Аркадий Теплухин - Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу
4. Интуитивист. В торговле его привлекает шанс давать варианты возможностей и альтернатив, тем самым стимулируя воображение покупателя. В основном этому типу присущ энтузиазм, который заражает других. Эти люди способны увидеть больше, чем лежит на поверхности, и они способны всегда во всем найти что-то полезное. Но такая творческая активность может не понравиться покупателю. Иногда Интуитивист забывают о том, что хотел покупатель.
Зная свойства услуг, вы можете не знать специфики, основываясь на данных, поступивших из других подразделений. Этого может оказаться не достаточно для некоторых покупателей, которые хотят знать все. Вы можете использовать свои интуитивные способности, чтобы помочь клиентам, которые заинтересованы в дополнительных разъяснениях. Репутация агентства, история, возможности – обо всем этом имеет смысл рассказать.
5. Мыслительные. В процессе продажи ведут себя логично, склонны к аналитике, приводят рациональные доводы для каждой покупки. Когда вам нужно найти причину для очередной покупки – не ломайте голову, обратитесь к этим людям. Люди этого типа больше всего заботятся о качестве. Более чем любой другой тип, Мыслительные могут казаться равнодушными и даже высокомерными по отношению к покупателю. В конце концов, им все ясно, так почему бы вам не согласиться с их мнением? Им нельзя говорить «Мне кажется, вы не правы». Мыслительным трудно понять, что многие люди так и не привыкают ценить в услуге прежде всего качество. Иногда кажется, что для Мыслительных важнее выиграть спор, чем удачно продать услугу.
Вы знаете, почему ваша услуга имеет превосходное качество. Вы уже размышляли, почему это нужно клиенту. Ваши размышления безупречны, и потому ваша уверенность обязательно передастся клиентам. Но не все подчинено логике. Если клиент согласен с вашей логикой, но воспринимает вашу уверенность как высокомерие, вы столкнетесь с трудностями при оформлении сделки. Существует риск, что вы сильно привязаны к своим доводам, вы вступите с клиентом в спор о достоинствах вашего продукта. Это не способствует благополучной сделке. Хотя логика – явная черта вашей личности, нужно прислушаться к тому, что клиент хочет услышать и что ему нужно. Сохраняйте интерес клиента, пользуясь логикой умеренно.
6. Чувствующие. Представители этого типа бывают хорошими продавцами. Ставя себя на место покупателя, они обычно начинают словами: «Что бы я сказал по поводу этой услуги или вещи?» Они идеально отработали этот прием, подталкивающий покупателя следовать их мнению. Для них, прежде всего, важны запросы покупателя. «Покупатель всегда прав» – это их лозунг. Способность этих людей чувствовать, как покупатели, помогает им всегда. Как только покупатель почувствует какую-нибудь новую потребность или желание отложить окончательное решение о покупке, Чувствующий оказывается всегда готовым поддержать его и тем самым увеличивает шансы на покупку – что бы и когда бы клиент не купил. Порой клиенты извиняются перед таким продавцом, что не купили у него. Многие продавцы этого типа, руководствуясь сердцем, а не головой, часто предлагают деньги, если покупателю их не хватает. Чувствующие продают, чтобы помогать другим; делание денег – это уже «сладкая глазурь на пироге». Одной из главных помех в эффективности продаж для Чувствующих оказывается присущая им склонность принимать все слишком близко к сердцу. Неудачная продажа для них – личный провал, который может сказаться и на их настроении, и на производительности.
Ваша основная цель – удовлетворение запросов клиента, желание сделать все, чтобы сделка состоялась, и клиент остался доволен. Но эти две вещи не совпадают. Если, например, покупателю нравится то, что вы считаете для него неподходящим, вы оказывайтесь перед дилеммой. Более того, цели вашего клиента могут противоречить целям вашего босса. Но вы здесь не для того, чтобы выручать клиента или спасать мир. Ваша задача совершить сделку и дать клиенту почувствовать себя важной персоной, но в пределах, обозначенных руководством компании. Вместо чрезмерного сопереживания клиенту, вы должны сделать шаг в сторону и посмотреть на все объективно. Выслушивая рассказ клиента о его потребностях, поймите, что это не ваша проблема, и не вы отвечаете за его решение.
7. Решающие. Представителей этого типа отличает большое чувство ответственности во всем, и торговля – не исключение. Они стремятся выглядеть достойно, давать ясные ответы (даже когда сами не уверены в них) и обычно руководят клиентами, когда те в чем-то сомневаются. В течение всего акта покупки такие продавцы контролируют время, не позволяя ни себе, ни покупателю отвлекаться от дел. По крайней мере, такое поведение дает клиенту ощущение надежности. Но Решающие очень жестки и порой выглядят нетерпеливыми, когда клиенты колеблются. Они убеждены, что всегда правы, и любят поспорить с клиентами, даже по мелочам. Они не принимают другого мнения и мнения покупателя в частности, тем самым заставляя последнего иногда отказаться от покупки.
Ваша сила – в доведении сделки до конца, в доведении клиента до принятия решения, окончательной оплаты. Ваше лицо внушает доверие, помогает неуверенным клиентам принять решение, дает им чувство, что они сделали правильный выбор. Но знание того, как надо и навязывание этого в догматической форме и раньше времени, может привести к потере клиента. Если вы будете слишком жестким или будете слишком стремиться завершить сделку, клиент скоро почувствует себя человеком второго сорта. Так как вы готовы давать советы, то может быть полезно время от времени воздерживаться от этого. Вместо этого попытайтесь задавать вопросы.
8. Воспринимающие. Представители этого типа вносят в любые торговые сделки массу возможностей. Неважно, что вы хотите, Воспринимающий найдет для вас и этот, и другой, лучший товар. Благодаря врожденной склонности задавать вопросы и прояснять ситуацию Воспринимающие легко проводят покупателя через процесс принятия решения. Не нуждаясь в управлении сделкой, они могут приспособиться к темпу покупателя. Воспринимающий гибок, адаптивен, ему не так уже важно, когда произойдет сделка – не в этот раз, так в следующий. Потребность ставить вопросы может вызвать раздражение покупателя. Может показаться, будто Воспринимающий работает независимо от покупателя, а это снижает доверие последнего. Другая проблема – умение приходить вовремя. Продавец-Воспринимающий не в ладах со временем и нередко опаздывает на встречу, проигрывая сделку другому агентству.
Для вас естественно быть под началом покупателя и вставлять реплики там, где вы чувствуете это подходящим. Делая так, вы проявляете энтузиазм, клиент чувствует себя значительной фигурой. Вы точно знаете, действительно ли клиент хочет что– то купить или только прикидывает, понимает ли клиент, чего он хочет, или ему требуется дополнительная информация. Но если вы неосторожны, процесс зайдет в тупик. Вы можете быть так увлечены обеспечением информацией, предложением альтернатив, происходящим, что даже решительный клиент может стать неуверенным, находясь под давлением всего, что вы ему изложили. Будучи слишком гибким и открытым, вы можете не довести сделку до конца. Попытайтесь сосредоточиться на нескольких определенных свойствах продукта, которые, как вы считаете, решают дело.
