Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство - Альберт Сафин
Бывает, что отступление – это лучшая стратагема!
5. Каждому своё
Бизнес-тренер проводит корпоративный тренинг для руководителей. Одна из участниц то и дело выходит из зала поговорить по телефону, и мешает как тренеру, так и всем остальным присутствующим. В конце тренинга ведущий просит участников дать обратную связь. Дама, которая всех отвлекала своей беготнёй, говорит:
– Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…
* * *
Я сам, проводя тренинги, обязательно в конце задаю вопрос, что было для слушателей самым полезным в этом занятии, и прошу высказаться каждого.
Во-первых, такой вопрос подразумевает, что полезности были, и из них нужно выбрать что-то самое значимое (приём предутилизации). Во-вторых, человек, проговаривая полезность, закрепляет её в своей памяти. В-третьих, слушая других участников, он может услышать то, что не пришло в голову ему самому.
Бывало и в моей практике такое, что кто-то говорил: «Я всё это и так знал…» Как правило, этот человек ждёт, что тренер начнёт убеждать его в обратном.
Но опытный тренер никогда не клюнет на подобный крючок. Хорошим ответом скептику может быть, например, такая фраза:
Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Полезно и это – повторить то, что вы уже знаете. Повторение никогда не бывает лишним.
Или:
Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Отлично, что вы уже так продвинулись в этой теме! Давайте похлопаем нашему коллеге!
Критическое замечание сотрудницы, которая постоянно ходила туда-сюда, тоже можно обернуть в свою пользу:
Собеседница: — Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Я совершенно согласен – очень сложно услышать что-то новое для себя, постоянно отвлекаясь. Это урок всем нам: тот, кто хочет получить пользу, берёт это под свою ответственность. Внимание – ваш главный ресурс. Давайте установим правило: во время обучения исключать отвлекающие факторы.
Где бы и перед какой бы аудиторией вы ни выступали, помните, что, отвечая одному, вы общаетесь со всеми слушателями. И, как видите, негативную реакцию одной «паршивой овцы» можно трансформировать во взаимодействие с коллективом.
6. Еды нема!
В аэропорту идёт посадка на рейс. При посадке выяснилось, что произошла накладка с билетами в эконом-классе, и одному из пассажиров не хватило места. Его разместили в салоне бизнес-класса, где были пустующие кресла. Во время раздачи завтраков в бизнес-классе пассажиру ничего не предложили. Он обратился к стюардессе, и она громко, на весь салон, ответила:
– Вам не положено, у вас эконом-класс!
* * *
Стюардесса может быть и права – возможно, правила авиакомпании предписывают именно такой тип обслуживания в данной ситуации. Мы этого не знаем, но кто мешает нам выяснить?
Спрашивать ли об этом стюардессу? Нет, не нужно пытаться что-то объяснить человеку, который уже занял по отношению к вам негативную позицию. Лучше поговорить с кем-то более ответственным. На замечание стюардессы можно ответить, сохраняя спокойствие и доброжелательность.
Собеседник: — Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я понял, спасибо. Будьте добры, позовите старшего бортпроводника, я хочу обсудить этот вопрос с ним.
И уже старшего стюарда подробно расспросить:
Вы: — Правильно ли я понял, что я оказался в бизнес-классе из-за накладки, допущенной вашей авиакомпанией? Верно ли, что все пассажиры бизнес-класса получают соответствующее обслуживание? Нет, не все? Только некоторые? Это записано в правилах авиакомпании? Где я могу это увидеть?
Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!
Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:
1. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?
2. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?
Обычно этот сценарий действует безотказно.
7. Магия голоса
Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:
– Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
* * *
Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.
Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.
Во-первых, вспомним: у него позитивное намерение. Он хочет, чтобы холодные клиенты превращались в тёплых после разговора с менеджером, так как это будет увеличивать прибыль всей компании, а возможно, и премию пока ещё отстающего сотрудника.
Во-вторых, руководитель вкладывает своё время в развитие сотрудников, проводит с ними тренинг и рассчитывает на результат.
Умный менеджер поймёт эти моменты и может поблагодарить руководителя.
Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: — Благодарю вас за замечание. Скажите, что в первую очередь мне необходимо сделать, чтобы улучшить голос? Какие упражнения вы можете порекомендовать?
Также можно применить технику «Вызов».
Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня – поработать со своим голосом и стать профессионалом продаж! Я принимаю его и надеюсь на вашу поддержку.
Кстати, эта техника будет хороша и во многих других ситуациях.
Дорогие читатели, вот вам ещё подсказка: в улыбающееся лицо не стреляют. Улыбка способна без слов снизить накал эмоций и помочь установить контакт с собеседником. Тренируйтесь улыбаться в ответ на неприятные слова, и вы сами почувствуете, как вырастет ваша уверенность и самоуважение.
8. Эх, ты…
Во время предвыборной встречи на производственном предприятии кандидат в депутаты эмоционально и убедительно рассказывает о своих планах по улучшению жизни города. Его слушают с интересом, так как речь идёт о наболевших вопросах. Но один из слушателей, пожилой мужчина, неожиданно говорит, с осуждением в голосе:
– Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!
* * *
Давайте попробуем в ответе кандидата на этот выпад применить две из разобранных выше техник.
Собеседник: — Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном
