Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг
Когда разговор начинается:
• Во-первых, разработайте ориентиры. Нормы нужно сформулировать четко – например, никому нельзя унижать, стыдить или травить других. Цель в том, чтобы поделиться своими чувствами, а не выяснить, кто прав, кто виноват. Также следует определить, можно ли задавать вопросы и есть ли какие-то темы (очень личные или особо деликатные), которые требуют предварительного продумывания. Мы должны убедиться, что высказаться и принять участие в дискуссии может любой, и, вероятно, назначить модератора, чтобы он за этим присматривал. Наконец, нужно попросить людей делиться собственным опытом и рассказывать собственные истории. Не обобщайте. Если коллега говорит о наболевшем, слушайте. Не предлагайте решений и не принижайте переживания собеседника. Скажите: мне жаль, что это случилось, посочувствуйте ему.
• Во-вторых, выясните цели каждого участника. У вас наверняка есть свои цели. Поделитесь ими. Затем спросите других, что они надеются извлечь из обсуждения. Определите эмоциональные цели («Я хочу убедиться, что мы останемся друзьями» или «Мне нужно кое-что прояснить») и практические цели («Я хотел бы выработать план действий»), а также коллективные цели («Для меня важно, чтобы все мы проявляли сострадание друг к другу»).
• Наконец, признайте и продолжайте признавать, что дискомфорт естественен и полезен. Мы будем допускать промахи. Мы будем задавать наивные вопросы. Сами того не желая, мы будем говорить вещи, которые могут показаться оскорбительными. В неловких ситуациях вместо того чтобы закрываться, мы будем учиться на своих ошибках.
В ходе обсуждения
Мы подготовились к трудному разговору, обсудили ориентиры и цели и теперь должны помнить следующее:
• Выявляйте разные идентичности. Спрашивайте людей об их происхождении, социальных группах, организациях и инициативах, которые они поддерживают. Делитесь своими идентичностями. Все мы личности многогранные. Помнить об этом полезно.
• Сделайте так, чтобы все находились в равных условиях. Разговор «Кто мы?» проходит удачнее всего, когда все равны и каждый может высказаться. Постарайтесь узнать взгляды всех участников. Не хвастайтесь богатством или связями, привилегиями или старшинством, опытом. Формулируйте темы так, чтобы каждый был либо экспертом, либо новичком. (На самом деле именно поэтому обсуждение опыта так важно: мы все эксперты в том, что видели и чувствовали.)
• Принимайте во внимание чужой опыт и ищите сходства. Спрашивайте людей об их идентичностях и берите за основу то, что у вас есть общего. («Вы учились в ВэллиХай? Я тоже!») И помните: сходство должно быть подлинным. Связи становятся более значимыми, если мы их закрепляем и используем, чтобы лучше понимать друг друга. («Учеба в старших классах давалась мне нелегко. А как вы справлялись?») Даже если сходства нет, простое признание опыта других – покажите, что вы их услышали, – может создать чувство общности.
• Контролируйте обстановку. Социальные идентичности приобретают или теряют силу в зависимости от их значимости и обстановки, в которой происходит общение. Иногда незначительная перемена – перейти от группового обсуждения к разговору один на один; пообщаться вне рабочего места; начать деловое собрание с обсуждения выходных – может все изменить, и возникнет ощущение безопасности, человек почувствует себя желанным гостем. (И точно так же, когда обстановка заставляет человека чувствовать себя обделенным вниманием, это подрывает ощущение безопасности.)
Конечно, работа предстоит нелегкая. Сложные разговоры, даже при самом тщательном и продуманном планировании, могут отклониться в непредвиденную сторону. Но если мы осознаем пагубные влияния вроде угрозы идентичности и угрозы стереотипов, если у нас есть план и мы готовы к трудностям, если мы осознаем, что всем будет неловко и это нормально, то обсуждать сложные вещи становится легче.
Послесловие
Весной 1937 года владелец сети магазинов по имени Билли Грант обратился к Гарвардскому университету с предложением. Грант так и не окончил среднюю школу, зато сколотил состояние, продавая кухонные принадлежности и товары для дома в магазинах «Все по 25 центов» по всей стране. Теперь, в возрасте шестидесяти одного года, он хотел вернуть обществу долг, сделав крупное пожертвование – и, как он объяснил руководству Гарварда, также достичь второстепенной, более практической цели: торговая империя Гранта росла, и ему требовалось много новых сотрудников. Его управленческий персонал нуждался в исследованиях, информации и научных идеях, которые помогли бы набирать лучших менеджеров магазинов и наиболее способных сотрудников. Итак, Грант предложил выделить университету небольшой капитал для финансирования научных исследований при условии, что ученые рассмотрят его вопрос и дадут несколько советов.
Руководству Гарварда предложение Гранта показалось несколько вульгарным, но деньги есть деньги, и оно уже знало, куда их потратить, поэтому согласилось. Преподаватели медицинской школы задумали провести долгосрочное исследование, как они выразились, «здоровых молодых людей». Они хотели привлечь к участию сотни выпускников Гарварда и следить за ними в течение десятилетий, изучая такие вопросы, как «проблема происхождения и воспитания; связь между характером и здоровьем; можно ли предсказать психические и физические заболевания; как физиология влияет на выбор профессии». План заключался в том, чтобы взять деньги Гранта и, помимо попыток выяснить, что делает человека хорошим продавцом кухонной утвари, собрать данные о состоянии здоровья населения, семьях, учебе, работе, эмоциональных и физических особенностях. Участники должны были пройти на территории кампуса тщательные медицинские осмотры и психологические собеседования, затем до конца жизни им следовало заполнять подробные анкеты, которые исследователи будут рассылать по почте или приносить на дом. По мере сбора данных исследователи начали искать закономерности, объясняющие, почему некоторые участники стали счастливыми, хорошо зарабатывающими, здоровыми взрослыми, в то время как другие не смогли. Первоначально проект назывался «Исследование Гранта», но постепенно разросся. Со временем в него включили группу подростков из Южного Бостона, а затем, поскольку участники женились и заводили детей, в исследование также добавили и их супруг с отпрысками. В общем, более двух тысяч мужчин и женщин подвергались всесторонним обследованиям, опросам и психологическому анализу. Сегодня Гарвардское исследование развития взрослого человека – одно из крупнейших, самых продолжительных и известных в мире.
Среди опрошенных участников были двое молодых людей, поступивших в Гарвард перед Второй мировой войной. Первый студент, как в итоге определили ученые, оказался невротичным ипохондриком. По не слишком любезному замечанию одного из исследователей, Годфри Камил – «просто ходячая катастрофа». Он рос вдали от других семей и детей, потому что его родители отличались «патологической подозрительностью». Когда исследователь опросил мать Камила, он счел ее «одной из самых нервных женщин, которых я встречал в жизни», а психолог
