Иван Севостьянов - SEO для клиента

Дайте характеристику вашего розничного покупателя (возраст, доход, род деятельности, социальное положение, мотивация к покупке и т. п.).

Дайте характеристику вашего корпоративного клиента (приведите в пример фирмы и предмет сотрудничества).

На какой рынок рассчитана ваша продукция (по территории, национальности, социальному положению и т. п.)?

Кого бы вы хотели видеть среди клиентов в будущем и какие для этого необходимо предпринять действия?

Общая информация (адрес, реквизиты, типовой договор, количество сотрудников и их компетенция, структура фирмы и т. п.).

Сколько лет на рынке, какие за это время были эволюционные преобразования (поэтапно с кратким описанием), улучшившие качество и спектр товаров/услуг?

Материальная база и внешние связи (партнеры), цеха, специализированное производство, производственная линия – описать те факторы, которые дают возможность качественно и в срок изготавливать/предоставлять продукцию/услуги.

Гудвил (ноу-хау, эксклюзивные права, патенты, наработанная база именитых клиентов, партнеров и т. п.).

Если вам удалось ответить на большинство вопросов, то вы проделали хорошую работу. Возможно, часть вопросов заставила задуматься и по-новому взглянуть на свой бизнес.

Теперь вы придете в компанию по поисковому маркетингу не с пустыми руками. Отдайте эту информацию подрядчику. Во-первых, вы продемонстрируете свою компетентность как клиент. Во-вторых, сэкономите время, поскольку подрядчик, изучив информацию, будет иметь представление о вашем бизнесе и конкурентных преимуществах.

Почти в любом бизнесе есть отдел продаж или отдел по работе с входящими звонками (кол-центр). Их задача – принимать входящие звонки с сайта (или иных каналов рекламы) и превращать в деньги для компании, то есть продавать.

Чтобы получить от любой рекламы хороший результат (в плане денег и прибыли), нужно добиться, чтобы ваши сотрудники, отвечающие за прием звонков и заявок, работали профессионально и сверхоперативно. Организовывать такую работу надо ДО заказа услуг по поисковому маркетингу. И, к сожалению, сделать эту работу можете только вы, как хозяин бизнеса.

Если сейчас рабочий день, отложите книгу и проведите небольшой тест. Что делать, если вы читаете книгу в нерабочее время? Провести тест завтра в 10 утра. Ответьте на вопрос: нерабочее время сейчас для кого? Для вашего бизнеса или для ваших клиентов, которые заходят на сайт? Вы будете удивлены, но клиенты могут заходить на сайт и заказывать услуги или товары круглосуточно, потому что сайт – это ваш продавец, работающий 24 часа в сутки без выходных и праздников.

Следовательно, рабочее время для вашего отдела по приему входящих заявок и звонков с сайта должно быть всегда. Иначе будете терять деньги.

Итак, тест.

1. Заходите на сайт своей компании.

2. Снимаете трубку, звоните, пробуете что-то купить.

3. Ищете форму заявки или электронный адрес и отправляете запрос.

Если ваш голос и электронная почта легко опознаются сотрудниками, попросите провести тест кого-то из близких. Можете узнать много нового. Особенно если будете звонить в «нерабочее» время.

Есть как минимум два подхода, чтобы ваши менеджеры начали продавать лучше:

• обучение собственными силами;

• отправка менеджеров на тренинги по продажам и им подобные.

Рассмотрим эти подходы подробнее.

Обучение собственными силами

Это циклическая задача. Рекомендуем контролировать менеджеров хотя бы раз в месяц. При этом опираться можно на инструкцию, приведенную ниже. Инструкция примерная, вы можете изменять ее по собственному желанию (если оно у вас появится).

Инструкция по работе для менеджера по продажам

Обработка входящих звонков

При обработке входящего звонка следующие правила являются обязательными.

• Быстро снимайте трубку телефона. В идеале после первого звонка. Чем дольше клиент висит на телефоне в ожидании ответа, тем больше он нервничает. Если клиент ждет дольше трех гудков, он 100 % нервничает.

• Когда подняли трубку, всегда произносите название фирмы и свое имя («Фирма “Рога и Копыта”, менеджер Сидоров, слушаю Вас» или «Компания “Рога и Копыта”, добрый день, менеджер Сидоров»). Не заставляйте клиента вытягивать из вас ваше имя и думать о том, туда ли он вообще попал.

• Если вопрос слишком сложный или ответ требует времени на подготовку, запишите контакты клиента (телефон и имя), уточните удобное время, когда можно перезвонить, соберите информацию и отчитайтесь. Например, если вы менеджер турфирмы и клиент просит несколько вариантов отдыха в Египте на различные даты, то лучше взять час на раздумья и подобрать всю необходимую информацию.

• Старайтесь предложить клиенту максимум, но не навязывайте тех товаров (услуг), которые он не хочет покупать. Например, если клиент приобретает ноутбук, то разумно предложить ему сумку и неразумно – телевизор.

• В любом случае записывайте данные клиента (Ф. И. О., телефон, e-mail). Даже если он ничего не купит в этот раз, то в следующий можно будет предложить что-то из ваших товаров или услуг. Составляйте собственную базу данных клиентов.

Про то, что общение должно быть вежливым, даже упоминать не стоит.

Обработка входящих заявок с электронной почты

• Настройте почтовую программу так, чтобы она автоматически принимала послания каждые 10–15 минут. И желательно, чтобы все заявки с сайта шли в отдельную папку.

• Как только заявка пришла, необходимо ответить на нее (типовой ответ можно автоматизировать). Если в заявке указан телефон, то сразу звоните по нему и продавайте. Никакая переписка по эффективности и скорости не заменит общение по телефону.

• Собирайте базу всех, кто к вам когда-либо обращался. Вне зависимости от того, купили они что-то или нет. Периодически рекомендуется прозванивать базу. Периодичность зависит от вида бизнеса, но не надо трезвонить людям еженедельно и ежедневно.

• Цепляйтесь за каждого клиента как за последнего. Выворачивайтесь наизнанку, демонстрируйте чудеса познания в вашей предметной области, но продавайте.