Олег Строкатый - Теория развития рынка. Психология потребления
Правило вытекает из предыдущего. Если клиент обратился к вам со сложным вопросом, который решается не один день, то хотя бы раз в день напоминайте клиенту о том, что вы с ним. Сообщите, что решение его вопроса требует дополнительного времени. Если появилась какая-то промежуточная информация по вопросу клиента – также стоит ею поделиться. Все это позволит ему почувствовать, что он не брошен, что он важен для вас, что хоть вопрос и сложный и нет возможности решить его быстро, но вы все равно занимаетесь им, а не пытаетесь спихнуть его и забыть о нем. И опять же, вы частично избавляете клиента от томительного чувства тревоги. Вы даете информацию.
8. если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да»
При условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса. Это правило взято у К. Сьюэлла. Сюда же относится умение проявлять гибкость в решении вопросов клиентов. Это правило не всегда выполнимо и подходит не для каждой сферы бизнеса, я согласен. Поэтому, если и не оказывать дополнительных услуг, то хотя бы стоит завести базу решений на дополнительные вопросы, которые задают вам ваши клиенты. Если вы продаете бумажные конверты, а клиенту нужен сувенирный ножик для открывания конвертов, то порекомендуйте ему хороший сувенирный магазин. Вы рисуете баннеры, а клиенту нужен сайт? Заведите у себя базу хорошо зарекомендовавших себя веб-студий. Если вы продаете садовые деревья, а клиенту нужна пила, то порекомендуйте ему хороший строительный магазин, а лучше – начните их продавать сами. Все это – проявление дополнительной заботы о клиенте, которую он обязательно оценит. Таким образом вы даете клиенту больше, чем просто ваш продукт и сервис. Вы снова избавляете его от тревоги, с которой клиент к вам уже пришел. К сожалению, это правило редко применяется сейчас на российском рынке. Попробуйте его использовать.
9. не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью
Это правило также взято у К. Сьюэлла. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите об этом и клиента. Например, если вы продаете продукт и клиент после покупки консультируется у вас на предмет работы продукта. Это правило не всегда применимо и зависит от специфики бизнеса, формы оплаты вашего труда, количества клиентов, с которыми вы общаетесь, и т. д. Например, это правило может не подойти, если у вас сложный продукт, который требует обучения в работе с ним и работу по обучению должны выполнять отдельные сотрудники за деньги. Но, на мой взгляд, на второй стадии развития рынка, в которой частично находится сейчас Россия, использование этого правила может явиться конкурентным преимуществом. Мне вспоминается история с ремонтом квартиры, когда ремонтник каждое откручивание шурупа, снятие розетки тут же при клиенте калькулировал. С таким ремонтником больше не работали. Ремонт он, конечно, доделал хорошо, то есть логика была в порядке, но эмоциональной связи не образовалось. Смысл эмоционального сервиса именно в образовании эмоциональной связи, положительной эмоциональной связи. Часто слышал возмущение: мол, как это не брать деньги за дополнительные услуги? Ведь мы тратим свое рабочее время, компания оплачивает это время. Все верно, тактически верно. Вы возьмете деньги сейчас, и клиент увидит вашу мелочность. Стратегически это может быть проигрыш. Вы теряете вашего клиента, он становится разовым логическим клиентом, а не клиентом на всю жизнь. К тому же есть отличное решение – заложите стоимость дополнительных услуг в цену продукта. Этих дополнительных услуг клиенты вряд ли будут требовать постоянно, поэтому у вас, скорее всего, будет образовываться денежный резерв на покрытие этих дополнительных услуг.
10. не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас
Правило сформулировал К. Сьюэлл. Как правило, клиенты обращаются к нам за помощью только тогда, когда на самом деле в ней нуждаются. Да, иногда бывают клиенты, которые действительно захотят эксплуатировать вас, однако таких меньшинство и они быстро распознаются. Это правило вытекает из предыдущих двух. По своему опыту я знаю, что действительно сложно начать дарить клиентам свое время. Если вы будете использовать это правило, то вы действуете стратегически верно, хотя и можете проигрывать тактически. Однако вы дарите больше, чем просто дополнительные услуги, то есть логику. Здесь вы уже дарите эмоции, вы даете больше – вы образуете эмоциональную связь и с собой, как квалифицированным, всегда готовым помочь консультантом, и с производителем продукта. Используйте эту возможность.
11. обещайте меньше, делайте больше
Это правило было четко сформулировано К. Сьюэллом, хотя, мне кажется, я слышал его ранее. Всегда следует обещать меньше, чем вы можете сделать на самом деле. Когда ты в итоге дашь клиенту больше, он будет очень доволен. На мой взгляд, очень важное правило. Его выполнение приводит к потрясающим результатам. Когда вы договариваетесь с клиентом о цене, он зафиксировал свою готовность на эту сумму. Выставление цены сверх этого оценивается как оскорбление и отсутствие профессионализма у вас как у производителя услуг или продукт, неспособного грамотно оценить предстоящие затраты, которые понесет клиент.
Простой бытовой пример, который рассказывала одна дружественная мне счастливая супружеская пара.
Они собирались делать ремонт в новой, только что приобретенной двухкомнатной квартире. Большая часть средств ушла в покупку квартиры, и остался определенный бюджет на ремонт.
Была найдена ремонтная бригада и прораб, который занимался сметой и калькуляцией всех расходов.
Почти по каждому пункту сметы, которую он составил, в итоге был перерасход. Звучало это примерно так: «Вот здесь потребовалось сделать еще вот это и это, поэтому придется доплатить». Его главной ошибкой было выставление первоначальной цены ниже реальной. Таким неграмотным использованием ценового стимула он пытался завлечь их как клиентов. И, конечно же, он их завлек, потому что ценовой стимул, как мы помним, один из самых сильных. Действительно, мои друзья были вынуждены сотрудничать с ним до окончания ремонта, потому что желание въехать в свой новый дом и ограниченность средств не позволял им заниматься поисками другой бригады. Но факт: после ремонт они занесли его в черный список как непрофессионала, и более того – они посчитали его просто обманщиком. Нет, он был прав с логической точки зрения. Позже другой мастер, их знакомый, оценил те самые дополнительные работы, которые подняли цену. Оказалось, что они действительно были необходимы и действительно столько стоят. То есть обмана как бы и не было, но психологически, или эмоционально работа с клиентом была построена неверно, и клиент был потерян. Шанс вернуть этого клиента очень мал. Мы часто выставляем наши ожидания на тот уровень, который нам озвучили, а оставшиеся средства мы планируем на другие цели.
