Роман Масленников - СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг
Обычно, я заготавливаю и отправляю семь-восемь писем.
– То же самое и с переговорами?
Там статистика. Везде здравый смысл. Я сам через здравый смысл пропускаю и думаю, если мне семь-восемь вкусных писем придет, там, где конкретика какая-то. Система принятия решений чисто психологическая. Объясню: я очень много людей с режима психологии переношу в режим практики. Люди верят чему? Они покупают в режиме доверия. Я верю! Верю чему? – системе.
– Гарантиям верят.
Я подойду сейчас к тебе на улице, скажу: «Вот тысяча рублей за пятьсот. Я тебе гарантирую, что они настоящие. Хочешь, давай зайдем в банк». И вроде гарантия, и вроде меня в банк зовут, а внутри чего у тебя? «А давай без гарантии!» Но когда будет система, то есть, ты каждый день ходишь вот туда, ты меня седьмой-восьмой раз видишь; в конце концов у тебя вот это вот: «А пойдем!» Прокладывание автобана в человеческой голове чрезвычайно важно. Попробую объяснить: вот ты стоишь, ждешь девушку с цветами, не хочешь никакие автобаны прокладывать, и тут сзади подкрадываюсь я с магнумом тридцать восьмого калибра и говорю: «Молодой человек, меня зовут Сергей Азимов». Ты не собирался прокладывать автобаны, но так уж сложилось. Если ты переговорщик, если ты куда-то к кому-то идешь, то ты ему прокладываешь. Совершенно без разницы, что вы сейчас думаете, но я знаю, что вы случится через полчаса с подавляющим большинством из вас. Почему? Сейчас я вам напрокладываю. Если ты профи, если ты умеешь это делать, то ты реально хорош. И без разницы, кто перед тобой сидит. Есть правила, есть исключения, но они нас не
интересуют, потому что они лишний раз подтверждают правила. В подавляющем большинстве будет так, как я скажу. Вот это когда есть, вот этого достаточно. В подавляющем большинстве случаев, если ты правильно умеешь это делать, значит, ты рисуешь клиенту картину мира. Его картину мира ты меняешь на свою. Но только в том случае, когда картина мира, что называется, правильная изначально. Потому что, если картина мира изначально гнилая, то встроить ее человеку будет реально тяжело. Потому что помимо того, что есть картина, на которую ты опираешься, должна быть еще подтвержденная и укрепленная аргументация.
– Допустим, если клиент продавливает по условиям и всё – начинается торг. Он продавливает, продавливает, и ты понимаешь, что еще один шаг и все. Ты сделал максимум, у тебя уже лучшая цена, но он все равно уперто давит и давит. Ты отказываешься, и в этот момент клиент просто соскакивает.
Существует такая вещь, я ее называю «Правило трех ―нет‖», а в твоем случае, вообще, любые переговоры рассматривайте, как петух за курицей. То есть, догоню – поимею, не догоню – согреюсь, да и все. То есть, в тот момент, когда ты с клиентом работаешь, у тебя должны быть больше аргументов, чем у него. Проблематика в том, что когда ты не подготовлен и аргументов у тебя нет, когда ты выкладываешь свои логические, на которые ему легко включить свою заезженную пластинку: дай дешевле – мы не можем – дай дешевле – меня уволят – дай дешевле – у нас бюджет не позволяет – дай дешевле. И у тебя аргументы кончились, и вроде как бы нечего сказать. С одной стороны его тоже давит вот эта вещь, что одно и то же, одно и то же, но когда ты начинаешь штамп включать «вот это – вот это – вот это», у тебя аргументы не заканчиваются.
– Закончились.
Закончились, значит: «Ничего страшного, сегодня вы – не мой клиент. Я обязательно с вами поговорю». То есть, в том случае если он немножко денег сэкономит – пожалуйста, тут ребята, которые в этой же области работают, можете обратиться к ним, у них цены дешевле.
– Дело в том, что на рынке аудита сложилась такая ситуация, что практикуется черный аудит, соответственно, они просто демпингом выдавливают нормальных порядочных аудиторов. Когда людям объясняют, что за такие деньги они никогда не получат качественный объем работ, они говорят, что им нужно заключение.
Дело в следующем: сначала сядь на место своего клиента. Ты – человек, которому тупо нужно заключение года на три. Вот стал бы ты выкидывать бабло на то, чтобы тебе сделали что-то качественно, если тебе нужно просто – бум! – и все, ты закрываешь?
– Дело в том, что эти черные меняют парадигму, они меняют картину очень быстро. Человек заходит на рынок с одним представлением об услугах, а когда начинает мониторить, то понимает…
Е. Т.: Я приведу аналогию: высшее образование и продажа диплома.
– Грубо говоря, да. Тут даже не разные услуги, а разные цели, но все равно у человека картина изменена.
С. А.: Основная задача, почему это может являться сложностью, потому что ты приходишь, а он тебе говорит: «А вот мне здесь показали…» – и ты начинаешь ему выкладывать «да нет, это не это, это вот это» вместо того, чтобы сначала взять, предположим, ту же самую
метафору и решить принципиальный вопрос. Когда ты садишься и говоришь: «Послушайте, буду абсолютно честен и откровенен. Рынок аудита, как и любой другой рынок, существует нечто качественно, хорошее и так далее. Существует масса всего, где вы по минимальным ценам можете что-то себе заполучить. Для начала у меня к вам вопрос: надо ли вам объяснить разницу эту? Решили ли вы для себя, определились? Потому что, если вам что-нибудь нужно на раз, это не ко мне. Вы не мой клиент. Такое бывает, такое случается. Но если вы собираетесь на этом рынке оставаться долго, качественно и что-то получать, в таком случае, давайте полчаса посидим, я вам объясню разницу, а принимать решение вы будете сами». Я тебе ничего не навязываю, я тебе говорю, что якобы вы примете решение сами. Если ты мне один раз кивнул – теперь ты мой, ты никуда не денешься.
– Вы верите, что вот так вот, и он ваш? У вас есть опыт, когда клиент от вас уходил?
Конечно!
– Тогда объясните вот эту ситуацию. Почему ваши действия и ваше предположения, что он ваш, не совпали?
Потому что я человек и мне не чуждо ни что человеческое.
– Зато оставшиеся клиенты перекрывают ваши доходы, которые вы могли бы потерять, ошибившись. Книгу по своим ошибкам могли бы написать?
Зачем?
– Для меня.
Нет. У меня режим денег и так далее давно уже перерос в режим «я занимаюсь тем, чем я люблю заниматься».
– То, что вам нравится. А как же по-другому – это первый принцип. Я ваш принцип разделяю – надо идти от своего удовольствия. Это должно быть свободно и легко, поэтому разделяю. Но я не уверен, что, исходя из этого принципа, любой, кого вы обозначили в роли качнувшегося к вам, по вашей аргументации, будет вашим клиентом.
Более того, а я уверен, что не любой!
