Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис
Терри узнала, что ее бойфренд Даррин ходил на обед с Дженни, бывшей коллегой, с которой у него был короткий роман, и ощутила ревность. Терри не была уверена, что между ними все кончено. Сначала она сделала вид, что ее не волнует, с кем он ходит на обед, но Даррин заметил, что с ней что-то не так. Она не смотрела ему в глаза и казалась отстраненной. Даррин прямо спросил, в чем дело. Терри расплакалась и призналась: она ревнует и боится, что Дженни захочет его вернуть. Слушая, Даррин сначала разозлился и захотел припомнить Терри, что она не в первый раз ревнует его. Но вовремя спохватился и разглядел, что она действительно напугана: сидит в слезах, скрестив руки на груди, опустив голову и ссутулившись. Он посмотрел ей в глаза и нежно сказал: «Я вижу, что ты очень расстроилась. И понимаю, что ты ревнуешь и боишься, потому что у нас с Дженни что-то было. И я понимаю, что, раз я тебя не пригласил, ты еще больше ревнуешь и боишься». После этого оба успокоились и обсудили ситуацию конструктивно и с состраданием.
Принятие
Как правило, мы судим других по себе[12]. Большинству трудно смириться с тем, что все люди разные. Но у других людей действительно совсем не похожие на ваши реакции, переживания и чувства. Генетические особенности, химия мозга, жизненный опыт, личностные характеристики и культура во многом влияют на мировосприятие.
Принятие чужого опыта – краеугольный камень валидации. Если коллега говорит, что ваша шутка на совещании задела ее, не будет принятием сказать: «Ну, я ничего такого не имел в виду, так что не на что обижаться». Валидация выглядит так: «Мне жаль, что я тебя обидел. Я этого точно не хотел, но вижу, что ты действительно расстроилась». Этим вы признаете, что она обиделась и имеет на это право, и в то же время объясните, что не имели намерения никого задеть.
Подтверждение правомерности опыта
Все мы, осознавая это или нет, воспринимаем нынешние ситуации через призму прошлого опыта. Один из важных аспектов валидации – осознание того, что любая чрезмерная, нездоровая, неподобающая реакция, скорее всего, основана на прошлом опыте. Вы можете это признать, даже если не согласны с реакцией. Например, Дэн выяснил это, обсудив с Хелен, почему она с таким тщанием выбирает подарки для его матери. Она старалась показать ей, что ее любят и ценят, из-за трагического опыта с собственной матерью. Узнав это, Дэн перестал раздражаться и смог объяснить, почему суета с подарками казалась ему лишней.
Как видите, валидацией можно предотвращать конфликты, если показать собеседнику, что вы готовы его выслушать и вместе решать проблему, рассказать о своем восприятии ситуации, никого не принижая. Валидация поможет укрепить отношения с дорогими для вас людьми и сделать общение с родственниками, друзьями, бизнес-партнерами, коллегами и возлюбленными более приятным и плодотворным.
Глава 11. Переговоры
Переговоры ведут все, не только чиновники, дипломаты и контрактные организации. Когда вы просите прибавить зарплату, подаете заявление о приеме на работу, выражаете несогласие с оценкой преподавателя, покупаете дом или машину, подаете в суд или требуете у арендодателя покрасить стены, вы тоже ведете переговоры. Всякий раз, когда вы хотите что-то получить у кого-то, с кем у вас противоположные интересы, вы вынуждены с ним договариваться.
Умение вести переговоры помогает получить желаемое, не настроив никого против себя. Этот навык не используют с близкими, готовыми выслушать любые ваши предложения. Переговоры – процесс, в ходе которого стороны с разными или противоположными потребностями приходят к взаимовыгодному соглашению. Обе стороны хотят победить, но в их интересах прийти к некому компромиссу.
Четыре этапа переговоров
Даже самые сложные переговоры можно разделить на четыре этапа: подготовку, дискуссию, обмен предложениями и соглашение или отказ от него.
1. Подготовка. До встречи нужно определить, чего вы хотите, какой результат будет менее выгодным, но приемлемым, и самый невыгодный вариант, который вы готовы принять. Далее вы собираете необходимую информацию, планируете стратегии и продумываете предложения.
