Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство - Альберт Сафин
Например, можно ответить так:
Собеседник: — А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: — Да нет. А надо?
Или:
Собеседник: — А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: — Не думал. А ты советуешь?
44. Когда-нибудь в будущем…
К юристу обратился предприниматель с просьбой составить для него исковое заявление в суд по сложному вопросу. Юрист подошёл к делу серьёзно, вник в детали, разработал заявление и назначил заказчику встречу. Предполагалось, что на встрече он передаст клиенту готовый документ и получит от него оплату за работу.
Появившись в кабинете юриста, предприниматель заявил:
– Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
* * *
Как говорится, утром деньги – вечером стулья. Вечером деньги – утром стулья.
Позвольте себе роскошь иметь достаточное количество позиционных преимуществ, чтобы диктовать свои условия. Установите себе правило: работать по стопроцентной предоплате. Возможно, часть клиентов при этом уйдут от вас, зато вы начнёте дышать свободнее и создадите пространство для новых клиентов. И они придут – те, которым ваши условия не будут в тягость.
Можно относиться к людям хорошо, но не стоит искушать их доверием. Не каждый человек способен вынести груз доверия. Деловые отношения требуют чёткости, а порядочность – понятие расплывчатое.
В данной истории юрист организовал свой труд таким образом, что оплата производится после выполнения работы. А это, дорогие друзья, искушает клиента стать обманщиком.
Юристу следовало бы изначально принять следующую схему: сначала полная предоплата, потом назначение сроков выполнения работы, потом сдача работы, затем определённый период для обратной связи и корректировки, и наконец – завершение проекта. Тогда у клиента не появилось бы соблазна стать хищником. Он бы остался человеком.
Как ни парадоксально, но самый недовольный зритель в театре – это тот, кто не заплатил за свой билет!
Так что в приведённом выше случае изначально присутствует серьёзная системная ошибка. И раз юрист уже оказался в этом болоте, вряд ли мы чем-то сможем ему помочь.
Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. И мы с вами уже начали смотреть на ситуации более широко: мы не только ищем подходящие ответы, но и думаем, как не попадать в подобные истории. Случай с недальновидным юристом очень показателен.
Итак, стопроцентная предоплата. На основании чего вы можете ввести это в свою практику? На основании отзывов и рекомендаций от довольных клиентов. На основании крепкого, весомого личного бренда. На основании высочайшего уровня вашего профессионализма и качества ваших услуг.
Возможно, вышеупомянутый юрист является отличным профессионалом. Но в начале взаимодействия с клиентом он слегка прогнулся – не взял предоплату – и поставил себя в положение ниже своего клиента. А заказчик чувствует это и испытывает искушение выставлять собственные условия.
Если вы согласны с моим видением данной ситуации, то ваша первая задача – подумать о переходе на полную предоплату своих услуг (если ещё не сделали этого). Имейте в виду, это необходимо не только вам, но и вашим клиентам. Когда человек вносит стопроцентную предоплату, он с большей вероятностью извлечёт для себя и пользу, и удовольствие от взаимодействия с вами. И наоборот – не сделав предоплату, он будет жадно искать возможность не оплачивать выполненную работу.
При такой схеме (оплата после работы) из десяти человек лишь один заплатит охотно. Ещё восемь заплатят скрепя сердце и будут сожалеть о том, что переплатили; к вам они больше не придут. А десятый создаст вам проблемы – как в этой истории.
Я уже говорил, что продавец должен быть в Родительском эго-состоянии и обращаться к Детскому эго-состоянию покупателя, даже если покупатель старше по возрасту и выше по статусу. Продавец-профессионал априори лучше разбирается в том, что он продаёт, и это даёт ему право на Родительскую позицию.
Если продавец уверен в себе и в своём товаре, если он берёт на себя инициативу и контроль в диалоге с покупателем, а напоследок ещё и даст ему парочку советов – поверьте, покупатель будет слушать в оба уха, останется доволен сделкой и будет долго вспоминать этот опыт с благодарностью.
Вот к чему нужно стремиться, друзья мои, не жалея сил и времени на повышение своих компетенций. Изучение всего нового, что появляется в вашей области, общение и обмен опытом с коллегами, постоянный профессиональный рост, развитие личного бренда приведут к тому, что вам не придётся никого упрашивать купить у вас товар или оплатить работу. Напротив, вас будут уговаривать, чтобы вы продали.
Всё это я хотел бы сказать и юристу, герою нашей истории. Возможно, он задумался бы о своих ошибках и попытался их исправить. И во время встречи с недобросовестным клиентом был бы твёрд.
Собеседник: — Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
Вы: — Игорь Петрович, это против моих правил, и мы с вами так не договаривались. Сейчас мы разберём черновой вариант, я выслушаю ваши замечания и пожелания, после этого вы полностью оплатите мои услуги и завтра сможете забрать готовый документ и получить мои инструкции по его использованию в суде. Если вам это подходит, мы работаем дальше. Если нет, то мы завершаем нашу встречу прямо сейчас.
Дорогие читатели, сохраните данную формулировку в качестве возможного варианта, хотя он не является универсальным. Он прекрасно подходит для конкретной разбираемой ситуации, но далеко не к каждой истории его можно адаптировать. Однако этот инструмент чрезвычайно важен как способ удержать свою ведущую ролевую позицию тогда, когда это необходимо.
И сразу дам вам ещё один приём для использования в подобных случаях. С этого нужно начинать:
– Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий, чтобы вы чётко понимали схему нашей работы. Хорошо? («Да, конечно») Сегодня в течение дня … Завтра до 12 часов … В понедельник … И ровно через неделю … Нам от вас потребуется … Подготовите это завтра не позже 17 часов? («Да, подготовлю») Отлично! Оплата за первый этап вносится … И остаток … Есть ли у вас вопросы по этому плану действий? («Нет, всё понятно»)
Что происходит в процессе этого диалога? Продавец плотно захватывает инициативу в разговоре. И хотя может создаться впечатление, что он советуется с заказчиком и ждёт от того одобрения, на самом деле, продавец ведёт собеседника от одного «правильного» ответа к другому.
Вы скажете: «Ну, это приходит с опытом…» Дорогие друзья, этот самый опыт приходит только к тем, кто постоянно анализирует свои промахи, учится на собственных ошибках и с каждым разом
