В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете - Дмитрий Байков
Если ранее использование QR-кода было неудобно, нужно было скачивать приложение, тратить время и т. д., и т. п., то сейчас всё намного проще. Достаточно открыть камеру свайпом и навести на QR-код, дальше всё произойдет автоматически. Более того, уже можно сделать так, чтобы при просмотре кода через камеру телефона появлялся интерфейс дополненной реальности, где могут быть сразу условия акции, инструкции, варианты отзовиков, акции, да и куча всего, чего захотите. Заказать разработку QR-кода или дополненной реальности и любую такую фичу не проблема, рынок большой.
Схема такова: 1) разрабатываете код, 2) выбираете, куда его наносить, 3) придумываете call to action — и все готово.
Call to action по канонам: «Просто наведи камеру на код, выполни задание и получи скидку 15 %».
Наведя камеру на код, человек перейдёт на выбранный вами ресурс и оставит отзыв.
QR-код можно наносить на упаковку, на стену вашего заведения, да куда угодно, дайте волю своей фантазии! Потребитель же ситуационно, увидев возможность скидки перед предстоящей или следующей покупкой, с куда большей вероятностью обратит внимание на такую возможность.
Плюсы таких фич в том, что вы имеете собственный кабинет и отслеживаете количество сканов кода и его результативность. Вы можете настраивать его, например, каждый месяц направлять людей на разные отзовики.
Работа с AR-форматом — один вариант решения задачи. Работа с отзывами, рекомендациями на сайтах-отзовиках начала набирать популярность сравнительно недавно, но согласно многим исследованиям, которые легко найти в интернете, люди перед покупкой смотрят отзывы всё чаще. Уже есть и устаревшие способы размещения отзывов, а новые появляются редко. Работа в предложенном формате — всего лишь одна из возможностей, а приживётся она или нет, посмотрим. Не судите строго.
Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли это делать?
Негативные отзывы действительно мешают компаниям увеличивать свою конверсию, поэтому к нам часто приходит запрос на их удаление.
Судя по результатам исследований о принятии решения потребителя перед покупкой, большинство людей просматривают отзывы, перед тем как покупать что-либо. И если негативные отзывы преобладают, то потенциальный клиент может соскочить с воронки.
Но не могу не отметить тот важный факт, что большинство заказчиков сами довели ситуацию до того, что у них творится в инфополе. Своим отношением к клиентам, продукту или клиентским сервисом в общем… Соответственно, удаление отзывов — бесполезное занятие. Важно знать, что делать с отзывами и как можно решить проблему, но дырку на проколотом колесе пластырем не заклеить.
Об удалении отзывов в интернете
Удалить отзыв в интернете трудно, если не брать в расчёт шлаковые отзовики для выкачивания денег.
Доказать что-либо — долгая и трудоёмкая работа. Да и, в конце концов, если есть негативный отзыв, то это звоночек о качестве работы компании, и тут не нужно сломя голову лететь и искать, как же его удалить.
В первую очередь необходимо убедиться, что истоки негативных отзывов минимизированы и компания сделала всё для того, чтобы их избежать. Если всё это есть, то начните поддерживать положительное инфополе вокруг себя для страховки от индивидуальных негативных всплесков.
Ниже небольшое погружение в тему.
Корм
В нашей среде кормом называют заказ на удаление отзыва из шлаковых, второсортных отзовиков. Ранее уже говорили о таких ресурсах.
Есть трастовые отзовики, их можно пересчитать по пальцам. Всё остальное — корм. Дело в том, что трастовые отзовики не берут денег за удаление отзывов. Можно поспорить с их модерацией и алгоритмом работ, много они крови попили, но это качественные отзовики, которые не построены на коммерции за счёт удаления отзывов. Остальные сайты, где можно удалять отзывы, причём на некоторых это делается официально, построены на том, чтобы сеять негатив и выкачивать деньги за удаление отзывов. Но работа-то постоянна, и если вы начнёте давать им деньги за удаление отзывов о вас, то логично предположить, что именно в вас они и будут заинтересованы.
Время
Кто-то обещает удаление отзывов с таких ресурсов, как Otzovik.com и Irecommend.ru. Это нужно делать только в одном случае: если у вас действительно идеальная репутация, но один отзыв поднагадил на всю малину и при этом противоречит всем правилам отзовика. В общем, если это клевета и ложь, тогда можно удалять.
Все остальные случаи — потеря времени. Пока вы удаляете отзыв через суд (а этот процесс может занять месяцы или даже годы), вам напишут в десять раз больше. Поэтому просто сместите его положительными отзывами, начните генерить о себе позитив, и дело с концом.
Обратная связь
Да, на вас могут пустить фейковый негатив, но в большинстве случаев отзывы, особенно негативные, пишут реальные люди, и удалять их смысла нет. Это обратная связь для вас. Приняв эту суровую правду, вы можете стать лучше.
Соответственно, верный вариант — начать работать с отзывами в интернете и отвечать на них. Получите +100 баллов лояльности вашей компании!
Что делать с отзывами?
Удалять отзывы не нужно, а что с ними тогда делать?
Отзывы находятся на карточках отзовиков, которые появляются по запросу о вашей компании в интернете. Это значит, что ваш потенциальный клиент может всё это увидеть и свернуть с воронки. Вам же хочется, чтобы все видели, какие вы распрекрасные, и бежали к вам. Чтобы данная концепция начала дышать, нужно запараллелить два процесса:
1. Ответ на отзывы: сохраняем лицо компании
Отзыв в интернете — обращение к вам, только публичное. И тут нельзя ударить в грязь лицом. Если жалоба клиента остаётся без ответа от официального представителя, то складывается впечатление, что компания безразлична к своим клиентам. Разумеется, есть отзывы, на которые не стоит отвечать, но это отдельная история.
Вместо того чтобы бегать и ныть, что вас оклеветали, написали негативчик, который нужно срочно удалить, начните работать со всем этим. Покажите вашей реальной ЦА, что вам не всё равно, что вы заботитесь о каждом, что вы везде. Чтобы ваш реальный или потенциальный клиент знал, что вы всегда готовы ответить на любой его вопрос, в какой бы далекой части интернета он его ни написал. Для бизнеса ответ на отзывы становится важной опцией в работе с клиентским сервисом. Быстрые реакции и ответы на комментарии/отзывы/сообщения пользователей повышают лояльность и снижают уровень негатива к бренду. Так что удаление отзывов — второстепенный вопрос.
2. Перемешиваем и миксуем. Генерируем и выделяем
Принимаем во внимание негативные отзывы, отрабатываем их и желательно предпринимаем действия, чтобы это не повторилось.
После чего смещаем отзыв на нижние строчки, а наверх подтягиваем
