Джон Шоул - Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Когда сотрудники увидят преимущества применения навыков отношений с клиентами лично для себя, они начнут использовать эти навыки самостоятельно, они захотят стать профессионалами в отношениях с клиентами. Осознав преимущества лично для себя от применения навыков обслуживания клиентов, сотрудники будут мотивированы учиться и применять на практике то, чему научились.
Таким образом, самый эффективный способ мотивировать своих сотрудников — объяснить им, что ориентированность на клиентов, дружелюбие и забота при обслуживании, которым вы их учите, помогут лично им.
Когда у людей налаживается личная жизнь, меняется и их представление о себе. Они начинают больше уважать себя, выше себя оценивать и потому становятся более уверенными, более оптимистичными и мотивированными на хорошую работу. Все это взаимосвязано. Предоставляя качественное обслуживание, сотрудники получают больше похвал от клиентов, поэтому начинают работать еще лучше.
Но для начала вам и вашим менеджерам придется убедить своих сотрудников в том, что лично они выиграют от знания и применения навыков качественного обслуживания гораздо больше, чем компания.
Итак, вот формула мотивации сотрудников: регулярное обучение плюс убеждение, что навыки качественного обслуживания помогут им в их личной жизни, плюс уважительное отношение со стороны непосредственных руководителей.
Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)
• Соблюдай золотое правило — «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы они поступали с тобой»
• Не скупись на похвалу — Будь щедрым, и другие ответят тебе тем же
• Будь искренним — Доверие клиента зависит от твоей искренности
• Обращайся к клиенту по имени — Любому приятно, когда его узнают
• Стань другом — Узнайте друг друга
• Улыбайся — Это лучший способ услышать, что говорит клиент
• Слушай — Это самое короткое расстояние между двумя людьми
• Отдавай — Клиент заметит и оценит это
• Думай «вы» вместо «я» — Думай о клиенте и всегда сохраняй чувство юмора
• Заботься о клиенте — Дела говорят громче слов
Клиенты: чего они хотят от компании
• Чистоты
• Ощущения собственной важности
• Искренности
• Надежности
• Честности
• Доверия
• Приятной для глаз обстановки
Чтобы помочь клиентам, мы должны
• Верить в наш продукт
• Быть убежденными в важности их нужд
• Не показывать своего раздражения
• Всегда быть вежливыми
• Помнить, что они хотят выгоды для себя
• Задавать вопросы
• Уделять им максимум внимания
• Говорить им спасибо
Многие сервисные сотрудники, стремящиеся, чтобы клиенты были довольны, подписываются под Золотым правилом. Здесь даны принципы личного поведения и советы по предпочтениям клиентов и обслуживанию клиентов. (Перепечатано с разрешения General Motors Corporation.)
Гордость и удовлетворение
Учите своих сотрудников гордиться тем, что они делают, и компанией, в которой работают и которая только выигрывает, если с клиентами обращаются уважительно и профессионально.
Вот как выразил эту идею Эндрю Адриане, когда был менеджером клуба Polo Club в БокаРатон (штат Флорида): «Для нас сервис — это прежде всего вопрос гордости, потому что сервис, который мы предлагаем, основан на гордости клубом, коллегами по работе, руководством и членами клуба. Когда есть гордость, то коллектив вынуждает соответствовать высоким стандартам сервиса, если человек этого не делает, его считают белой вороной». «Гордость означает, что сервис становится наивысшим приоритетом. Если вы не предоставляете высококлассного сервиса, вы теряете членов. Если вы теряете членов, вы не можете поддерживать клуб в надлежащем состоянии, и вы теряете гордость. Это опасный круг».
Большее самоуважение
Когда сотрудник видит, что клиенты приходят к нему снова — потому что им нравится, как он их обслуживает, — он начинает больше уважать себя.
Оптимизм
Перспективы становятся ярче. Надежды на профессиональный рост кажутся более реальными.
Контроль
Сотрудники чувствуют, что они — хозяева своей жизни. Они лучше справляются с обслуживанием клиентов и с любыми проблемами на работе.
