Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж: экспресс-курс для начинающих менеджеров
Преодолеть это «но» если и возможно, то только одним способом – надо прикинуться дураком и в буквальном смысле смотреть товароведу в рот, почтительно внимая всем ее словам. Подавить на жалость – мол, научите, помогите нам, неопытным, необразованным, жалким менеджерам с сотней успешно работающих магазинов клиентов, высшим экономическим образованием и кучей курсов. Хитрость в данном случае – единственное твое оружие, по-другому эту «оборону» не пройти. Далее ты слушаешь небольшую лекцию про неграмотную молодежь и, если фортуна на твоей стороне, получаешь небольшой заказ. Должен сказать, что если ты преодолеешь этот барьер, то работать дальше будет легко, главное, соблюдать паритет «ученик – учитель».
Я думаю, теперь ты понял, что непреодолимых «но» не бывает. Просто иногда это «но» надо преодолевать не тебе, а твоему коллеге и немного в другое время.
Методы, которые можно использовать
Метод Бенджамина Франклина
Существует легенда, что Бенджамин Франклин именно так принимал свои решения, а мы с тобой таким образом будем работать с клиентами, упорно отказывающимися от сотрудничества.
Допустим, клиент говорит, что не готов сейчас сотрудничать, потому что надо подумать, нет денег, не сезон, нет места на складе или что-то еще в том же духе. В этом случае ты берешь чистый лист формата А4 и кладешь перед клиентом, достаешь зеленый и черный маркеры и начинаешь говорить и одновременно отображать свои доводы на бумаге.
Необходимо расчертить лист пополам, а сверху отчертить еще одну линию, чтобы получилась таблица. В первом окне ты ставишь большой зеленый плюс, во втором – черный минус. В графе плюсов ты начинаешь перечислять все ключевые достоинства твоего предложения, конкурентные преимущества товара и компании. Очень важно, чтобы клиент соглашался с каждым твоим плюсом. К примеру: качество продукции, хорошие остатки на складах, своевременная доставка, отсрочка платежа и т. д. Таким образом ты должен получить десять пунктов в графе плюсов (десять – это желательное число, но плюсов может быть чуть меньше или чуть больше). В графе с минусами ты ставишь пункт № 1 и пишешь то самое возражение клиента, из-за которого он не горит желанием с тобой работать. Писать надо черным маркером, помельче, а если есть необходимость указать цифры – писать их следует буковками, так они будут сложнее восприниматься. И вот у тебя получился внушительный список плюсов и всего один минус – соотношение один к десяти впечатляет! С помощью этого листа ты не только воспользовался своим даром красноречия, но и заставил клиента визуально воспринимать твои доводы, а контраст между положительным и отрицательным должен поставить точку в сопротивлении клиента.
Метод «Что-нибудь еще?»
С помощью этого простого вопроса мы можем понять истинные причины отказа клиента от сотрудничества. То, что клиент озвучивает в качестве причин, таковым может и не быть – не исключено, что клиент просто желает от тебя отвязаться. А бороться с ложными причинами бесполезно – ведь на самом деле клиент отказывается работать не из-за них.
Например:
«Мы предлагаем вам расширить линейку туалетной воды и ввести в ассортимент еще и детскую туалетную воду».
«Нет, не надо».
«Почему вы не хотите расширить ассортимент этими позициями? Они очень хорошо продаются!»
«У нас сейчас нет места на складе, и поэтому расширять ассортимент мы сейчас не в состоянии».
«А что еще?»
«А мы их уже продавали, и статистика была очень плохой!»
«Что-нибудь еще?»
«Мы были вынуждены выкинуть часть этой продукции, так как она пропала у нас на складе из-за плохих продаж!»
Все, теперь ты знаешь истинную причину, почему клиент отказывается от новых позиций или от сотрудничества в целом. Достаточно предложить ему возможность попробовать новую детскую туалетную воду на условиях возврата – и он согласится! В моей практике еще никто на такое предложение не ответил отказом.
Метод «Бумеранг»
Этот метод заключается в возвращении клиенту его собственного возражения. Важно донести до клиента, что ты хочешь с ним пообщаться как раз потому, что у него имеется данное возражение. Необходимо обсудить с клиентом не условия договора, а именно его возражение.
«Ваш продукт очень дорогой!»
«Именно поэтому я и хочу с вами встретиться. Я расскажу, почему продукт стоит этих денег, и в чем он значительно выигрывает перед аналогами конкурентов».
«Ваш продукт никому не известен!»
«Поэтому я предлагаю встретиться завтра: я расскажу вам о нашем продукте. Несмотря на отсутствие широкой известности, он сделан по новейшим технологиям и по качеству обходит аналоги конкурентов!»
Активное слушание
Слушать надо уметь, при этом не просто покачивая головой в знак согласия, но и анализируя все услышанное, чтобы из большого объема ничего не значащих слов выудить суть и использовать ее.
«Мы не рекламируем наш продукт».
«Вы не рекламируете свой продукт?»
Помни, что интонация должна быть мягкая, так как сказать можно по-разному. И произнеся эту или подобную фразу с издевкой, ты просто потеряешь клиента.
Услышав со стороны свое возражение, клиент может его переосмыслить, и у тебя появятся шансы подписать с ним договор о сотрудничестве.
«У нас уже есть поставщик данных продуктов».
«Верно ли я понял, что если у вас будут серьезные аргументы для смены поставщика, вы это сделаете?»
«Разумеется, это так!»
«У меня есть для вас такие аргументы!»
«И каковы они?»
Дальше, как говорится, дело техники – клиент готов слушать. Главное, чтобы у тебя действительно имелись аргументы.
Метод ежика
Метод предельно прост, и ты наверняка его используешь. Он заключается в ответе вопросом на вопрос.
«Сколько стоит стиральная машина?»
«А какая стиральная машина вам больше нравится?»
«Что вы можете рассказать об этом холодильнике?»
«А каким холодильником вы пользовались ранее?»
Метод настолько прост и понятен, что его так и хочется использовать постоянно, но, к сожалению, рано или поздно придется отвечать на вопросы клиента, если ты не хочешь его потерять. Зачем же нужен данный метод, каковы его преимущества?
● Задав вопрос, ты получаешь маленький тайм-аут для обдумывания ответа на первый вопрос.
● Задав вопрос, ты уточняешь потребность клиента и сможешь ответить более квалифицированно.