2. Дискуссия. Вы с оппонентом обсуждаете факты, свое отношение к ним, свои чувства и соображения по этому поводу. Вы излагаете оппоненту свое видение ситуации в контексте ваших интересов и потребностей. Дискуссия – главное средство выхода из тупика: вы подробнее расспрашиваете другую сторону о ее интересах и составляете собственное представление о ситуации.
3. Обмен предложениями. Вы выдвигаете свое предложение или требование, а оппонент – встречное. Цикл повторяется несколько раз, перемежаясь дискуссиями и перерывами на обдумывание. Новые предложения постепенно приближаются к взаимовыгодному идеалу.
4. Соглашение или отказ от него. Отказ от соглашения возвращает переговоры на этап дискуссии или, если был сделан перерыв, на этап подготовки. Отказ – нормальный этап переговоров, сигнал для поиска новых вариантов, а не запертая дверь. В конце концов вы найдете взаимовыгодное решение.
В качестве примера приведем переговоры Терри с Альфредом, который продает машину.
1. Подготовка. Терри хочет купить надежный и комфортный автомобиль с разумным расходом топлива, не дороже 7000 долл. Он просматривает объявления, консультируется с механиком и с другом, который разбирается в машинах. Терри пришел к выводу, что ему нужен седан не старше 5–10 лет, среднего размера и в хорошем состоянии. Он согласится на более старый автомобиль с маленьким пробегом и в отличном состоянии. Еще он хочет радио, но не согласен переплачивать за понтовое стерео и прочую экзотику.
2. Дискуссия. Терри звонит Альфреду, который продает восьмилетний Ford за 7500 долл., и говорит, что ищет надежный автомобиль в хорошем состоянии. Пробег? 127 200 км. Двигатель? Недавно почистили форсунки. Шины? В хорошем состоянии. Кузов? Один скол на правом крыле. Краска? Слегка выцвела. Терри договаривается о просмотре. Пока он не торгуется, потому что ничем не может обосновать снижение цены. Она, конечно, высоковата, но Альфред, вероятно, готовился к торгу.
3. Обмен предложениями. Терри прокатился на автомобиле, и ему все понравилось. После тест-драйва он говорит Альфреду: «Вы правы, машина хорошая. Мне все нравится, но она стоит чуть больше, чем я готов заплатить. Предлагаю 6500». Терри назвал эту сумму, скинув 500 долл. до своего изначального максимума и еще 500, чтобы получить пространство для маневра.
4. Отказ. Альфред не согласен на предложенную сумму и говорит, что 7200 – минимум. Терри понимает, что отказ Альфреда – это приглашение вернуться к дискуссии.
5. Дискуссия. Терри просит дополнительную информацию: 7200 вроде бы многовато за 8-летний автомобиль: «Чем он лучше других?» Альфред показывает новую стереоустановку, хромированные обода и чек за недавнюю проверку коробки передач. Он говорит, что машина регулярно проходила техобслуживание и у нее было всего два владельца.
6. Обмен предложениями. Терри соглашается, что это плюс, хотя ни стерео, ни обода ему не нужны. Он предлагает 6900, Альфред опускает до 7100 и говорит, что ниже некуда. Терри отвечает: «Мы не сходимся из-за 200 долл. за стерео, которое мне не нужно. Может, вы его снимете и оставите себе?»
7. Соглашение. Альфред смеется и говорит: «Ладно, неохота возиться, давайте сойдемся на середине – 7000». Терри возвращается домой на новом автомобиле, врубив стерео на полную катушку.
Поведение в конфликтной ситуации
Поведение в конфликтной ситуации предопределяет исход переговоров. Конфликт неизбежен, что бы вы ни делали. Воспринимайте его как возможность для положительных перемен. Умея вести переговоры, можно любые перемены обернуть себе на пользу.
Кажется, что разрешение конфликта сводится к одному из двух вариантов: вы либо мягкий человек, и у вас много друзей, либо жесткий, и тогда у вас только враги. Мягкий всегда и со всеми соглашается, всем верит, прогибается под малейшим давлением, сразу раскрывает карты и переплачивает за машину, которая ему не очень-то и нравилась. Жесткий человек стремится к победе любой ценой, никому не верит, ни за что не прогнется, не расскажет об истинных целях. Он купит машину дешево или откажется от нее, но в обоих случаях наживет врага.
Между этими крайностями можно лавировать, используя принципиальный подход, цель которого – справедливый и взаимовыгодный
