Алексей Колик - Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам
Бывают ситуации, когда вы очень заняты, планировали какие-то дела, но неожиданно появился посетитель. В таком случае предусмотрены варианты выхода из возникшей ситуации:
– отложите другие дела, если они не являются сверхважными;
– попросите посетителя некоторое время подождать и предложите ему буклет, каталог, рекламный ролик; при этом не забудьте предложить чай, кофе, помогите повесить пальто в шкаф и т. д.;
– если в момент приезда неожиданного посетителя вам нужно обязательно уехать, попросите коллегу уделить внимание клиенту, пусть он подменит вас, в следующий раз вы подмените его.
Ни в коем случае не отправляйте посетителя за дверь! Берите пример с нашего Андрея. Когда однажды в семь часов вечера он уже собирался ехать домой и к нему неожиданно ввалился бизнесмен из Красноярского края, то Андрей только широко улыбнулся и сказал: «Отлично, я рад, что вы приехали». Потом он ещё два часа рассказывал о преимуществах нашей косметики и уехал домой в десятом часу вечера. Будьте рады каждому клиенту! Он может принести вам деньги! Не проходите мимо!Случай 4. Андрей тоже ошибается. Вчера у него побывала какая-то пожилая дама из Коломны, товаровед. Больше про неё мы ничего не знаем и почти ничего не узнали после того, как она покинула наш офис. Я спросил Андрея:
– Кто она и зачем приезжала?
– Да товаровед из мелкого коломенского магазина, ничего интересного.
– А ты записал её данные?
– Что же, всех записывать, – недоумённо посмотрел на меня Андрей.
В том то и дело, что нужно записывать информацию обо всех реальных и потенциальных клиентах. Вне зависимости от личных симпатий или прогнозов на будущее. Все обращения должны фиксироваться корпоративной системой CRM. Мы будем обсуждать значение CRM в следующей главе. А пока запомните правило: «Ни один посетитель не должен покинуть офис, если вы не получили о нём информацию». Выполнение упомянутого правила поможет составить подробную базу данных. Кроме того, следование правилу помогает обеспечивать корпоративную безопасность, поскольку таким образом конкурентам будет сложнее проникать в ваш офис под видом мнимых покупателей.Итак, подведем итоги. Основные правила работы в офисе:
– поддерживайте порядок на рабочем столе, поскольку посетители составляют мнение о вас на основании того, как выглядит ваше рабочее место;
– попробуйте как-то выделить своё рабочее место; неправильно думать, что все столы должны быть совершенно одинаковыми; можно, например, поставить рамку с вашей фотографией на фоне Биг-Бена или статуэтку, привезённую из Таиланда (самое главное, знать меру, не стоит водружать на стол громоздкие предметы);
– не следует слишком громко кричать в телефонную трубку, как правило, кроме вас в офисе работают ваши коллеги; мне известен один очень хороший специалист по продажам, который никак не может избавиться от этой привычки, в результате его, неплохого человека, ненавидят буквально все коллеги;
– всегда будьте рады посетителям, сделайте так, чтобы клиенты с удовольствием приезжали к вам в офис; никогда не говорите, что они приехали не вовремя, и не упрекайте за неожиданный визит;
– не забудьте встать и поздороваться с посетителем;
– проявите к посетителю максимум внимания: предложите стул, помогите повесить пальто, угостите напитками, после разговора проводите до двери или лифта;
– не забудьте спросить у приезжих, нужна ли им помощь (устроить в гостиницу, объяснить маршрут следования и т. д.);
– ведите CRM, после каждого посещения у вас должна остаться информация, кто побывал в офисе, какова цель его посещения, как с ним можно связаться.
Другими словами, помните, что после посещения офиса вашей компании у посетителя должны остаться самые приятные воспоминания. Помимо своего стола, не забывайте и об общем пространстве. Мы, например, у себя в офисе поставили несколько аквариумов, и теперь посетители не могут от них отойти. В одном плавают рыбки, в другом – моллюски, а в третьем – тритоны. Наверняка посетителям нравится приходить в наш офис!Вспомните, пожалуйста, случаи ошибок при работе в офисе, запишите их ниже: (……….)
Думаю, что глава о работе в офисе окажется одной из самых дискуссионных. Присылайте свои соображения на электронный адрес, будет возможность поспорить.
Глава 18. Нужна ли вам система CRM?
В названии главы заложена тема, которую мы будем обсуждать. Если бы я встретился с читателями лично, то многие из вас сказали бы: «Когда CRM в компании есть – это хорошо, но если её нет, то ничего страшного не произойдёт. Можно работать и без CRM». Я, конечно, придерживаюсь другой точки зрения, но могу понять своих оппонентов. В нашей компании CRM тоже появилась не сразу, но тем не менее фирма продавала свой товар. Пусть даже продажи были далеки от желаемых объёмов. Если мы вспомним самые простые рыночные отношения, то, действительно, можно говорить о том, что бабушка, продающая на колхозном рынке картошку, тоже справляется без CRM. Зачем же сейчас одни солидные фирмы разрабатывают сложные программные продукты, а другие солидные фирмы их покупают?
Давайте начнём по порядку. Что такое CRM? Эта аббревиатура буквально расшифровывается как Customer Relations Management, что значит система управления отношениями с клиентами. CRM создаётся для хранения информации о клиентах в целях достижения первичных и вторичных продаж. В чём состоит польза CRM?
Результаты внедрения CRM
Увеличение объёма продаж . Ознакомившись заранее с информацией о клиенте, продавец больше времени может уделить непосредственно работе с клиентом; тем самым повышается эффективность работы продавца.
Увеличение числа успешных сделок . Сотрудники в состоянии оценивать, какие клиенты более перспективны, сократив тем самым время на неэффективные переговоры.
Снижение общих издержек по продажам . CRM позволяет более эффективно организовать процесс работы отделов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания ввиду доступности информации, помогающей в работе.
Рост качества обслуживания клиентов , которым быстро и качественно предоставляется необходимая информация, что ведёт к улучшению сервиса, точности и оперативности.
Увеличение ценности сделок . Снижается количество и размер скидок за счёт возможности использовать другие преимущества товара, услуг.
Сегодня CRM непременно понимается как электронная база данных. Но такое понимание не совсем правильное. Дело в том, что простейшей базой данных о ваших клиентах является даже записная книжка, в которую можно вносить записи вручную. Если, например, продавец живёт во Вьетнаме в лодке и торгует рыбой прямо с этой лодки, то ему некуда поставить и тем более включить компьютер. Что же ему делать? Вот он и ведёт записи карандашом в книжке.
Другое дело вы. Кто-то из вас, дорогие читатели, сидит сейчас в Москве на улице Тверской, а другой в Екатеринбурге на улице Ленина. В связи с вашим более выгодным, чем у вьетнамца, местоположением вы можете и лэптоп последней версии включить в сеть. Вы пользуетесь плодами прогресса и уже освоили электронный CRM. Все мы когда-то начинали с того, что составляли таблицы в Excel и Access, куда записывали нужные нам сведения о клиентах. Например, таблица могла иметь следующий вид.
