Виктор Шейнов - Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг

Если вы хватаете ее, не дождавшись конца первого звонка, то у звонившего может создасться впечатление, что вы либо ничем не заняты на работе, либо, ведя с кем-то разговор, хватаете трубку, проявляя тем самым неуважение к посетителю. Поскольку по правилам деловой этики положено (чтобы не докучать звонками) беспокоить не более чем, четырьмя звонками, то поднимать трубку рекомендуется после третьего звонка. Почему не после второго — речь ниже.

Какое впечатление производит ваш голос?

Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет встречаться с вами. Поэтому отвечать на телефонные звонки необходимо с некоторым волнением, энтузиазмом и радостными нотками в голосе. Не имеет значения, хороши или плохи ваши дела в настоящий момент. Всякий раз, когда вы берете телефонную трубку, настраивайтесь на ответственный разговор с потенциальным клиентом. Если вы серьезно относитесь к своим обязанностям, то должны отложить свои ближайшие заботы в сторону ради жизнерадостного разговора с клиентом.

Кстати, именно поэтому вам нужно отвечать на третий звонок. После первого звонка оставьте свои текущие дела, выкиньте из головы все лишние мысли и подготовьтесь. Это просто — нужны лишь небольшой навык и тренировка. Выберите мысленный образ, доставляющий вам удовольствие: надежду, достижение, которым вы гордитесь, или просто приятное воспоминание. Пользуйтесь им как «переключателем передач»; радостный и оживленный тон показывает, что вы имеете дело с наилучшими товарами или услугами и готовы встретиться с каждым, кто проявляет интерес к ним. После небольшой тренировки вам будет достаточно лишь на долю секунды вызвать мысленный образ, чтобы он сделал свою чудесную работу.

Проявляйте внимание к интересам позвонившего

Дайте собеседнику объяснить, почему он звонит вам. Человек может сослаться на рекламу или спросить о каком-либо конкретном товаре. Вы можете ответить примерно в таком духе: «Да, у нас было много звонков насчет новой модели. Действительно, она потрясающая».

Если вам необходимо время, чтобы найти нужные материалы, попросите собеседника подождать

Делать это можно лишь один раз и, если это возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте ждать больше 17 секунд.

Что происходит, если вы заставляете собеседника ждать целую минуту? Когда вы берете вновь трубку, это уже не тот человек, с которым вы говорили недавно. Ожидание унижает. Если он еще слушает, то вы сразу же заметите, как изменился его голос. Задержки на линии — прямой путь к несостоявшимся сделкам.

Когда возобновляете разговор, обязательно скажите: «Благодарю вас, что дали мне возможность взять необходимые документы».

Профессионал обязательно постарается узнать имя, отчество и фамилию позвонившего, кого он представляет — себя лично или фирму

Первое необходимо для более располагающего обращения к собеседнику по имени-отчеству. Второе — чтобы оценить потенциал клиента: от этого зависит система скидок и сопутствующих товаров и услуг.

Например, вам позвонил один из ваших постоянных клиентов, которому вы всегда делаете скидку при покупке им оптовой партии товаров, а вы, не узнав, кто звонит, назовете расценки, не предусматривающие торговой скидки, и тем самым невольно сорвете заключение сделки.

Имя-отчество позвонившего профессионал может выведать неназойливо, например словами: «Меня зовут…» (называет свои фамилию, имя и отчество) и делает небольшую паузу. Собеседник в ответ назовет свои фамилию, имя, отчество. Если этого не произойдет, то тем же дружеским тоном можно спросить: «А как к вам обращаться?».

Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к назначению встречи

Например, собеседник спрашивает: «У вас все еще имеются сниженные цены на копировальные машины? Эти машины еще продаются?». Профессионал не ответит просто «да» или «нет». Вместо этого он спрашивает: «А это именно тот тип копировального оборудования, который вы хотели найти?» — «Да». — «Прекрасно. У меня сегодня будет время, чтобы более подробно поговорить с вами. Вы не хотели бы приехать в наш демонстрационный зал или мне приехать к вам?».

Встреча, которая вам так нужна, может состояться на дому у покупателя, если ваш товар ориентирован на семью; в вашем демонстрационном зале, чтобы посмотреть, что фирма рекламирует; в офисе собеседника, если речь идет об оборудовании компании. В любом случае вы всегда должны стремиться к назначению встречи.

Назначая встречу, уточните все детали

Многочисленные исследования доказали, что мало кто из людей помнит информацию, услышанную один раз.

Заведите привычку просить собеседника записывать важные подробности: «У вас есть под рукой карандаш? Если вас не затруднит, пожалуйста, запишите некоторые подробности».

Какие это подробности? Ваша фамилия, адрес вашего офиса, время встречи и все остальное, в чем нуждается потенциальный клиент, чтобы встретиться с вами.

После назначения и подтверждения встречи профессионал всегда бросает второй якорь

Окончательный шаг особенно важен, если ждете покупателя в вашем демонстрационном зале или заранее оговоренном кафе. Еще десять процентов людей придут на встречу, если знают, что, не приди они, вы им перезвоните. И, разумеется, всегда имеется вероятность случиться непредвиденному, что не позволит вам прийти на встречу. Поэтому после подтверждения всех деталей вы говорите: «Если случится что-нибудь совершенно неожиданное и мне придется просить вас изменить время встречи, куда я могу вам позвонить?».

Заканчивает разговор позвонивший

Так принято в деловой этике. Только инициатор разговора знает, получил ли он ответы на свои вопросы. В конце разговора еще раз подытожьте все сказанное, повторив те факты, которые, по вашему мнению, должен запомнить собеседник. Люди обычно хорошо запоминают вашу последнюю фразу. Не забывайте три основных правила:.

1) будьте кратки;

2) будьте тверды;

3) умейте вовремя остановиться.

Если клиент позвонили в ваше отсутствие, то обязательно перезвоните ему, когда сможете

Иначе можно пройти мимо серьезного клиента.

Как видим, усилия работника торговой фирмы сосредоточены на том, чтобы телефонный звонок привел к личной встрече с позвонившим.