативных? Значит, заслужили. Осуждать будут, даже если вы белый и пушистый. Исходим из цели: положительное инфополе даёт результат, негативное результата не дает. Всё просто!
Если серьёзно, то люди действительно ожидают, что за их деньги всё будет по высшему разряду. И если их ожидания не оправдаются или настроение испортится из-за вас, то весь их гнев выльется в интернет.
Если учесть эту маленькую деталь, появляется вопрос: как же создать положительную репутацию и имидж, коль скоро негатива в любом случае будет больше, стоит лишь пустить ситуацию на самотёк?
Даже стимуляция реальных клиентов не всегда даёт нужные результаты, часто приходится прибегать к созданию заказных отзывов в интернете. И пусть у вас всё прекрасно, практика показывает, что рано или поздно приходится работать с отзывами. Исходя из этой информации, ничего не остаётся, кроме как помочь самому себе.
О размещении отзывов от реальных клиентов
Есть три весомые причины стимулировать реального потребителя на отзывы:
1. Органика.
То, что всем и нужно. Положительные отзывы будут оставлять реальные люди! Это значит, что попасть под фильтр будет куда сложнее, но даже таких случаев очень много, будьте аккуратнее.
2. Время.
При отлаженной работе данный процесс будет занимать немного времени, и это будет существенно проще, чем работа с заказными отзывами, даже если вы сотрудничаете с агентством.
3. Деньги.
Также при отлаженной работе стоимость отзыва будет ниже, чем на заказ.
О размещении фейковых/заказных отзывов
Назову восемь причин делать отзывы самим или на заказ.
1. Пятнадцать к одному
В среднем на 1 положительный отзыв о компании приходится 15 негативных. Мы проанализировали около 50 обратившихся к нам клиентов, которые до этого вообще не работали с репутацией и отзывами на отзовиках, и, по нашей оценке, негативные отзывы пишут куда чаще. Это не происки конкурентов, дело в том, что люди ждут хорошего обращения, а негатив привыкли выливать в интернет. Это маленькая статистика уже хорошо показывает, каковы шансы компании на положительное инфополе: 1:15.
2. Контроль
Работая с отзывами самостоятельно или на заказ, можно понимать, какой результат прогнозировать, сколько будет размещённых отзывов за конкретный период, какой получится рейтинг и т. д. Бывают форс-мажоры в виде негативных волн, но прогнозы почти всегда совпадают с реалиями.
3. Маркетинг
Отзывы — уже часть маркетинговой стратегии. Карточки с высоким рейтингом привлекают потребителя. Они выходят в топ на отзовиках, появляются как топовый товар. В итоге товары с максимальным количеством отзывов пользуются наибольшей популярностью. И если положительные отзывы в вашем инфополе повысят конверсию и количество потребителей, которые им интересуются, то почему для бизнеса это должно быть плохо?
4. Продажи
Нет, здесь не будет материала о том, что отзывы ведут к продажам. Но тенденция показывает, как и говорилось ранее, что отзывы перед покупкой смотрит
