Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Чарлз Дахигг
Обычно конфликты не разрешаются быстро. «Трудно усвоить точку зрения другого человека всего за один разговор, – пояснила Шейла Хин. – На это нужно время, и нам приходится возвращаться к разговору вновь и вновь, пока не услышим каждого». Этот циклический процесс легко сходит с рельсов, если мы чувствуем себя незащищенными или если нам кажется, что другие люди не слушают или пытаются указывать, что нам говорить. В результате выплескиваются обида и гнев, копится негодование, конфликт набирает обороты. Но если найти, что мы можем контролировать вместе, дальнейший путь становится легче.
* * *
Эксперимент по созданию конструктивного разговора об оружии завершился примерно через шесть недель после начала, как и планировалось, когда организаторы закрыли группу в Facebook. Результаты получились неоднозначными: не все смогли преодолеть враждебность. Не все смогли наладить контакт. Некоторых удалили модераторы, другие сами отказались от участия. «Я начинаю терять к группе интерес, – написал один из таких несколько недель назад. – Никто не намерен менять свое мнение. Либо вы верите в самое основное право человека – защищать себя, семью, общество и страну – либо его отрицаете… Лично я твердо стою на своем, да и вы, вероятно, тоже… Полагаю, в итоге мы встретимся возле урны для голосования». Даже те, кто видел в дискуссии смысл, иногда испытывали к оппонентам противоречивые чувства. «Был там один парень, о котором я не желаю слышать до конца своей жизни!» – призналась мне Джеффкоут.
Но были также и люди, между которыми сложились хорошие отношения, несмотря на огромные различия. Их этот опыт очень обогатил. «Я использую полученные навыки в других сферах жизни, – написал один участник, когда организаторы провели опрос через полгода после окончания проекта. – Я проявляю больше терпения, разговаривая с людьми, которые придерживаются других взглядов. Раньше я относился нетерпимо к людям с крайними позициями, [но] теперь могу вести с ними беседы и слушать их, одновременно донося свою мысль», – добавил другой.
Джона Годфри проект буквально преобразил. Он признался мне, что все еще владеет десятками экземпляров оружия и дважды голосовал за Дональда Трампа отчасти потому, что верит: Трамп защитит Вторую поправку. До участия в эксперименте Годфри обычно относил протестующих против оружия к той же категории, что и коммунистов или даже веганов: к людям, которые не понимают, как устроен реальный мир.
Кое-что он все же переосмыслил. После окончания проекта у него вошло в привычку звонить Джеффкоут каждые пару месяцев, просто чтобы разузнать свежие новости и услышать ее мнение о том, что происходит.
«Жизнь штука сложная, – заметил Годфри. – И если хочешь в ней разобраться, то без друзей, которые на тебя не похожи, не обойтись».
Практическое руководство
Часть III
Эмоциональные беседы в жизни и онлайн
Эмоции влияют на любой разговор, хотим мы того или нет. Даже когда мы их не признаем, они все равно присутствуют – и если их игнорируют, они с большой вероятностью могут стать помехой общению.
Поэтому важнейшая цель любой содержательной дискуссии – вывести эмоции на поверхность, что является третьим правилом познавательной беседы.
Во многих дискуссиях наступает момент, когда собеседник говорит что-нибудь эмоциональное, или мы раскрываем свои чувства, или хотим понять, почему продолжаем ссориться, или надеемся сблизиться с тем, кто держится отстраненно. Это возможность начать разговор: что мы чувствуем? И один из лучших способов его начать – задать глубокий вопрос.
Глубокие вопросы хорошо помогают сблизиться, поскольку побуждают людей описывать свои убеждения, жизненные приоритеты, чувства и опыт, приглашая их тем самым раскрыться. Уязвимость, в свою очередь, эмоционально заразительна, она нас сближает. Глубокие вопросы бывают и легкими («Каким вы представляете свой идеальный день?»), и тяжелыми («О чем вы сожалеете больше всего?»). Глубокие вопросы не обязательно выглядят глубокими на первый взгляд: вопросы вроде «Расскажите о своей семье» или «Почему сегодня вы такой счастливый?» задавать легко, и они могут считаться глубокими, потому что побуждают человека объяснить, что вызывает у него гордость или тревогу, радость или приятное волнение.
Практически любой вопрос можно превратить в глубокий. Главное, чтобы он соответствовал трем признакам:
1. Глубокий вопрос заставляет человека задуматься о своих убеждениях, жизненных приоритетах, здравомыслии или опыте, а не просто о фактах. Не спрашивайте: «Где вы работаете?» Вместо этого поинтересуйтесь чувствами или переживаниями: «Что вам нравится в своей работе больше всего?» (Исследование, проведенное в 2021 году, выявило, как проще формулировать глубокие вопросы: вначале представьте, что разговариваете с близким другом. Какой вопрос вы бы задали?)
2. Глубокий вопрос побуждает людей рассказывать о том, что они чувствуют. Иногда это просто: «Что вы чувствуете по поводу…?» Или можно предложить человеку описать конкретные эмоции: «Вас обрадовало, когда…?» Или проанализировать свои эмоции в заданной ситуации: «Как вы думаете, почему он разозлился?» Или проявить сочувствие: «Что бы вы испытали, если бы это случилось с вами?»
3. Задавать глубокий вопрос – значит делиться чувствами. Должно возникать ощущение, что мы оба раскрываемся. Это ощущение заставляет нас задуматься. Исследования показывают, что люди почти всегда рады, когда им задают глубокий вопрос, и готовы на него ответить.
Задав глубокий вопрос, нужно внимательно прислушаться к тому, как отвечает собеседник. Умение слушать требует внимания не только к произносимым словам. Чтобы услышать, что человек говорит, нужно обратить внимание и на невербальные эмоциональные сигналы – издаваемые звуки, жесты, модуляции голоса, язык тела и выражение лица.
В предыдущем руководстве есть подсказки, которые помогают определить, чего люди хотят от разговора. Мы также можем научиться обращать внимание на то, что они чувствуют. Но поскольку легко перепутать отчаяние с гневом или спокойствие с грустью, крайне важно следить за:
• Настроением. Человек выглядит радостным или хмурым? Какое у него выражение лица? Смеется он или кричит? В приподнятом настроении или подавлен?
• Уровнем энергии. Человек полон энергии или ее мало? Тихий и замкнутый или разговорчивый и экспрессивный? Если выглядит счастливым, то спокоен и доволен (низкий уровень энергии) или возбужден и общителен (высокий уровень энергии)? Если несчастным, то грустен (низкий уровень энергии) или возбужден (высокий уровень энергии)?
Следите за настроением и энергией, чтобы определить эмоции…
Настроение и уровень энергии часто говорят все, что нам нужно знать, чтобы эмоционально соответствовать. Иногда подстраиваться под эмоции собеседника не стоит: если человек злится, и мы
