Дмитрий Ткаченко - Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
Сценарий «Мне поручили узнать»
Разведчик занимает позицию несведущего в данной области человека, извиняется за свою некомпетентность и просит помочь решить или разобраться со сложной для него задачей. Часто начало разговора строится по типу предварительной консультации и экскурса по техническим возможностям предлагаемого оборудования. При этом используются примерно такие обороты:
– Меня руководитель попросил узнать, есть у вас установка «Х»? Сколько она стоит? А они поставляются в разной комплектации? А подешевле что-нибудь есть?..
– Наша фирма хотела бы установить кондиционер в офисе. Правда, я не разбираюсь в них, но мне сказали, что кондиционеры «S» хорошие…
– Мы в компании хотели бы установить телефонную линию. Вы можете это сделать? Я точно не знаю, что надо, но…
Одно из требований данной тактики – надо обязательно следить за речью, так как разведчиков другой компании можно легко вычислить по профессиональным терминам, которые у них проскальзывают.
После этого разведчик в зависимости от сложности и специфики задачи просит либо выслать прайс-лист на оборудование, услуги, либо произвести расчет стоимости конкретной комплектации.
Несмотря на то что разведчик создал «конкретную» ситуацию, она, совершенно однозначно, является искусственной. Поэтому факторами, усложняющими сбор информации, могут быть следующие:
► предложение конкурента ознакомиться с ситуацией на территории заказчика (осмотреть цех, офис и т. д.);
► вопросы по техническим условиям;
► цели использования оборудования;
► предложение выслать коммерческую заявку (запрос) на требуемое оборудование с изложением задач;
► ссылка на отсутствие прайс-листа и предложение обсудить конкретные потребности.
Разведчик может противодействовать следующим образом:
– Я не компетентен решать эти вопросы, мне руководитель поручил узнать изначальную информацию и не более того.
– Я не в курсе по перспективам использования этого оборудования. Это надо нашим партнерам в регионах. Они просили уточнить информацию и т. д.
В случае если сотрудник конкурента, получив номер контактного телефона, начинает докучать, пытаясь прояснить ситуацию с потенциальным заказом, проще всего выдать следующий ответ: «Я все передал руководителю. Решение принимает только он, от меня ничего не зависит. Если нас что-то заинтересует, мы сами перезвоним».
Сценарий «Прощупать систему скидок»
При проведении ценовой разведки следует учитывать, что ряд поставщиков размещают в прайс-листах, а также озвучивают по телефону базовые цены без учета скидок при различных условиях поставки.
Разведчик отдает себе отчет в том, что задача любого продавца – продать товар, а кому – не столь уж и важно. Это обстоятельство дает возможность разведчику действовать с максимальной уверенность и с первых же фраз «прощупывать» существующую систему скидок. Речевые модули в этом случае могут выглядеть так:
– Вы продаете компрессоры? А сколько стоит модель «Х-1»? А если мы возьмем на 100 000 руб., какие будут скидки? А если на 200 000 руб.
– Скажите, пожалуйста, у вас есть водонагреватели? Мне нужны проточные. По какой цене вы их продаете? А какие скидки буду при закупке на 50 000 руб.?
Основная цель этого сценария – прощупать динамику снижения цены на ту или иную продукцию, что позволяет определить существующую в компании систему скидок.
Когда рынок достаточно узкий (особенно в сфере В2В), компании отрабатывают контакты особенно тщательно. А если основные и роки на рынке известны, звонок непонятно откуда может насторожить конкурента. Здесь для мониторинга цен требуется серьезна проработка «легенды».
ИЗ ДОСЬЕ
Компания-производитель исследовала рынок тяжелых грузовиков. Была придумана легенда о том, что исследование проводит маркетинговое агентство, а заказчиком является Международная финансовая корпорация и Мировой банк. Услышав громкие названия, люди расслаблялись. На всякий случай был заготовлен подтверждающий документ. Но никто не пожелал на него взглянуть, хотя было опрошено с полсотни разных компаний[24].
Кроме того, также на практике широко используются следующие способы получения информации о ценах конкурентов:
Ценовой интернет-мониторинг. Поскольку информация о ценах размещается на сайте компании, а также на различных электронных площадках, ее необходимо постоянно «мониторить». Мониторинг изменений информации на интернет-сайте осуществляется, как мы говорили выше, при помощи программы WebSite Watcher, где отмечаются адреса интересующих веб-страниц и периодичность их просмотра. Программа, обнаружив изменения на странице, отмечает новую информацию желтым маркером и высылает уведомление владельцу.
Знакомые из компании потенциального клиента. Если есть возможность, то имеет смысл найти хороших знакомых в реально существующих компаниях, которым могла бы быть интересна продукция ваших конкурентов, и попросить разрешения использовать их имена. Как показала практика, при этом можно получить не только прайс-лист, но и «закрытую» систему скидок для VIP-клиентов. И затраты на получение информации в этом случае могут составлять пару бутылок пива для посиделок со знакомым.
Виртуальная компания. Этот вариант требует серьезной проработки легенды. Один из вариантов – «разведчик» может выдавать себя за представителя региональной компании в Москве. Для реализации легенды нужно подготовить визитки с номером телефона (как правило, арендуемой квартиры), адресом и электронной почтой. Поскольку региональные представители в качестве офиса обычно используют съемные квартиры, это не вызывает подозрений. После подготовки к операции совершаются визиты к конкурентам и собирается необходимая информация. Затем конкуренты регулярно «прозваниваются», и у них запрашиваются цены на интересующий товар.
Клиенты. Информацией о ценах обычно владеют клиенты компании – они периодически проводят мониторинг и почти всегда прямо или косвенно готовы поделиться данными об уровне цен, который предлагают конкуренты (правда, цифры еще нужно перепроверять у других клиентов, так как это может быть попыткой сбить цену). Крупные клиенты зачастую работают одновременно с несколькими поставщиками, и от них можно узнать, какие ма симальные скидки предоставляет конкурент. Наиболее надежны источником являются лояльные клиенты, которые также работаю с конкурентами.
ИЗ ДОСЬЕ
Крупному дистрибьютору автомобильных запчастей для реализации планов развития важно было знать о ценах и условиях сотрудничества, предлагаемых конкурентами. Дистрибьютор договорился с одним из своих наиболее лояльных клиентов о том, что в службе закупок этого дилера будет работать его сотрудник. «Разведчик» выполнял обычные обязанности: обеспечивал потребности автосервиса в запчастях. Но помимо этого раз в неделю он готовил для дистрибьюторской компании отчет об уровне цен конкурентов, системе скидок, распродажах, а также планах их развития (в области ассортимента, сервиса, логистики и т. д.). Это было вполне взаимовыгодное сотрудничество: дистрибьютор получал объективные и достоверные данные о конкурентах, а его дилер – высококлассного специалиста, который обходился ему в 50 % стоимости. Оставшуюся часть зарплаты «доплачивал» дистрибьютор. Плюс клиент имел возможность покупать у дистрибьютора запчасти по самым низким ценам, выявленным на рынке в результате работы «разведчика». Эффективность системы была достаточно высокой – дистрибьютор обладал информацией обо всех условиях ных требований к работе подобной системы – полная конфиденциальность информации о внедренном «разведчике». Ее удалось добиться за счет того, что о «разведчике» знали всего несколько человек. Система функционировала больше года и прекратила свое существование, когда один из маркетологов дистрибьютора перешел на работу к конкуренту. С этого момента информация распространилась по рынку, и работа «разведчика» стала неэффективной[25].
