Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис
Вы можете проверить, каков ваш месседж – целостный или неполный, ответив на вопросы.
«Я изложил(-а) факты полностью? Я это видел(-а), читал(-а) или слышал(-а)?»
«Я четко сформулировал(-а) и высказал(-а) свои выводы?»
«Я выражал(-а) чувства, никого не обвиняя и не осуждая?»
«Я выражал(-а) потребности, никого не обвиняя и не осуждая?»
Неряшливый месседж
Месседж, в котором смешиваются чувства, мысли и наблюдения, называется неряшливым. Например, вы сказали дочери: «Опять ты надела это старое платье». Эту фразу можно было бы заменить следующими.
«Платье немного износилось, на нем так и осталось то чернильное пятно, которое мы никак не могли отстирать» (наблюдение).
«Не самое нарядное платье для воскресного визита к дедушке» (мысль).
«Я боюсь, что твой дед подумает, будто я плохая мать, раз ты так одета» (чувства).
«Я бы хотела, чтобы ты надела что-нибудь поприличнее» (потребность).
Неряшливый месседж в лучшем случае непонятный, а в худшем – обидный. «Я смотрю, жена положила тебе на обед два апельсина», – непонятный месседж, здесь наблюдение смешано с намеком на потребность, и слушатель должен решить, укол это или нет. «Пока ты кормил собаку, ужин остыл», – обидный месседж, поскольку к факту здесь подмешаны злость и осуждение («Собака для тебя важнее, чем я»).
Неряшливый месседж отличается от неполного тем, что проблема не в недомолвке, а в присутствии в скрытой форме злости, обидных выводов и потребности. Вот несколько примеров.
«Нельзя хоть раз вести себя по-человечески?» Здесь к потребности подмешано оценочное суждение (мысль). Целостный месседж был бы таким: «Ты молчишь, а если говоришь, то нейтральным тоном (наблюдение). Из-за этого мне кажется, что тебе все равно, что ты ничего не чувствуешь (мысль). Мне обидно (эмоции), и я просто хочу поговорить с тобой (потребность)».
«Ты каждый год приезжаешь с новым мужчиной. Не представляю, как можно так часто их менять». В язвительном тоне это будет наблюдение с примесью оценочного суждения (мысль). Целостный месседж: «Каждый год ты приезжаешь с кем-то другим (наблюдение). Мне кажется, такие скоротечные отношения слишком поверхностны (мысль). Я волнуюсь и чувствую разочарование, когда привыкаю к кому-то, а он пропадает (чувства). Я надеюсь, когда-нибудь у тебя будут отношения на всю жизнь (потребность)».
«Мне надо домой… Голова ужасно болит». Если сказать такое в гостях раздраженным тоном, получатся чувства с примесью потребности. На самом деле человек имел в виду следующее:
«Я все время один (наблюдение), ты не обращаешь на меня внимания и не привлекаешь к разговору (мысль). Мне обидно до злости (чувство). Я хочу общаться вместе или уйду (потребность)».
«Ты молча глотаешь завтрак, берешь ноутбук и уходишь, потом приходишь, наливаешь выпить, читаешь газету, за ужином рассказываешь про гольф или ноги своей секретарши и засыпаешь перед телевизором». Здесь к наблюдению подмешаны чувства. Кажется, что это перечисление событий, но на самом деле говорящий имеет в виду: «Мне одиноко, я злюсь, обрати на меня внимание».
Чтобы месседж был понятным, говорите просто, прямо и без эмоций. Например, «Хватит собеседований, у нас достаточно кандидатов» можно сказать ровным или нервным тоном. В первом случае это будет констатацией фактов, а во втором – потребностью с примесью неосознаваемого гнева.
Подготовка месседжа
Когда нужно сообщить что-то важное, обратите внимание на три момента.
Самосознание
Единственной гарантией целостного месседжа может быть только анализ собственных переживаний. Каковы ваши факты, мысли, чувства и желания? Какова цель коммуникации? Она соответствует вашим реальным потребностям? О чем вы боитесь говорить? Такая мысленная подготовка не помешает, особенно если вы только практикуете целостный месседж. Проговаривайте его про себя, пока не убедитесь, что он четкий и понятный. Отделите факты от предположений. Определите свои чувства и подумайте, как их выразить. Ведите себя мирно и не забудьте озвучить потребности.
