Дейв Лахани - Искусство убеждения, или Как получить то, что хочешь
Начать свою историю
Как только вы подобрали свою аудиторию, пришло время рассказать вашу историю. Но прежде чем начать, убедитесь, что люди понимают, что вы их слышите. Убедитесь также, что они готовы слушать вас.
К этому моменту ваш имидж уже должен был проявиться, а вы – начать рассказывать историю лично либо по телефону. Если это еще не произошло, сделайте все необходимые приготовления и отправляйтесь на встречу с новой аудиторией. Если вы общаетесь по телефону, ваш голос должен быть четким и твердым. Вот еще один совет от Сьюзан Беркли из The Great Voice Company: разговаривая по телефону, никогда не прокашливайте горло, лучше отпейте воды из стакана. Никто не хочет слышать, как вы откашливаетесь. При общении с людьми ваш внешний вид должен быть безукоризненным, а голос, телодвижения и текст – тщательно отработаны.
Прежде чем рассказывать историю, еще раз напомните слушателям те наиболее важные вопросы, которые интересуют потенциальных клиентов. Покажите, что вы услышали их, и начинайте рассказ. Если ваша история составлена хорошо, у вас будет много возможностей воспользоваться тактическими схемами убеждения и задать множество дополнительных вопросов.
Рассказывая историю, используйте схемы переноса авторитета. Для этого включите в рассказ реальные ситуации, а также рекомендации авторитетных людей. Заранее убедитесь, что ситуации и рекомендации актуальны с точки зрения вопросов, которые хотят решить слушатели.
Объяснять, отвечать и поощрять
Рассказывая свою историю, пробудите в слушателях любопытство. Заставьте их задавать вопросы, ответы на которые помогут им еще больше погрузиться в ваш рассказ. По мере изложения ответов дайте им понять, почему ваше решение наилучшее. На этом этапе вам нужно завоевать доверие и продемонстрировать свой опыт, используя приемы переноса авторитета и заимствования доверия. Но теперь вопросов будет еще больше.
Теперь вы имеете возможность еще больше заинтересовать их своим рассказом, поскольку знаете, что чем больше времени они вкладывают в вас, тем меньше проведут его с вашим конкурентом. Развивая свою историю, вы получаете все больше информации, которую используете, чтобы применить новые схемы убеждения и установить покупательские критерии. Чем больше вы даете им полезных знаний, тем с бо́льшим уважением они к вам относятся, понимая, что на вас можно положиться. Чем больше они полагаются на вас, тем меньше вероятность, что они будут полагаться на кого-то другого.
Очень важно помнить о качестве получаемой слушателями информации. Заранее продуманные ответы, подкрепленные дополнительной актуальной информацией, играют очень важную роль. Они должны иллюстрировать, как предлагаемое вами решение поможет устранить их проблемы. Всегда поощряйте желание ваших собеседников подвергнуть его сомнению, и это поможет вам подобраться к причинам их опасений. Продолжайте этот процесс до тех пор, пока они не получат всю необходимую информацию.
Подвести к наилучшему решению
Именно на этом этапе вы зарабатываете деньги. Рассказывая свою историю, заставьте слушателей принимать несущественные решения, используя тактическую схему последовательности. Вы готовите их к принятию окончательного решения.
Чем больше мелких решений они примут, тем легче дается им решение о дальнейшем сотрудничестве с вами. Если вы продаете автомобили, вы можете обсудить, какой цвет им больше нравится и какими аксессуарами должна быть укомплектована машина. Если вы продаете технологию, вы можете поднять вопрос, в каком месте клиент предпочел бы провести испытания и какие люди должны в них участвовать. Вынуждая слушателей принимать участие в таких обсуждениях, вы ведете их в направлении, откуда они будут видеть только вас и ваш продукт.
На этом этапе вы также должны «расчистить пространство» для принятия окончательного решения: осуществить покупку или предпринять следующие шаги. Если на все вопросы ответы получены, и клиент готов платить, то ваши действия очевидны – вы продаете ваш продукт. Поскольку многие сделки не могут быть физически осуществлены в один день, вы должны контролировать все происходящее в дальнейшем. Поэтому вы четко определяете, какими будут следующие шаги. Вы договариваетесь с клиентом о дате и графике их выполнения. Вы также четко договариваетесь, кто за что будет отвечать, применяя таким образом тактическую схему ответственности. В большинстве случаев люди, зная, что кто-то рассчитывает на их ответственное отношение к делу, выполняют свою часть обязательств.
Если на этом этапе решение о покупке принято не было, очень важно, чтобы вы не нарушили оговоренных сроков выполнения тех или иных мероприятий. Потенциальный клиент судит о вас по тому, как вы справляетесь со своей частью обязательств. В его поведении можно найти подсказку о том, каким клиентом он станет со временем. Держите ухо востро. Укладывается ли он в сроки? Выполнит ли свои обязательства? Надеется ли он помимо вас на кого-то другого и по какой причине? Любая доступная вам информация может оказаться полезной с точки зрения вашего дальнейшего сотрудничества. Еще раз напомню, что мастер убеждения, обладающий необходимой информацией, контролирует процесс и выигрывает. Пересматривайте ответственность потенциального клиента, а также сроки выполнения договоренных шагов. Сейчас самое время использовать схему «отдавай, чтобы получать». Предоставьте его компании информацию, дающую немедленные выгоды, делайте ему самые разнообразные услуги, если это не противоречит этическим нормам, и подумайте об особенных подарках, которые могут крепче привязать его к вам. Используя схему «отдавай, чтобы получать», следите за тем, чтобы не нарушать этические принципы, закон и внутренние правила обеих ваших компаний.
Продолжайте так до момента принятия решения. Не исключено, что вам придется подтолкнуть клиента к принятию решения еще до того, как он будет к этому готов, и тогда вам, возможно, придется прибегнуть к использованию тактических схем исключительности и ограниченной доступности. Вы можете показать, как нерешительность в принятии решения приводит к изменению цены. Для усиления желания потенциального клиента приобрести ваш продукт применяйте тактику исключительности. Объясните ему, какие он получит выгоды на правах первого покупателя. Покажите, как принятие решения поможет ему стать частью группы особых людей.
Позволить совершить покупку
Последний этап процесса I SELL – оформление принятого клиентом решения. За свою жизнь я много раз был свидетелем того, как на этом этапе продавец не мог остановиться и продолжал убеждать потенциального покупателя. В результате покупатель начинал испытывать растерянность и колебания. Поэтому если вы видите, что он готов купить ваш продукт, продавайте.
