Александр Деревицкий - Иные продажи
функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию;
общественно необходимый вид деятельности и способ поведения личности, которые несут печать общественной оценки (одобрение, осуждение и т. д.);
поведение личности в соответствии с ее общественным статусом;
обобщенный способ выполнения определенной социальной функции, когда от человека ожидаются определенные действия;
устойчивый стереотип поведения в определенных социальных ситуациях;
совокупность объективных и субъективных ожиданий, производных от социально-политической, экономической или какой-либо другой структуры общества;
социальная функция личности, соответствующая принятым представлениям людей в зависимости от их статуса или позиции в обществе, в системе межличностных отношений;
существующая в обществе система ожиданий относительно поведения индивида, занимающего определенное положение, в его взаимодействии с другими индивидами;
система специфических ожиданий по отношению к себе индивида, занимающего определенное положение, то есть как он представляет модель собственного поведения во взаимодействии с другими индивидами;
открытое, наблюдаемое поведение индивида, занимающего определенное положение;
представление о предписанном шаблоне поведения, которое ожидается и требуется от человека в данной ситуации;
предписанные действия, характерные для тех, кто занимает определенную социальную позицию;
набор норм, определяющих, как должен вести себя человек данного социального положения.
Видите, в каждом пункте — нормы, стереотипы, шаблоны, чьи-то заготовки, то есть элементы какого-то уже существующего сценария. А что такое «сценарий»? Это «литературно-драматическое произведение, написанное как основа для постановки кино- или телефильма». Значит, кроме пары продавец-покупатель есть некое третье лицо, написавшее сценарий, или функции сценариста выполняет один из нас, или мы оба сочиняем и пытаемся реализовать скрещение или симбиоз своих сценариев.
Вернемся к тем поставщику и клиенту, продавцу и покупателю, которых вы представили немного выше. Если два человека выговаривают случайные слова, если никак не реагируют на оппонента, не имеют никакой игровой идеологии — они вряд ли договорятся. Но если они вычисляют оптимальные ходы, пытаются просчитать оппонента хотя бы на шаг вперед, задумываются о причинах тех или иных слов собеседника и все эти мысли накладывают отпечаток на их поведение, то это уже ролистика, столкновение ролевых игр игроков переговорного и коммерческого поля. Конечно, ролистика напрямую зависит от наших особенностей и отличия нашего общения от того разговора, который мог бы течь без учета этих высоких материй.
Итак, ролистика — это общение, в котором собеседники учитывают и успевают обдумать свой сценарий, отслеживают и корректируют роли оппонента, задумываются о собственном либретто и умудряются воспринимать смысл информационных посылов собеседника и среды. Ведь литературный сценарий есть даже у балетного спектакля... Как же можно не учитывать содержания нашего с клиентом гопака?
Отличия могут быть не только у нашей компании и у нас, торговцев. Еще бывают отличия, распределенные по ролям. Но тогда они будут называться оперативными имиджами. По крайней мере, именно так это трактуется в таком смежном коммуникативном ремесле, как разведка. К этой теме Деревицкий обращался в своих книгах уже не раз.
Мне приходилось видеть агентские сети, в которых, кроме рядовых агентов, нанимали на определенные амплуа еще и спецагентов. Вот их неполный перечень:
Колхозник. У него с удовольствием покупают бюджетники.
Секс-бомба. Сами понимаете...
Затюканный инженер и т. д.
Эти агенты, работая на своих участках, при необходимости идут на выручку забуксовавшим «рядовым», которые встретили непробиваемого для них блокера.
Когда-то мы об этом много говорили на тренингах, и я уже писал: в коммерции, как и вообще в жизни, существуют темы, более или менее перспективные для общения. Например, в мои агентские годы двумя самыми актуальными темами были программное обеспечение (компьютеры тогда только зарождались) и путешествия, обсуждение которых готов был поддержать даже отпетый домосед.
Наличие таких тем не означает безоговорочного подчинения запрограммированному старту, коим, например, у англичан является прелюдия о погоде. Просто беседа с клиентом легко переходила на эти темы и складывалась неплохо.
Недавно я познакомился с человеком, чья доминантная тема общения с клиентами — его торговые студии. Он действительно заочно учится бизнесу в каком-то институте. Клиенты это знают, по-доброму подначивают и ласково об этом шутят. Но главной и наиболее комфортной в разговорах с ним темой является мастерство личных продаж.
Клиенты рассказывают ему об интересных трюках, с которыми к ним приходили другие поставщики, обсуждают эффективность тех или иных подходов, в шутку систематизируют приемы продаж, советуют ему новые книги и вместе шалят на интернет-форумах, где обсуждается искусство продаж.
Цитирую этого студента:
— Я для клиентов — как сын полка. Каждый пытается меня чему-то научить, все что-то советуют...
Пожалуй, такой выбор контактного имиджа интересен и очень полезен. Это пример человека, сумевшего создать вокруг себя образовательную среду, превращающую рутинную работу в увлекательное общение.
Какой оперативный имидж был бы впору вам? Как он поможет выгодно отличаться от конкурентов?
Поливариантность отличий
После разговора о ролевых отличиях невольно должен возникнуть вот такой вопрос: а вообще сколько разных оперативных имиджей (читай: отличий) можно в себе совместить?
Как быть многозначным и поливариантным? Зачем это нужно?
Со вторым вопросом легче: нам есть смысл уметь отличаться, поскольку это увеличивает нашу приспособляемость к разным условиям. Очень хорошо работает и талант быстро менять исполняемую роль. То есть быть не только разным, но и непредсказуемо разным.
Ну а на первый вопрос «Как быть многозначным и поливариантным?» ответов больше и рецептура сложнее.
Полезен театр. Полезно научиться видеть самого себя со стороны. И еще стоит просто осознать пользу от всего этого.
Первым шагом на данном пути обычно служит тренинговый урок, в ходе которого молодой коммерсант вдруг обнаруживает, насколько он легко предсказуем и насколько легко вычисляемы его последующие слова. А нам нужны уникальность и даже брендовая неповторимость!
