Что говорят эмоции. Как контролировать себя и лучше понимать других - Уолтон Дэвид

Речь идет о белках, прикрепленных к нашей ДНК, и о нейронных связях, контролирующих наше поведение. Они в центре внимания. И от них зависит, какой будет наша личность.

Вы не начинаете с нуля. Если бы ничего не мешало, опыт самой жизни и работы с другими людьми уже позволил бы вам развить эмоциональный интеллект. В подростковом возрасте мозг быстро развивает нейронные связи, позволяющие определенным образом справляться с конкретными проблемами. Скорее всего, вы уже научились верно оценивать ситуации, определять риски или принимать решения. У вас могут быть наработаны «пути», которые помогают взаимодействовать с другими людьми или справляться с эмоционально тяжелыми ситуациями. Кстати, с помощью этой книги вы сможете оценить, насколько до сих пор преуспевали в развитии эмоционального интеллекта.

Одним из ключевых открытий нейронауки за последние пятнадцать лет стала возможность физического увеличения объема мозга. Этот процесс называется нейрогенезом: клетки мозга или нейроны перемещаются в «нужные» области, растут, их количество увеличивается. Пути или маршруты взаимосвязанных нейронов образуются благодаря ежедневному использованию – это как протоптанная животными тропа к водопою. Каждый раз, когда мы узнаем что-то новое, в мозгу формируются новые связи. Повторение ускоряет прохождение по ним сигнала, повышает его эффективность, делает инстинктивным. Способность мозга развиваться таким образом называется «синаптическая пластичность».

Итак, хорошая новость заключается в том, что мы можем меняться. Мы можем отучить себя от определенного поведения и сформировать новые поведенческие шаблоны, приведя их в соответствие с концепцией эмоционального интеллекта. Этот процесс может идти непрерывно – была бы мотивация и желание подумать!

Суть в том, что при наличии достаточной мотивации все мы можем приобрести новый образ мышления и изменить свое поведение. Так что, вы можете не только вооружиться теоретическими знаниями из области эмоционального интеллекта, но и научиться применять их на практике.

Сейчас мы продолжим обсуждение основ и контекста применения EI. Для начала, чтобы получить представление о своем уровне эмоционального интеллекта, ответьте на следующие вопросы.

Этот тест – один из многих в своем роде. Результаты, которые вы получите, не дадут полной картины, но помогут понять, какие навыки необходимы для развития эмоционального интеллекта и как можно измерить их уровень при помощи тестов.

Ниже приведено десять ситуаций, в каждой из которых нужно выбрать один вариант действия – тот, который ближе всего лично вам. Как бы вы повели себя в подобной ситуации? Пожалуйста, отвечайте честно и выбирайте вариант, отражающий ваше реальное поведение, а не то, что, по вашему мнению, вы должны делать. Записывайте ответы по ходу теста, и подсчитайте баллы в конце. Вы не только узнаете свой примерный уровень EI в экспресс-формате, но и получите представление о ключевых навыках эмоционального интеллекта.

1. Вы находитесь в самолете, который внезапно попадает в зону очень сильной турбулентности и начинает раскачиваться из стороны в сторону. Что вы будете делать?

A. Продолжите читать книгу/журнал/смотреть фильм, стараясь не обращать внимания на турбулентность.

B. Решите, что нужно подготовиться к ч/с, начнете внимательно следить за персоналом и ознакомитесь с инструкциями на случай чрезвычайной ситуации.

C. Среднее между «А» и «B».

D. Вы не уверены, что будете делать, никогда об этом не думали.

2. Во время совещания коллега приписывает себе проделанную вами работу. Как вы поступите?

A. Немедленно и при всех вступите в спор с коллегой, доказывая, что он присвоил результаты вашего труда.

B. После собрания отведете коллегу в сторону и скажете, что будете благодарны, если в будущем, говоря о вашей работе, он все-таки упомянет и вас.

C. Ничего не будете делать, не стоит смущать коллег.

D. После выступления поблагодарите коллегу за презентацию вашей работы и более детально расскажете собравшимся о проекте.

3. Вы работаете в службе поддержки и говорите по телефону с очень сердитым клиентом. Ваши действия?

А. Повесите трубку. Вам не платят за то, чтобы выслушивать хамство.

B. Выслушаете клиента и перефразируете его чувства.

C. Объясните клиенту, что он несправедлив к вам, что вы только пытаетесь выполнять свою работу, и были бы признательны, если бы он вам не мешал.

D. Скажете клиенту, что понимаете, как он расстроен, и объясните, как конкретно можно решить его проблему.

4. Вы – студент. Вам важно было получить пятерку на экзамене, это помогло бы при устройстве на работу, но вместо пятерки вы получаете «два». Что вы будете делать?

A. Составите конкретный план исправления оценки и будете его придерживаться.

B. Решите, что у вас нет необходимых качеств, чтобы построить карьеру.

C. Скажете себе, что успеваемость по этому предмету не имеет значения, и сосредоточитесь на других предметах, по которым получаете хорошие оценки.

D. Обсудите свои результаты с преподавателем и постараетесь уговорить его поставить оценку повыше.

5. Вы – менеджер в организации, которая поощряет уважение к расовым и этническим различиям. Кто-то пошутил, шутка откровенно расистская. Что вы сделаете?

A. Проигнорируете шутку. Не реагировать на такое – самый лучший способ борьбы.

B. Вызовете шутника к себе в кабинет и объясните, что его поведение неуместно, и в случае повторения повлечет за собой дисциплинарное взыскание.