Работать становится легче
Благодаря командной работе H духу сотрудничества, возникающим в результате дружеских взаимоотношений, становится гораздо легче справляться с работой. Когда человек «ладит» с коллегами, дело идет быстрее и проще.
Большая уверенность в себе
Когда сотрудники уверены в своих взаимоотношениях и на работе, и вне ее, они становятся более уверенными в себе.
Удовольствие от работы
Сотрудники думают о работе с удовольствием, а не с отвращением.
Литература для ориентации и информирования персонала
Одна из самых выдающихся программ ориентации сотрудников, которую мне довелось видеть, — это программа для новых сотрудников английской компании Woolworth. Это роскошный 80-страничный полноцветный буклет формата A4, отпечатанный на дорогой глянцевой бумаге. Высокая стоимость этой брошюры свидетельствует о том, что компания серьезно относится к ориентации и мотивации своего персонала.
Буклет выглядит как удачный результат сотрудничества гениального художника-аниматора и вдохновенного дизайнера. Создатели буклета использовали красочные картинки, оригинальные рисунки. Текст содержит ровно столько слов, сколько нужно, чтобы заинтересовать, бросить вызов и мотивировать людей. К сожалению, компания перестала его использовать.
«Контракт» на сервис
Буклет содержит «контракт» между компанией и новым сотрудником. В контракте обещаны признание и вознаграждение, если сотрудники будут работать на уровне установленных стандартов.
К буклету прилагаются буквы и звезды для именных бэджей, которые обозначают прохождение различных учебных программ и достижение определенных уровней знаний и качества работы. По истечении первого года работы эти достижения начинают выражаться и в денежных премиях. Одна из букв на бэдже, «X», указывает, что сотрудник прошел тренинг по обслуживанию клиентов.
Еще один замечательный образец литературы для персонала — маленькая красная книжица под названием «Участвуйте и сражайтесь», которую авиакомпания SAS распространила среди 20 тыс. своих сотрудников и затем вручала каждому новичку. В ней рассказано о видении и целях компании, во многих фирмах эта информация доступна лишь совету директоров. Говорит Ян Карлсон, бывший президент Scandinavian Airlines System: «Помимо акцента на сервисе мы смогли пробудить скрытую энергию, когда каждый в SAS — от членов совета директоров до сотрудников отдела бронирования билетов — узнал и понял наше видение».
Инструменты для качественного сервиса
Обеспечьте свой персонал необходимыми системами и технической поддержкой, которые «позволят» ему работать максимально качественно и эффективно. Это может означать замену печатных машинок на компьютеры или оборудование производственной линии станками с ЧПУ и т. д.
В книге Тома Питерса «Процветание на хаосе» содержится очень важный вывод, сделанный на основе десятилетних наблюдений и исследований различных компаний: «Какую бы функцию в компании люди ни выполняли, их воодушевляет возможность предоставить высококачественный продукт или услугу».
Приведем три других вывода Питерса, к которым он пришел в результате десяти лет исследований. 1) Клиент готов платить больше за хорошее, и особенно за отличное, качество. 2) Фирмы, которые предоставляют такое качество, будут процветать. 3) Ни один продукт не имеет стопроцентной гарантии качества, потому что новые технологии постоянно поднимают для клиента планку возможного качества.
ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ?
«Многие сервисные компании никак не поймут, что тот, кто непосредственно обеспечивает обслуживание, — самый важный человек в компании», — говорит Олден Клейтон, глава Института маркетинга в Кембридже (штат Массачусетс), некоммерческого исследовательского центра по вопросам бизнеса.
Несомненно, деньги обладают определенным мотивирующим воздействием, поэтому людям, которые предоставляют обслуживание, нужно очень хорошо платить, а не отодвигать их на самые «задворки» шкалы заработной платы, как это принято.
Розничные компании, которые используют системы вознаграждения на основе комиссионных, видят, что увеличенное таким образом вознаграждение на самом деле мотивирует. Как правило, в результате внедрения таких систем улучшается обслуживание клиентов.
