Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

Одна из глав книги о скриптах посвящена тому, как проанализировать стоимость каждой «операции», выполняемой сотрудниками вашего отдела продаж, и оптимизировать на основе этой информации бизнес-процесс продажи. Там же приводятся нормативы для работы по телефону. Кроме прочего, вы найдете в ней пример корпоративной книги продаж, который можно взять за основу для разработки собственных документов. Одним словом, если тема увеличения продаж и повышения эффективности работы отдела продаж в целом важна для вас, настоятельно рекомендую изучить книгу «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч».

Следующим шагом будет обучение новичков по новой технологии. Гораздо проще работать с «чистым листом», чем с сотрудником, у которого уже есть свои стереотипы. Очень важный момент – у вас должен появиться «пример успеха», то есть сотрудник, который, придя к вам на работу без опыта в этой сфере, начал использовать скрипт и продал больше, чем опытные коллеги, или столько же. Такого человека вы используете как «знамя» – демонстрируете его результат остальным продавцам. Гарантирую вам, что в этот момент ваши старые сотрудники, которые в другой ситуации восприняли бы предложенный вами скрипт в штыки, как минимум сами попросят его для ознакомления, а как максимум сразу начнут его использовать. Еще один важный момент – ошибкой будет выдать сотруднику весь скрипт. Продавец его читает и… не использует. Нужно давать каждый день по два-три речевых модуля с заданием «выучить и применить в работе». Конечно же, нужно проверять знания сотрудников. Как минимум устраивать игровые поединки, в которых вы будете выступать в роли клиента и создавать стандартные сложные ситуации, а ваш сотрудник будет «играть» самого себя. Но основным способом контроля применения скриптов служит анализ записей реальных разговоров с клиентами. Именно по ним, а не по «ответам наизусть» и игровым поединкам можно сделать вывод, знает ли и использует ли тот или иной сотрудник разработанный вами скрипт продажи.

К сожалению, «нет пророков в своем отечестве», одни и те же технологии, методы и речевые модули, полученные от руководителя и внешнего тренера, воспринимаются и используются продавцами с разным энтузиазмом. Но главное – не теория, а практика. Есть хорошая пословица: «Вы можете привести лошадь к водопою, но не сможете заставить ее пить». Мы можем «заставить» сотрудников прочитать книгу, но гораздо сложнее сделать так, чтобы они применяли информацию из нее на практике.

Тренинг – это мостик между теорией и практикой. У современного человека уровень знаний и уровень действий часто являются параллельными плоскостями. Многие продавцы лучше тренера могут рассказать о работе с возражениями, но, взяв телефонную трубку, не могут «отбить» даже самые банальные отговорки ЛПР. Моя задача как тренера по продажам сделать так, чтобы продавцы не только «знали» (для этого достаточно прочитать эту книгу), но сразу после окончания тренинга тут же «могли» применить новые приемы в работе. Для этого бо́льшую часть тренинга мы занимаемся практикой: анализируем записи реальных разговоров с клиентами, разбираем кейсы, проводим игровые поединки, в которых отрабатываем модели поведения в той или иной сложной ситуации.

Возможны два основных формата обучения ваших продавцов.

1. Очное обучение. Оптимальный выбор, если продавцов больше восьми и все они работают в одном городе.

2. Дистанционное обучение. Если продавцов меньше восьми или они разбросаны по всей стране, то можно провести обучение с помощью вебинаров – семинаров через Интернет. Причем это будут не просто лекции, а занятия с отработкой навыков, анализом записей реальных звонков по теме тренинга, а главное – с практическими заданиями, которые нужно выполнить за неделю.

Многие компании, которые раньше не могли себе позволить обучать сотрудников у лучших экспертов по продажам, благодаря Интернету получили такую возможность. Так, вторник у меня уже много месяцев подряд является «днем дистанционного обучения».

Если развитие навыков продаж у ваших подчиненных входит в планы на обозримое будущее – напишите на e-mail: [email protected], и мы с вами разработаем и проведем очный или дистанционный тренинг, благодаря которому ваши продавцы смогут играючи преодолевать любые возражения, отговорки и отказы клиентов!

Моментально внедряйте то, что узнали, в работу.

На одном из тренингов по продажам был такой случай: участник, опоздавший с перерыва на десять минут, зашел в аудиторию счастливый, с широкой улыбкой на лице. Было видно, что ему не терпится что-то рассказать. «Я на перерыве обзвонил пять организаций, на ЛПР которых раньше не мог выйти. Соединили с тремя. Задержался, потому что принимал заявку от ЛПР, с которым меня соединили!»

Вот оно – моментальное внедрение! Перестаньте быть «пылесосами», собирающими знания, «вечными студентами», коллекционирующими разные подходы и методики продаж. Знания не дадут вам результатов. Результат приносят действия.

Да, тот участник пропустил часть тренинга и не узнал несколько других приемов, которые я дал в его отсутствие, но зато он сразу опробовал на практике приемы, которые успел узнать, и получил результат.

Советую вам поступать так же. Не откладывайте внедрение новых инструментов на потом – это верный путь к стагнации.

Просто сразу после того, как вы закроете эту книгу, сделайте звонок клиенту и примените хотя бы один из приведенных здесь двухсот приемов.

До встречи на тренингах, мастер-классах, конференциях и вебинарах!

Бонус за отзыв

Стремясь помочь вам и сократить объем ручного труда по переводу материалов с бумажных страниц в электронный формат, я готов отправить вам в текстовом файле выжимку – квинтэссенцию из самых эффективных речевых модулей из книги в обмен на ваш искренний отзыв о ней. Отзыв должен иметь объем минимум в 99 слов и содержать ссылку на ваш профиль в Facebook или «ВКонтакте». Вам нужно ответить на семь вопросов.

1. Чем эта книга отличается от других учебных пособий по продажам, которые вы читали?