Борис Жалило - Шпаргалка проДАж. Книга 2
В случае общения с большой группой людей (аудиторией), естественно, Вы не общаетесь индивидуально с каждым. Вам нужно сразу общаться со всеми 4 типами. Это означает, что Вы должны включить в свою речь и разговор о них (в т. ч. комплименты, «прогибы»), и деловую конкретику с цифрами, и рассказ о себе (своей компании, а также своих клиентах) с доказательствами, и разговор «о нас с Вами». Стараясь при этом использовать слова-бальзам для каждого из типов. А также, стараясь использовать аргументы для каждого из типов (об этом я расскажу дальше). Причем, лучше всего работать с 4 типами в такой ситуации «в правильной очередности», то есть начинать с первого типа (Открытый и Уверенный, мотив Престиж/Статус), потом переходить ко второму (Закрытый и Уверенный, мотив Выгода), потом переходить к третьему (Закрытый и Неуверенный, мотив Надежность-Безопасность), потом переходить к четвертому (Открытому и Неуверенному, мотив Общение/Отношения-Комфорт). И так далее, по кругу, уделяя лишь одну или несколько фраз каждому из типов. Есть, конечно, и альтернативный вариант: Вы можете полностью ориентироваться на один тип (который для Вас ближе или интереснее, или проще), в этом случае Вы потеряете ¾ аудитории, зато ¼ точно будет Ваша!
В случае опосредованного общения (письмо) с одним человеком делайте все то же самое что и при живом непосредственном общении.
В случае опосредованного общения с большой группой людей или неограниченной группой людей (рекламное сообщение, сайт, буклет, коммерческое предложение и т. п.) также делайте то же самое что и при непосредственном живом общении с группой людей. Кстати, просмотрите свои рекламные сообщения, коммерческое предложение, стандартные письма, буклеты, сайт, подумайте, все ли типы у Вас там учтены и представлены, в нужном ли порядке Вы с ними общаетесь, нет ли акцента только на один из типов… Если нужно – исправьте те из инструментов, которые нужно исправить. Кстати, я периодически занимаюсь аудитом, корректировкой, созданием (структура+текст+образы) рекламных материалов для своих клиентов. Так что вполне можете заказать эту услугу и у меня ([email protected]). Или можете сделать все самостоятельно и прислать прежний и исправленный варианты, чтобы получить комментарии и краткие рекомендации. Это возможно совершенно бесплатно (оперативность не обещаю, но ответ гарантирую).
Если Вам нужно поздравить клиента с чем-либо – обязательно поздравьте и регулярно поздравляйте «верхних» (то есть клиентов «открытых» типов). Если Вы забудете поздравить Открытых и Уверенных – они Вам это «не простят», могут даже по-своему «отомстить», так что рискуете их потерять. Более того, поздравлять их важно не с пустыми руками, и с достойным подарком. Причем, подарок должен быть не хуже (лучше), чем Вы подарили его соседу.
Если Вы хотите устроить мероприятие-праздник для клиентов или подарить им какие-либо подарки, хорошо подумайте, нужно ли это Вам. Вы рискуете получить негативную реакцию от тех клиентов мотива Престиж (Открытых и Уверенных), которых Вы не пригласили, или которые остались без подарка. Закрытые и Уверенные примут подарок или приглашение, однако задумаются о том, не переплачивают ли они Вам, раз у Вас так много лишних денег, что Вы их растрачиваете на такие мероприятия и подарки. Наверняка сразу после мероприятия они постараются пересмотреть условия сотрудничества с Вами: будут требовать дополнительные скидки. Закрытые и Неуверенные приглашение (а может быть и подарок) непримут. Поскольку они не хотят чувствовать себя обязанными. Открытые и Неуверенные примут и Ваше приглашение, и приглашение конкурента…
Если в качестве символического подарка Вы преподносите бутылку спиртного, учтите, что клиент мотива «престиж» предложит продегустировать, но этого делать не нужно, так как если Вы согласитесь, это будет означать, что Вы пришли без подарка. Закрытый уверенный не предложит продегустировать. Закрытый неуверенный не примет такой подарок (чтобы не рисковать – дорогой алкоголь часто подделывают, а значит, он рискует отравиться или отравить кого-либо, а также чтобы не быть обязанным, тем более из-за такой мелочи). Открытый неуверенный подарок с удовольствием примет, предложит продегустировать. И если Вы откажетесь – это будет означать, что Вы пришли без подарка ☺.
Даже в откатах (или взятках, извините, из песни слов не выбросишь) используется данный подход: престижу вначале говорят о том, что ему дали гораздо лучший мех, не «мексиканский тушкан», а «шанхайский барс», а потом между делом и разговорами о нем любимом – и об откате. С выгодой все быстро и конкретно решают напрямую. Пришли-решили-ушли. Надежность-безопасность никогда не возьмет у Вас откат, потребуется работать через кого-то, через его доверенное лицо. Ну а с контактом-комфортом вообще легче всего – с ним выпили, пообщались, стали лучшими друзьями, подарили подарок, и откат может даже не потребоваться…
Тип клиента важно также учитывать при решении проблемных или конфликтных ситуаций. Причем, проблемных и конфликтных ситуаций у Вас больше будет с «верхними» типами, поскольку они гораздо эмоциональнее. Мы с Вами понимаем, что в конфликтной ситуации важно дать клиенту выпустить пар, причем, у открытых типов пара будет гораздо больше чем у закрытых, а значит, потребуется больше терпения и умения управлять эмоциями с Вашей стороны. Клиент мотива «престиж» конфликт использует для поднятия своего статуса (простейший способ это сделать – опустить Ваш статус ☺. Причем, будет проще решить конфликт, если Вы это сделаете самостоятельно. А если Вы попытаетесь восстановить свой статус или нарушить его – конфликт вспыхнет с новой силой). Открытые и неуверенные конфликтуют также очень эмоционально, однако, быстро отходят, и пытаются сгладить ситуацию, восстановить отношения, искупить свою вину… Реакция на конфликты с закрытыми типами должна быть несколько иной: Вам нужно как можно скорее понять проблему, которая лежит в основе конфликта, его причину, кратко извиниться и постараться как можно быстрее решить эту проблему-причину.
Если конфликтная или проблемная ситуация вызвана невыполнением или нарушением каких-либо обязательств перед клиентом, в том числе, проблемами качества товара или услуги, нарушением сроков и т. п., Вы обязаны прежде всего извиниться перед любым из клиентов. Для клиента мотива «престиж» такая ситуация будет означать, что Вы опустили его статус. И Вы уже знаете, что делать, чтобы его восстановить. В общении с этим клиентом самое главное – поднять его статус, решить проблему на эмоциональном уровне. Только после этого Вы сможете продолжить работу с таким клиентом. С закрытым уверенным эмоционального уровня недостаточно. Для него важно, чтобы проблема была решена, а его затраты/потери были компенсированы. Если Вы не можете прямо компенсировать его потери, покажите, как именно Вы сможете компенсировать его потери при продолжении сотрудничества. Труднее всего в такой ситуации будет с закрытым и неуверенным. Только в том случае, если Вы аргументировано докажете, что ситуация не повторится, он может с Вами работать. А вот с открытым и неуверенным будет проще всего. Здесь достаточно будет поработать на эмоциональном уровне, причем, вполне можно просто принести извинения и «пожаловаться на жизнь». Однако, не злоупотребляйте с открытыми неуверенными, если Вы им создаете сложности или некомфортные ситуации часто, они прекратят работу с Вами.
