Кремлевская школа переговоров. Новая реальность - Игорь Романович Рызов
Итак, у нас есть два вектора: уверенность (мотивация на достижение) и корректность. Исходя из этих двух критериев, мы и будем рассматривать возможные четыре модели поведения во время отстаивания своих интересов.
Вопрос. Можно ли в переговорах в случае необходимости пренебречь корректностью?
Подумайте об этом и запомните ваш ответ, мы в конце раздела еще к нему вернемся.
Матрица «Четыре модели эмоционального поведения»
Прежде чем мы начнем обсуждать каждую из представленных в матрице моделей поведения, хочу подчеркнуть, что данная матрица не имеет никакого отношения к типологии личности. Это – модели поведения во время борьбы за выгоду в переговорах. В сущности, поведение каждого из нас, в зависимости от ситуации, может попасть в один из четырех квадратов.
Модель «Подросток»
Представьте ситуацию: вы летите в самолете. Вечер. Вы устали после рабочего дня и тихо, спокойно дремлете. И тут слышите сквозь сон какой-то металлический звук, как будто что-то происходит рядом. Такой, знаете, плям-плям, как будто шарик ударяется о шарик. Металлический звук, немного электронный.
Вы открываете один глаз и видите, как рядом сидящая девушка играет в игру на телефоне, шарики расставляет. Они выстраиваются в один ряд и исчезают со звуком. С очень громким звуком. Вам это не нравится – хотелось бы поспать в тишине.
Вы поворачиваете голову и спокойно спрашиваете девушку:
– Не могли бы вы сделать звук чуть тише или выключить его?
На что она громко, резко, нагло отвечает:
– Что, нервный, что ли?
Какова ваша первая реакция? Конечно же, вы вскипаете. И вот это поведение, это «кипение», когда у нас закрываются глаза, открывается рот, и мы хотим сказать человеку, куда бы он пошел подальше, – это поведение я и называю подростковым. Оно никак не связано с возрастом или социальным статусом. Подростком в переговорах может быть и менеджер отдела продаж, и охранник, и министр иностранных дел – кто угодно может выйти из себя. И тогда уже говорит не он, а его эмоции. Похоже на состояние, когда ребенок кричит на маму: «Я тебя ненавижу!» Уверенности в правоте нет, но есть грубость. Или когда руководитель дает задание подчиненному, а он с горящими глазами и трясущимся руками произносит: «Не командуйте мной, я вам не раб!»
Давать эмоциям говорить за вас очень опасно: как правило, столкнувшись с подобным поведением, собеседник начинает агрессировать в ответ. Руководитель кричит на сотрудника и возмущается: «Что это такое, как вы со мной разговариваете!» Отец слышит крики ребенка и, не дай бог, начинает орать в ответ: «Как ты себе позволяешь разговаривать с матерью!»
Пример. Один мой знакомый делал ремонт у себя в квартире. Он заказал двери и договорился с прорабом, что тот их примет. Прораб то ли не понял просьбу, то ли отнесся к ней халатно – в общем, двери-то он принял, подпись поставил, но не проверил их размер. Прошел месяц, наконец пришла пора их устанавливать. И вот прораб звонит и говорит:
– Слушай, а двери привезли на 20 сантиметров ниже, чем дверной проем.
Мой товарищ был ошарашен.
– Послушайте, но вы же мне обещали, что проверите!
– Ну что ж теперь, – ответил прораб. – Слушай, ты бы еловые лапки в этот просвет положил: и дома будет елочкой пахнуть, и красиво.
Ой что тут началось… Мой товарищ вышел из себя, начал орать на прораба. Тот его послал в ответ куда подальше. В общем, разгорелся конфликт. В таком же состоянии товарищ позвонил и мне – с безумными глазами и криками «Да я его посажу! Я его уничтожу!».
Это типичная подростковая реакция. В таком состоянии человек не отвечает за последствия, у него нет видения ситуации – за него говорят эмоции – и предлагать ему что-то разумное бесполезно.
Вот это очень важно. Когда вы получаете резкие грубые сообщения, когда слышите нецензурную лексику, когда видите ошибки в сообщениях, когда собеседник внезапно переходит на ты – все это сигналы, что с вами сейчас говорит не человек, а его эмоции. Вы должны понимать, что он сейчас не воспринимает информацию. Что бы вы ни сказали ему в этот момент, что бы не предложили, он услышит лишь то, что вертится в его голове. А там «торнадо»: он видит только черное и белое, или даже без белого, все вокруг враги и против него.
Это часто встречающийся тип поведения: кто-то в принципе легко воспламеняется, а кто-то начинает бушевать в кризисной ситуации – повторю, вывести из себя можно любого человека. Часто слышу, мол, они не должны так поступать, они должны контролировать свое состояние. Но ситуации бывают разные, стоит относиться к этому с пониманием. Вместо того чтобы винить оппонента за вспыльчивость, мы должны научиться управлять эмоциями собеседника и переводить его подростковое поведение в другие, более выгодные типы, о них мы еще поговорим далее.
А теперь давайте разберем инструменты, которые у нас для этого есть. На каждый тип поведения я буду давать несколько приемов. Почему не один? Во-первых, запомните: в переговорах нет ни одного приема, который бы действовал на всех людей одинаково. Тем и интересны переговоры. Как я уже писал ранее, это отдельный захватывающий вид спорта, а в спорте всегда есть разные методы, стратегии и тактики – так будет и у нас. А во-вторых, каждая техника применяется в особом случае, и все эти случаи я буду разбирать.
Отойди в сторону
Первая техника, которая очень хорошо действует на переговорщиков-«подростков», – «отойди в сторону». Если вы поняли, что перед вами человек с таким поведением, не вступайте с ним в перепалку. Запомните, самый сильный прием в переговорах – это пауза.
Вернемся к примеру в самолете: как вы, наверное, догадались, он на самом деле произошел со мной. Мне действительно неприятно было услышать от девушки: «Что, нервный такой?» Первым желанием было вступить в перепалку и ответить: «Вы что себе позволяете?» Так я бы моментально заразился ее эмоциями.
Когда мы входим в кабинет к человеку, который сам пригласил нас на переговоры, и слышим: «Чего ты приперся?», нам автоматически хочется огрызнуться в ответ. Когда получаем сообщение в мессенджере: «Вы что там,
