Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Круг № 4. Конкуренты. О конкурентах или плохо, или ничего! Кому нравятся конкуренты, пусть поднимет руку. Однако, чтобы несколько успокоиться и не так часто обращать свой взор в сторону ваших конкурентов, необходимы знания о том, как обстоят дела у основных и потенциальных соперников. Для чего нужна такая информация? Для того, чтобы узнать, как конкурент продает идентичные с вашими товары и услуги. Возможно, вы что‑то можете перенять у конкурентов и использовать их опыт в ваших продажах и конкурентной борьбе. Для этого необходимо собрать нужную информацию из тех же источников, которые вы всегда используете (Интернет, СМИ, расспросы и др.). Все полученные данные заносятся в таблицы «Excel» (в создаваемую вами компьютерную базу данных по конкурентам).
Пройти все перечисленные круги несложно. Это нужно сделать для эффективных продаж. Необходимо оценивать клиентов. Большинство же сейлзов имеют серьезную проблему с определением профиля нужного клиента и пытаются заключать сделки не с теми людьми, которые им нужны.
Первоначальное знакомство с покупателем. Вы собрали нужную информацию о ваших потенциальных клиентах. Теперь наступил момент, когда эти знания нужно использовать – пора отправляться к клиентам «в гости». Однако на этой стадии цикла продаж возникает очередной ряд трудностей. Возникают вопросы: «Какое настроение у покупателя сегодня? Как предстать перед покупателем, в каком виде и образе? Как избавить его от первоначального страха и недоверия? О чем говорить в начале встречи?». Однозначно ответить на них довольно сложно, но есть факторы, которые помогут вам решить эти проблемы.
Географический фактор. За долгие годы общения с покупателями я убедился в том, что предсказать их настроение (кроме недоверия) до переговоров совершенно невозможно. Тем более, колеся по различным городам и весям, встречаешься с людьми разных национальностей. Естественно, у всех у них различный подход к знакомству и началу переговоров. Ритуал зависит от национальных традиций, определенных правил и корпоративных «выкрутасов» (формализации работы).
Отсюда совет № 1: прежде чем вы вступите в чужой офис, познакомьтесь с местными географическими «фишками». Они могут сильно отличаться друг от друга. Взять хотя бы Москву и город Мирный. Встречают гостей (и продавцов) совсем по‑разному.
Совет № 2. Заранее узнайте, где находится офис вашего покупателя, в какой части города (в деловой или другой), к какому классу он относится. Все это причудливым образом влияет на настроение вашего покупателя. Помните вопрос Эдварда Лоренца: «Может ли взмах крыльев бабочки в Бразилии вызвать торнадо в Техасе?» Настроение вашего покупателя зависит от множества незначительных событий в его повседневной жизни: в какой машине он едет, с шофером или нет, по каким улицам и площадям добирается до работы, ландшафт, погода и многое другое! Используя эту схему, вы получаете возможность «почувствовать» клиента, что увеличит ваши шансы на переговорах.
Совет № 3. География офиса в здании. Делаем осмотр места. Дизайн, картины, дипломы на стенах (какие и за что?), стиль мебели и стиль оформления. В кабинете покупателя рассматриваем (не выдавая себя) семейные фотографии на столе, книги, дипломы, награды и трофеи, необычные вещи (набор японских мечей, например, что несколько затруднит ваш осмотр…) или что‑либо другое, указывающее на хобби обитателя кабинета.
Это последний штрих, который поможет вам понять покупателя и задать предварительные точные вопросы о наградах, дипломах, картинах… Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях. Однако помните, что если вы заговорили о японских мечах, то вы должны знать предмет. В противном случае можно гарантировать, что сделка не состоится. Читайте энциклопедии или изучите исследования по среднему и высшему классу (стиль жизни, используемая техника, предпочтительные места отдыха, образование, хобби). Это поможет вам в ваших эффективных действиях и продажах.
Кроме географической составляющей, есть другие факторы, без знания которых сложно эффективно общаться с клиентами.
Комплименты и одобрение, скрытые похвалы. Французский философ Эмиль Чоран говорил: «Если бы каждый человек должен был признаться в своем самом сокровенном желании, которое вдохновляет все наши жизненные планы и руководит нашими поступками, он сказал бы следующее: „Я хочу, чтобы меня похвалили“». Пользуйтесь слабостями рода человеческого! Все те вещи, о которых говорилось выше (грамоты, дипломы, награды), являются поводом для того, чтобы сделать комплимент их хозяину (хозяйке). Как естественно говорить комплименты? Нужно, как всегда, тренироваться на родных и близких (каждый день), сослуживцах и просто прохожих.
Первое впечатление. «Не дай себе засохнуть». Вспомните, за что вас выбрали ваша жена или ваш муж – конечно, не за светлый ум и проницательность (скорее, разводятся, оценив ум второй половины и ее способности). Нужно произвести первое впечатление. Для каждого похода и знакомства необходим соответствующий вид. Здесь все зависит от уровня встречи. Если вы идете в приемную президента ООО для получения документов о выигранном тендере, у вас должен быть соответствующий вид. Если вы едете в поселковый сельмаг – другой. Вообще одежда успешного продавца – стильный деловой костюм. Многие этого не хотят признавать и отправляются к покупателям в тапочках. Отсюда попадание пальцем «в молоко» продаж вместо «десятки». И как результат – «голая» зарплата.
То, что «за кадром». Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем зависят от многих причин, которые остаются «за кадром». Но стоит ли их выявлять? Конечно стоит. Также их стоит коллекционировать. Коллекция представлена ниже.
При первом знакомстве с клиентами важно учитывать некоторые особенности вашего поведения и методы «обработки» клиентов. В начале разговора необходимо избегать:
⇒ извинений и других проявлений неуверенности;
⇒ скучного начала;
⇒ проявления малейшего неуважения к собеседнику;
⇒ преждевременного перехода к делу.
Для снятия напряженности и возникновения доверия клиентов полезно:
⇒ иметь приятный внешний вид и выражение лица;
⇒ обращаться к клиенту по имени-отчеству, при разговоре слегка наклоняясь в его сторону;
⇒ возможно, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях клиента;
⇒ сказать какую‑либо шутку, интересное замечание, рассказать анекдот, заставляющий клиента расслабиться и / или посмеяться.
Для усиления интереса к беседе можно задавать ненастораживающие вопросы на различные темы, на которые клиент захочет отвечать, ведя разговор с позиций интересов клиента.
