Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков - Марта Дэвис

1. Я думаю __________

Я чувствую __________

Я хочу __________

2. Я думаю __________

Я чувствую __________

Я хочу __________

3. Я думаю __________

Я чувствую __________

Я хочу __________

4. Я думаю __________

Я чувствую __________

Я хочу __________

5. Я думаю __________

Я чувствую __________

Я хочу __________

Ассертивное слушание

Ассертивное слушание – это полная сосредоточенность на собеседнике. Вы слушаете, не перебивая, внимаете чувствам, мнениям и желаниям. Ассертивное слушание включает три этапа: подготовку, слушание и подтверждение.

Подготовка. Обратите внимание на собственные чувства и потребности, чтобы убедиться, что готовы слушать. Проверьте, готов ли собеседник говорить.

Слушание. Полностью сосредоточьтесь на собеседнике. Пытайтесь уловить его чувства и желания. Если не понимаете их, задайте уточняющие вопросы, например: «Я не понял, что ты чувствуешь по поводу… Расскажи подробнее. Чего ты хочешь?»

Подтверждение. Дайте собеседнику понять, что услышали его чувства и желания. Например: «Как я понял, ты сегодня устал и хочешь вздремнуть часок перед ужином». Также вы можете выразить свои чувства по поводу услышанного: «Возмутительно, что сегодня тебе пришлось так много работать».

Объединение ассертивного высказывания и слушания

Если у вас с кем-то эмоциональный конфликт, вы оба можете попробовать ассертивные высказывание и слушание. Просто высказав свои мысли, чувства и желания, можно устранить много проблем, преодолеть непонимание и найти подходящее решение.

Пол: Дома бардак! Я не хочу после работы смотреть на все это.

Мэри: Не понимаю. Что именно тебе не нравится?

Пол: Мне неприятно, когда вокруг меня шумно и беспорядок. Я хочу, чтобы дома были порядок и покой. Я хочу дойти до кабинета, не спотыкаясь об игрушки, и чтобы меня никто не дергал.

Мэри: Я так понимаю, ты злишься потому, что дома шумно и не прибрано к твоему приходу с работы, а ты хочешь посидеть один в тишине.

Пол: Да, именно так.

Мэри: А я вижу ситуацию иначе. С тех пор как я работаю на полставки, мне некогда тут все драить. Я тоже устаю, потому что кроме работы занимаюсь детьми и всеми домашними делами. Я ожидаю от тебя помощи по дому.

Пол: Я не знал, что ты так устаешь. Чем тебе помочь?

Пол и Мэри договорились, что он будет пылесосить и раскладывать по местам постиранные вещи, а она станет следить за порядком в гостиной и не будет его беспокоить в течение часа после возвращения с работы.

Практикуйте ассертивное высказывание и слушание с друзьями или родными. Для начала возьмите незначительные разногласия, например чем заняться в выходные. Когда немного освоите навыки, беритесь за более эмоциональные проблемы.

Реакция на критику

Трудно быть ассертивным, если воспринимать критику как неприятие. Это отголоски детства, когда отвечать на нее воспрещалось. Родители или учителя осуждали вас за ошибку; а раз вы неправы, значит, вы плохой. Критика начала ассоциироваться с негативными эмоциями, а самокритика стала способом наказать себя за проступок.

Критика ранит, поэтому люди изобретают разные способы уменьшить мучения: дают агрессивный отпор или елейным голосом напоминают собеседнику его прегрешения. Чаще такое встречается в парах: «Говоришь, я транжира? А ты-то в прошлом году купила целый шкаф новых шмоток и ни разу ни одну не надела, потому что растолстела!» Некоторые отвечают с сарказмом: «Посмотрите-ка, мистер идеал, не придраться!»

Пассивные люди в ответ на критику замолкают, краснеют, начинают плакать или пытаются ретироваться как можно скорее. Они притворяются, что ничего не слышали, или сразу соглашаются, чтобы не ссориться. Пассивная реакция приводит к замалчиванию гнева и обиды. Это лучший способ заработать депрессию и психосоматические боли.