Понимание слушателя
Анализ аудитории должен предварять любой важный месседж. Если ваш друг только что потерял работу, вряд ли он с сочувствием отнесется к вашим жалобам на маленькую зарплату. Что происходит в жизни слушателя? Ему некогда, у него проблемы, плохое настроение или он готов вас выслушать? Кроме того, следите за его реакцией во время разговора: какое у него выражение лица, куда он смотрит, какая у него поза. Он задает вопросы, дает обратную связь или бесчувственно развалился на стуле?
Подходящая обстановка
Важный месседж лучше передавать наедине, в спокойной обстановке. Присутствие посторонних в зоне слышимости может повлиять на содержание и восприятие месседжа. Он может выйти неполным или неряшливым, если придется его укорачивать и приглаживать. Найдите уединенное место, где вам никто не помешает.
Практика целостного месседжа
Для тренировки целостного месседжа возьмите неполный или неряшливый и отредактируйте его, добавив или убрав наблюдения, мысли, чувства и потребности.
Упражнение 3.1
Сформулируйте целостный месседж из предложений ниже. Пишите от первого лица («Я заметил, что ты молчишь»).
1. «Вижу, ты опять недовольна». (Сказано раздраженным тоном, с тревогой и обидой. Муж задержался на работе, а жена встретила его молча.)
Наблюдения: __________
Мысли: __________
Чувства: __________
Потребности: __________
2. «Нам обязательно об этом говорить?» (Только что вступившие в отношения влюбленные вдруг заговорили о детях и браке, и она испугалась, что он сбежит от ответственности.)
Наблюдения: __________
Мысли: __________
Чувства: __________
Потребности: __________
3. «Понимаешь, что времени мало и надо что-то менять». (Человек объясняет, почему уволился. Не получив ожидаемого повышения, он расстроился и испугался, что всю жизнь просидит на нелюбимой работе. Все это он говорит 14-летней дочери.)
Наблюдения: __________
Мысли: __________
Чувства: __________
Потребности: __________
4. «Ну я же здесь, да?!» (Руководителю в ответ на вопрос, не затруднило ли его остаться сверхурочно. Ради этого сотрудник пропустит школьный спектакль 10-летней дочери и хочет успеть хотя бы помочь с праздником в честь представления.)
Наблюдения: __________
Мысли: __________
Чувства: __________
Потребности: __________
5. «Знаю, знаю, можешь не говорить» (После четвертого напоминания о грядущих экзаменах 16-летняя девочка ощущает давление родителей.)
Наблюдения: __________
Мысли: __________
Чувства: __________
Потребности: __________
А вот примеры целостных месседжей для предложений выше. Сравните со своими вариантами.
1. «Ты молчишь с тех пор, как я вернулся. Мне кажется, ты злишься. Когда ты вот так молчишь, я тоже начинаю злиться. Я предпочел бы все обсудить».
2. «Мы знакомы всего две недели, а уже говорим о том, чтобы всю жизнь прожить вместе. Я боюсь тебя спугнуть или сама испугаться. А тебя это не смущает?»
3. «На работе я звезд с неба не хватаю, и не очень-то она мне нравится. Мне кажется, неправильно всю жизнь заниматься тем, что тебе не по душе. Я уже давно думаю сменить профессию, но пока ничего не придумал. Это непросто, и мне нужна твоя поддержка».
4. «Я пропущу школьный спектакль 10-летней дочери. Я обещал прийти. Надо вернуться хотя бы к девяти, помочь с праздником».
5. «Я уже слышала это четыре раза, и мне начинает казаться, что ты думаешь, будто я глупая или безответственная. Не стой надо мной, это раздражает. Я сама разберусь, а если облажаюсь, тогда поговорим».
Умение формулировать целостный месседж приходит с опытом.
Упражнение 3.2
Еще одно упражнение для практики целостного месседжа.
1. Выберите друга или родственника, которому доверяете.
2. Объясните ему, что такое целостный месседж.
3. Найдите время для практики.
4. Определите тему для разговора, достаточно важную, чтобы она вызывала у вас эмоциональный отклик. Это могут быть прошлые или текущие события, связанные с другими людьми или с вашим помощником.
5. Изложите поочередно все четыре составляющие целостного месседжа: что случилось,
