Постройте свое будущее. Как овладеть важнейшими принципами беспредельного успеха - Брайан Трейси
Конкурентоспособность в бизнесе во все большей степени зависит от вашего умения найти способы обслужить клиентов быстрее, чем это делают другие фирмы. Любой новый рекорд скорости обслуживания становится тем рубежом, который должен преодолеть каждый участник рынка, если хочет остаться на плаву.
Все, что вам нужно, чтобы выйти на прямой путь к финансовой независимости, — это идея, как обслуживать потребителей хотя бы на 10 процентов быстрее, чем это делают конкуренты. Том Монаген, основывая свою компанию „Domino's Pizza", руководствовался лишь простой идеей быстрейшей доставки пиццы. Недавно он ушел в отставку, сколотив состояние в 1,8 миллиарда долларов. Вы должны каждый день думать о том, как вам ускорить процесс обслуживания потребителей. Скорость — реальный источник прибавочной стоимости, за которую люди щедро платят.
ПОВЫШАЙТЕ КАЧЕСТВО
Второе направление увеличения ценности вашей работы — предоставление потребителям товаров и услуг более высокого качества за ту же цену. Чтобы повысить качество, вы должны в первую очередь разобраться, что под качеством понимает потребитель, а потом искать возможности удовлетворить желания потребителей в этом смысле, не увеличивая издержек.
Многие компании недостаточно хорошо знают, что их потребители понимают под словом „качество". Качество есть то, что качеством именует покупатель. Суть хорошего менеджмента можно выразить так: „Выясните, чего хочет потребитель, а затем дайте ему это быстрее, чем ваши конкуренты".
Качество — это не просто долговечность изделия или совершенство его конструкции. Качество означает, прежде всего, способность продукта или услуги удовлетворить конкретные потребности покупателя и вполне соответствовать тому, как потребитель намеревается использовать этот продукт или услугу. Именно конкретная польза, которую ищет потребитель, и то, как вы обеспечиваете эту пользу, определяют качество вашей работы в глазах покупателя.
Опросы тысяч потребителей показывают, что любая сделка купли-продажи складывается из двух частей. Во-первых, это сам продукт или услуга, а во-вторых, то, как вы этот товар представляете и продаете, ваша манера работы. Вот почему можно сказать, что „McDonalds" обеспечивает отменное качество, ведь он вполне удовлетворяет потребности покупателя в скорости, опрятности, цене. „McDonalds" не пытается конкурировать с дорогими ресторанами для гурманов. Эта компания в масштабах всей планеты предоставляет потребителям то, что им нужно — быструю еду по цене, которую они готовы платить.
Постоянно спрашивайте себя: „Как я могу повысить качество своей работы с точки зрения реальных потребностей покупателя?" И вот основная стратегия. Выслушивайте вопросы клиентов, их советы, даже жалобы. Наладьте с ними обратную связь, чтобы они после покупки отзывались о ваших товарах и услугах. Они сами расскажут вам, что вы можете сделать, чтобы угодить им еще больше, и это поможет вам стать да рынке тем победителем, который получает всё.
ИЩИТЕ ВОЗМОЖНОСТИ УВЕЛИЧИВАТЬ ЦЕННОСТЬ СВОЕГО ТРУДА
Третий ключ к обогащению — постоянно искать возможности увеличивать пользу от всего, что вы делаете. Если вы хотите выдвинуться как работник, вы должны увеличивать ценность своей деятельности, чтобы потребитель ставил вас выше конкурентов.
Ценность продукта можно увеличивать, например, совершенствуя его конструкцию, чтобы им проще было пользоваться. Ценность можно увеличивать, упрощая принцип работы продукта. Компания „Apple Computers" действовала одновременно в обоих направлениях. И ей удалось преобразовать рынок персональных компьютеров, упростив машины до такой степени, что теперь с ними может справиться любой непосвященный человек. Многие пользователи компьютеров „Apple" утверждают, что никогда не читают прилагаемых инструкций. Сами компьютеры, периферийные устройства и программное обеспечение настолько просты в установке и использовании, что буквально сами себя объясняют. Улучшение конструкции и упрощение работы стали источниками огромного роста ценности компьютеров „Apple" и продукции многих других компаний, которые пошли тем же путем.
Что можно предпринять, чтобы каждый день наращивать ценность своей работы? Торговые агенты увеличивают ценность работы, задавая более уместные вопросы, внимательно выслушивая ответы, тщательно приспосабливая свои продукты и услуги к конкретным потребностям покупателей. В результате клиенты считают таких продавцов более полезными для себя и своего бизнеса, чем их конкурентов, не уделяющих им столь пристального внимания.
БУДЬТЕ УДОБНЫМ ПАРТНЕРОМ
Четвертым направлением повышения ценности вашей деятельности является увеличение удобства приобретения ваших товаров или услуг и их использования. Люди готовы переплачивать за тот же товар 15-20 процентов в магазинах по соседству, чтобы не ехать через весь город в торговый центр или крупный универсам.
Ярким примером стремления банков обеспечить больше удобств для своих клиентов стали обретающие колоссальную популярность банкоматы, работающие 24 часа в сутки. Еще одним примером такого подхода к потребителям, когда обеспечение удобства ведет к увеличению объема продаж, являются предприятия быстрого питания, где еду можно купить, не выходя из машины. Быстрая доставка на дом заказанных товаров — еще один способ обойти конкурентов, облегчая жизнь потребителям.
Что вы могли бы сделать, чтобы потребителям ваших товаров и услуг было легче иметь дело с вами, чтобы им и в голову не приходило обращаться за теми же товарами к кому-то другому?
УЛУЧШАЙТЕ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Следующий ключ к повышению ценности вашего труда и, естественно, обогащению — улучшение обслуживания потребителей. Люди — существа эмоциональные. На них большое влияние оказывает, насколько тепло и дружелюбно вы обходитесь с ними. Отличное качество обслуживания — важный источник конкурентного преимущества на рынке.
„Nordstrom" — самая преуспевающая в Америке сеть универмагов. Если вы поговорите с любым посетителем одного из этих магазинов, он объяснит вам, что дело не в том, что другие универмаги уступают „Nordstrom" в ассортименте товаров, а в том, что нигде больше не относятся к покупателям так приветливо и доброжелательно.
Компания „Wal-Mart" начиналась когда-то с захудалого универсального магазина в Бентонвилле, штат Арканзас, а стала благодаря быстрому и доброжелательному обслуживанию покупателей крупнейшим предприятием розничной торговли в США. Когда служащие компании приближаются к пенсионному возрасту, они становятся „зазывалами", то есть стоят у дверей, приглашают покупателей и благодарят их за покупки.
Сэм Уолтон основал эту компанию в 1940-х гг., имея в качестве активов лишь обанкротившийся магазин, грузовик и идею обеспечить жителей мелких городов одеждой и предметами домашнего обихода по приемлемым ценам. Непрерывно изыскивая возможности лучше, быстрее и дешевле обслуживать покупателей, он сколотил состояние в 25 миллиардов долларов.
СТАНЬТЕ НЕЗАМЕНИМЫ
Карл Сьюэл в своей книге „Покупатели на всю жизнь" рассказывает, как он создал самое успешное в США агентство по продаже автомобилей „Кадиллак". Его философия состояла в том, чтобы непрерывно искать возможности доставлять потребителям то, что им нужно. Он внимательно выслушивал