Накопленные неприязнь и обиды вызывают синдром «зуб за зуб». Сознательно или нет, вы начинаете забывать важные даты, опаздывать, ездить слишком быстро или слишком медленно, молчать или ныть без умолку – словом, делать то, что раздражает вашего критика. Плюс этой тактики в том, что не приходится отвечать за свои чувства и поступки. Если что, можно состроить невинное лицо: «Кто, я? Да ты шутишь. Не делай из мухи слона». Или: «Извини, я не нарочно». Но ваши чувства и желания оказываются неучтенными, и это плохо. К тому же все эти акты мести только вызывают больше критики.

Лучшая реакция на критику – ассертивная: по вашему предположению, никто не знает, что для вас хорошо. Вы судья своим чувствам, мыслям, желаниям и поступкам и несете ответственность за их последствия. Вы такой один на свете, с уникальным опытом, с индивидуальными ожиданиями, предпочтениями и ценностями. У вас свои правила, не такие, как у всех, и естественно, что вы не всегда со всеми согласны.

Можете выбрать любую из предложенных ниже ассертивных реакций на критику.

Признание

Если вы согласны с критикой, конструктивная она или нет, признайте правоту собеседника: «Вы правы, шеф, мне стоит проверять за собой грамматические ошибки», «Да, я не сдал отчет за прошлую неделю», «Действительно, сегодня я на полчаса опоздал на работу».

Не надо сразу извиняться и оправдываться – мы делаем это машинально, как в детстве просили прощения за пролитое молоко, испачканную одежду и 15-минутное опоздание. Родители спрашивали: «Почему ты это сделал?» – и ожидали аргументов, но мы привыкли отделываться извинениями. Взрослый может объяснить свои действия, но не обязан. Прежде чем делать это, подумайте, действительно вы этого хотите, или это просто привычка. Например: «Да, Джек, я не сдал отчет за прошлую неделю», и все – это просто ваш коллега, вы не обязаны перед ним отчитываться.

С другой стороны, разговаривая с руководителем, не стоит ограничиваться одной фразой: «Да, я опоздал на полчаса». Если вы не хотите, чтобы вас уволили, придется добавить: «В машине сел аккумулятор, пришлось просить соседа помочь».

Упражнение 9.4

Запишите признание в ответ на критическое замечание: «Ты ездишь как сумасшедший, мы так в аварию попадем. Не надо так носиться».

__________

Клаудинг

Клаудинг – способ ответить на деструктивную и манипулятивную критику, с которой вы не согласны. Вы отделываетесь частично правдивым утверждением. Определите, с какой частью критики вы согласны, и оставайтесь при своем мнении. Это охладит критика, и вы сможете либо перейти к конструктивному обсуждению, либо закончить разговор. Есть три варианта клаудинга.

Частичное согласие. Вы определяете, с чем согласны, и признаете, что это правда. Остальную часть критического замечания игнорируете. Преувеличения и крайности, использованные критиком, вроде «всегда» и «никогда», в ответе опускаете. И перефразируете оригинал с акцентом на то, с чем согласны, не искажая остальное.

Критик: Ты всегда работаешь. Думаешь, придет конец света, если ты устроишь себе выходной?

Вы: Да, я много работаю.

Критик: У тебя теперь нет времени пообщаться с друзьями. Ты помешан на своей работе.

Вы: Ты прав, на общение с друзьями у меня сейчас мало времени.

Согласие с вероятностью. Вы соглашаетесь с вероятностью, что ваш критик может быть прав. Даже если вероятность не превышает 1:1000, допустимо сказать: «Может быть» или «Вероятно, вы правы». Если использовать предыдущий пример, вы могли бы ответить: «Вероятно, я слишком много работаю» или «Вероятно, у меня нет времени на дружеские посиделки».

Согласие с принципом. Можно согласиться с логикой, но не с сутью высказывания. Например, что «если x, то y», не признавая, что х истинно.

Критик: Если не начнешь усерднее учиться, провалишь экзамены.

Вы: Вы правы. Если не учиться, экзамены не сдашь.

Упражнение 9.5

Запишите ответ на критическое замечание: «Ты все время возишься со своими композициями бонсай, больше тебя ничего не интересует».

__________

Зондирование

Ассертивное зондирование пригодится, когда непонятно, конструктивная критика или манипулятивная или что именно хотел сказать критик. Критикой часто заменяют обсуждение чувств и желаний, поэтому, если критик оставил