Виктор Орлов - Мастер Продаж
Неудивительно, что русские купцы – люди весьма набожные, умели находить правильные доводы в нужный момент. От вас никто не требует, чтобы вы верили в Бога, но, поскольку в таких психотехнологиях, как Нейролингвистическое Программирование, ВЕО-технология и других есть понятие «Ядро личности» (по сути, та же душа), то полезно узнать о том, как пользоваться этим с истинно «купеческой» эффективностью!
Суть здесь в том, что возражения против покупки чего-то, действительно полезного и необходимого выдвигает не «душа», а то, что мы называем «маской». « Маске» продать ничего нельзя. Поэтому в вышеприведенных примерах обхода отговорки профессионал с ней и не разговаривал.
Как можно было бы зацепить «маску»? Предположим, что в приведенном примере с «женой», с которой хочет посоветоваться клиент, мы бы неосторожно намекнули клиенту на то, что «его жена скорее всего, ни черта не смыслит в слесарных инструментах, поскольку у женщин вообще, всего одна извилина в голове, посвященная сексу». Или сказали бы нечто подобное, пусть даже в мягкой форме. Тут «маска» под названием «сам ты дурак» тут же выскочила бы и стала бы защищаться примерно так: «Все это, может быть и правильно, но видите ли, господин продавец, вообще-то моя жена – слесарь 6-го разряда и кому, как не ей оценить то барахло, которое вы пытаетесь мне всучить!»
Или вы можете «перегнуть палку», сказав парню, который покупает стиральную машину, что «вряд ли такой «гигант мысли», как он способен совершить хоть одну маленькую ошибку». На что получите реакцию «маски», которая жалостливо расскажет вам о том, как она когда-то вложила все свои сбережения в акции АО «ККК» и практически разорилась.
К «душе» подход должен быть уважительный, позитивный и исходящий из предположения, что человек хочет справиться со своими проблемами. Тем более, что это, действительно так и есть.
Как-то мне, на заре моих исследований, пришлось продавать одну из разработанных мной личностных коррекционных программ важной «маске» в лице генерального директора предприятия.
После того, как я показал своему потенциальному клиенту его тест и сказал ему о больших проблемах, которые есть в его жизни, на меня тут же набросилась «маска», которая сказала: «Какие проблемы? О чем ты? Посмотри на 5 моих "Мерседесов"! Посмотри на мой шикарный офис! У меня все есть!»
Я знал, что «маска» права.
И я знал, что я прав тоже…
Поэтому я сказал ему:«Да, это все так. У тебя есть то-то и то-то. И ты забыл сказать, что у тебя есть еще 3 любовницы из «топ-моделей»… Все это правильно. Но только тебе-то это все совершенно не нужно. Это все напускное, социальное… Тебя уже тошнит от всего этого! Ты был бы рад просто поспать денька два-три, чтобы тебе приснилось твое безоблачное детство, когда в твоей жизни еще не было налоговых инспекторов и неоплаченных кредитов!»
Я продал этому человеку всю программу коррекции за 12 минут…
Потому что я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знал, что она ему поможет! И поэтому я обратился к его «душе» и она расколотила вдребезги его «маску генерального директора». И я ВСЕГДА именно так и общаюсь с людьми. С «маской» общаться нет никакого смысла.
Во всех этих примерах продавец находил вначале «ключевое звено» («алиби» клиента) и определял к какой категории оно относится. Если это ОТГОВОРКА, то она быстро «расковывается» и сделка закрывается.
Постепенно, в процессе практики и после специальных тренингов, вы научитесь легко и свободно обнаруживать такие «звенья» и таких клиентов. Они будут соглашаться со всем, что вы говорите и вы решите, что человек прямо тут же полезет за кошельком.
Однако, так будет продолжаться до того самого момента пока вы не предложите ему пройти в ваш офис для завершения сделки или пока вы не дадите ему ручку и не скажете: «Подписывай вот здесь». Тут-то одна или несколько его «масок» и начнут придумывать «уважительные» причины для того, чтобы дезертировать с «поля битвы», так ничего и не подписав. До этого момента клиент был так занят самим процессом продажи, что необходимость его завершить застает его врасплох. Он начинает думать, что если прямо сейчас, сию же минуту он не пошевелится и не придумает какую-нибудь, пусть даже самую нелепую отговорку, то его дела плохи. Поэтому он выпаливает первое, что пришло ему в голову, а вы, конечно видите, что серьезной причиной тут и не пахнет и перед вами – просто отчаянные попытки трусливой «маски», которая старается из последних сил НЕ КУПИТЬ, хотя сам человек, его «душа» знают, что им этого хочется.
«ОБОСНОВАННОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ»С этой категорией «ключевых звеньев» справиться существенно труднее. Мы не будем в этой книге давать полную теорию того, как это делается, а покажем лишь пару примеров.
В случае ОБОСНОВАННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ клиент тоже высказывает какой то довод против того, чтобы завершать сделку. После этого вы сталкиваетесь с несколькими сложностями, которые мешают вам «расковать» это препятствие.
Во-первых, его довод может быть весьма веской причиной для откладывания. Человек может действительно нуждаться в отсрочке. Или (что не одно и то же) у него может быть веское основание считать, что ему нужна отсрочка. В этом случае, неважно, как упорно вы пытаетесь «расковать» его «кольчугу». Она словно приросла к телу и вы чувствуете, что клиент вот-вот ускользнет. Это – не ОТГОВОРКА.
Как определить – имеете ли вы дело с обоснованным возражением или это – просто уловка?
Самым очевидным показателем служит «склейка», когда человек словно «прилипает» к этому одному конкретному возражению, несмотря на все ваши попытки идти дальше. В случае отговорки, вы, как продавец, будете натыкаться на различные аргументы, которые будут выстраиваться иногда вереницей – одно за другим. Например, преодолев возражение типа «Мне нужно посоветоваться с дедушкой», вы можете тут же влететь в другое: « А вдруг она (плита, машина, чугунная гиря и т.д.) сломается?!» и т.п.
В случае же обоснованного возражения, вы раз за разом будете получать тот же самый аргумент. Ну разве что, с легкими вариациями. Клиент совершенно искренен. Он твердо верит в то, что причина, которую он выдвигает, как аргумент против закрытия сделки – ДЕЙСТВИТЕЛЬНО совершенно обоснована. И, конечно, это, может быть и так.
Другим неплохим признаком ОБОСНОВАННОГО ВОЗРАЖЕНИЯ часто является то, что оно, действительно звучит разумно и более-менее обоснованно, в отличие от смешных и нелепых по своей сути «отговорок».
Еще одна сложность может состоять в том, что иногда профессионалу в области продаж приходится иметь дело с группой лиц (например, муж и жена) и требуется согласие каждого, чтобы сделка была завершена. В этом случае, если группа приходит к единому мнению, что нужно отложить покупку, то вы можете предположить, что они нашли какое-то обоснованное возражение.
