Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями
Глаза человека могут сказать о нем больше, чем его слова. Установите зрительный контакт с вашим слушателем. Если их несколько, охватите взглядом каждого. Смотрите в глаза человека, а не сквозь него. Зрительный контакт может прерываться в двух случаях: когда вы задумываетесь о том, что будете говорить дальше, либо когда обращаетесь к записям, схемам или другому иллюстрирующему материалу, который становится объектом общего внимания.
Ваше лицо, руки и позы вашего тела радикальным образом воздействуют на слушателей, заставляя их по-разному воспринимать ваши слова. Для начала постарайтесь не хмуриться. Сохраняйте лицевые мышцы подвижными и следите за тем, чтобы шейные мускулы были расслаблены. Используйте жесты, которые помогут создать вам необходимые образы и найти нужные слова для самовыражения.
Люди, умеющие профессионально убеждать, наблюдают за поведением своих слушателей и слегка копируют его. Если вы хотите скопировать расслабленное состояние, постарайтесь сделать это естественно. Положите ногу на ногу, как сделал это ваш собеседник, или так же, как он, скрестите руки на груди. Старайтесь осознанно приспособить ваши позы и движения к манере поведения вашего слушателя. Более того, будьте инициативным. Не откидывайтесь на спинку кресла и не сутультесь, когда пытаетесь убедить кого-то. Держите себя прямо, открыто, так, чтобы ваш внешний вид подтверждал ваши слова.
В вашем голосе должна быть уверенность, и вы должны себя вести так, словно клиент уже дал согласие на приобретение товара или услуги.
Рассмотрим этот момент на конкретном примере:
В один ничем не примечательный ресторан обратился человек, заинтересованный в проведении банкета. Все шло хорошо в течение двадцати минут важного показательного занятия и разъяснения условий работы ресторана. Речь шла о масштабном мероприятии, и руководство было очень заинтересованно в принятии положительного решения заказчиком. Но он не спешил давать положительный ответ.
Управляющий решил сделать решительный ход. У него осталось не больше пятнадцати минут, чтобы научить своих подчиненных завершить переговоры в свою пользу.
Он решил, пусть переговоры завершает менеджер зала с наименьшим опытом работы. Чем привел в недоумение собравшихся.
«У нее нет абсолютно никакого опыта в торговле!» – произнес старший менеджер.
«Мы подошли к завершению переговоров, – сказал управляющий, – и все висит на волоске. Весы могут склониться в любую сторону. Сейчас я шепну ему на ухо „секрет завершения продажи“. Следите за ситуацией».
Менеджер неуверенным голосом произнес: «Заказав банкет в нашем ресторане, вы значительно сэкономите деньги».
Управляющий наклонился вперед и шепнул ему на ухо секрет. Менеджер подумал немного и сказал:
«Все, что нам нужно, это получить некоторую информацию. Вы определились с датой проведения торжества?»
«Может кто-нибудь догадаться, что я ему сказал?» – спросил управляющий других менеджеров. Последовал поток обычных торговых штампов. Никто не дал правильного ответа.
«Дать вам еще один шанс? Давайте попробуем еще раз»
«Мы постараемся сделать все, чтобы вы остались довольны», – сказал менеджер уже увереннее. Управляющий наклонился вперед и прошептал секрет снова.
«Хорошо, – сказал он, – сколько человек приглашенных?» Еще больше уверенности. Он входил в роль!
Догадки посыпались еще быстрее. Что такое он мог узнать, чего не знали столь опытные работники?
«Откройте, пожалуйста, всем этот секрет, – попросил управляющий менеджера, – старинный секрет закрытия продаж, который я прошептал вам на ухо»
Он пожал плечами: «Все, что он прошептал, было: „Ладно, я сделаю вам заказ, что с моей стороны нужно предпринять?“»
Вы можете сейчас сидеть и думать про себя, что закрытие продажи не может быть таким простым. Но правда состоит в том, что при понимании процесса завершение проходит именно так просто.
Литература
Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: Фаир-Пресс, 2000.
Андреев В. И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.
Белящий Н. П. и др. Техника работы менеджера: Учебное пособие. М., 1998.
Блейк P. P., Моутон Дж. С. Научные методы управления. Киев, 1990.
Бовыкин В. Н. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М., 1997.
Бородин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. М., 2001.
Бреннар Г. Прибыльное управление предприятием. Мюнхен, 1989.
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1996.
Введение в практическую социальную психологию. Учебное пособие для вузов / Под. ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой. Изд. 2-е, исп. М.: Смысл, 1996.
Вишнякова Н. Ф. Конфликт – это творчество. Минск, 1994.
Гембл П., Вудкок Н. Маркетинг взаимодействий с потребителями. М.: Фаир-Пресс, 2002.
Дворсков К. П., Ширяев С. А. О стиле и культуре руководства. Новосибирск, 1985.
Джоббер Д., Ланкстер Дж. Продажи и управление продажами: Учебное пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2002.
Ингрем Т. М., Лафорг Р. В., Авила Р. А., Швепкер-мл. Ш. Х., Вильямс М. Р. Профессиональные продажи. СПб.: Нева, 2003.
Кабушкин Н. И., Короленок Г. А. Управленческий труд в торговле. Минск, 1988.
Карнеги Д. «Как преодолеть чувство беспокойства». М.: Эксмо, 2002.
Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей и бизнес. М., 1995.
Кудрянсова Л. Д. Каким быть руководителю. Л., 1986.
Лебедев М. М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
Левченко Е. А. Как проводить переговоры. М., 1995.
Лукьян Я. А. Барьеры общения, конфликты, стресс… Минск, 1989.
Маслоу А. Г. Дальние пределы человеческой психики. СПб., 1997.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992.
Овчинников Б. В., Павлов К. В., Владимирова И. М. Ваш психологический тип. СПб., 1994.
Омаров A. M. Руководитель: Размышления о стиле управления. М., 1987.
Попов С., Подволкий Г. Стиль и методы руководства. М., 1985.
Стюарт Г. Эффективное управление сбытом. Днепропетровск: Баланс Клуб, 2002.
Траут Дж., Райс Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2002.
Храмов О. В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций. Л., 1989.
Чалдини Р. Психология влияния. СПб.: Питер, 2002.
Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. М., 1992.
Примечания
1
Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей и бизнес. М., 1995. Овчинников Б. В., Павлов К. В., Владимирова И. М. Ваш психологический тип. СПб., 1994.
2
Дейл Карнеги «Как преодолеть чувство беспокойства»
3
«Стихотворения Матушки гусыни». Сборник английских народных стихов для детей.
4
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1996.
5