C. Прямо на месте дадите понять, что такие шутки неуместны и не будут допускаться в вашей организации.

D. Предложите этому сотруднику посетить специальные курсы по терпимости к расовым различиям.

6. Вы – страховой агент, обзванивающий потенциальных клиентов. Последние пятнадцать звонков были неудачными. Что вы будете делать?

A. Завершите обзвон днем и пораньше уедете с работы, чтобы не попасть в пробку.

B. Будете стараться изо всех сил, пробовать новые стратегии разговора.

C. Взвесите свои сильные и слабые стороны, чтобы понять, почему вы терпите неудачи.

D. Поработаете над материалом, который нужно донести до клиента.

7. Вы пытаетесь успокоить коллегу, которая впала в ярость, когда ее машину подрезали на дороге. Как вы поступите?

А. Предложите ей забыть об этом – все обошлось, ничего страшного.

B. Включите ее любимую музыку и постараетесь отвлечь ее.

C. Присоединитесь к ней и будете ругать другого водителя.

D. Расскажете ей, что сами переживали подобное, и злились, пока не узнали, что этот «хам» спешил в больницу.

8. Дискуссия между вами и вашим партнером переросла в скандал. Вы оба расстроены и в пылу спора перешли на личности, хотя не хотели обижать друг друга. Как вы поступите?

А. Согласитесь сделать 20-минутный перерыв, прежде чем продолжить обсуждение.

B. Будете молчать, независимо от того, что говорит партнер.

C. Скажете, что сожалеете, и попросите партнера тоже извиниться.

D. Остановитесь на мгновение, подумаете, и изложите свою позицию как можно точнее.

9. Вам было поручено руководить командой, которая не может отыскать творческого решения рабочей проблемы. Что вы сделаете в первую очередь?

A. Составите повестку дня, устроите совещание и выделите определенный период для обсуждения каждого пункта.

B. Организуете выездную встречу, чтобы люди в команде лучше узнали друг друга.

C. Поговорите о решении проблемы с каждым по отдельности.

D. Проведете мозговой штурм, побуждая сотрудников высказывать все, что приходит на ум, независимо от того, насколько жуткими кажутся варианты.

10. В вашу команду попал молодой менеджер, и вы заметили, что самостоятельно он не может принимать даже самых простых решений, и постоянно обращается к вам за советом. Что вы предпримете?

А. Решите, что у него нет нужных качеств, чтобы добиться успеха в этой фирме, и перепоручите его задачи другим сотрудникам.

B. Попросите менеджера по персоналу поговорить с новичком о его будущем в организации.

C. Специально завалите этого менеджера трудными поручениями, чтобы он стал увереннее.

D. Придумаете несколько задач из серии «сложно, но можно», поручите их этому менеджеру и выступите в роли его наставника.

Ваши баллы:

В каждой ситуации можно набрать максимум десять баллов. Таким образом, за все ответы можно получить до 100 баллов, отражающих ваш ориентировочный уровень эмоционального интеллекта.

1. В первом вопросе, единственный вариант, который указывает на слабость эмоционального интеллекта и понимания происходящего, – «D». Попытки управлять своими эмоциями, быть бдительным и осознавать, как действуют другие люди, являются важными навыками EI. Таким образом, вы получаете 10 баллов за ответы «A», «B» или «C».

2. Во втором вопросе, ответ «A» – попытка изменить поведение через публичную конфронтацию, предполагает эмоционально обусловленное противостояние и отсутствие необходимых навыков общения. Если вы решили выбрать ответ «С» – совсем ничего не предпринимать, проблема останется нерешенной, а ваше потенциальное возмущение в будущем будет только расти. Решение этой проблемы заключается в совместной работе с коллегой и в управлении собственными чувствами. Поставьте себе 5 баллов за вариант «B» и 10 баллов за вариант «D».

3. В концепции эмоционального интеллекта важно понимать чувства других людей и позитивно относиться к тому, чтобы помочь себе и окружающим разрешить определенные трудности. Показать, что вы понимаете проблемы клиента, помочь ему почувствовать, что его проблемы решаются, – правильный выбор с точки зрения EI. Вы получаете 5 баллов за ответ «B» и 10 баллов за ответ «D».

4. Неудача почти всегда порождает сильные эмоции и чувство вины. В краткосрочной перспективе эмоции могут подавить рациональное мышление и привести к искажениям при принятии решений. Чтобы сохранить контроль, нужно изо всех сил стараться использовать логику и анализ, принять свои сильные и слабые стороны. За ответ «А» вы получаете 10 баллов, а за ответ «С» – 5 баллов.

5. Расизм недопустим в любой ситуации. Если ничего не предпринять, шутник может решить, что вы его одобряете. Если действовать постфактум – вы продемонстрируете только свою позицию. Человек, обладающий эмоциональным интеллектом, придерживается четких ценностей, уверен в своих убеждениях и готов высказаться, даже если его позиция может не найти одобрения. Таким образом, за ответ «B» вы получаете 5 баллов, за ответ «C» – 10 баллов, за ответ «D» – 5 баллов.

6. Управление собой является основной характеристикой эмоционального интеллекта. Необходимо контролировать разрушительные эмоции и импульсы. Умение сохранять позитивное отношение, устойчивость и сосредоточенность – вот характеристики человека, который знает, как управлять собой. За ответ «B» вы получаете 10 баллов, а за ответ «C» – 5 баллов.

7. Сопереживание человеку, находящемуся в состоянии эмоционального возбуждения, – один из лучших способов успокоить его. Попытка отвлечь или свести беспокойство к минимуму, вероятно, приведет к еще более сильным эмоциям и вряд ли будет успешна. Если вы выбрали вариант «C», то получаете 5 баллов за развитие эмпатии – коллега почувствует, что ее понимают. За ответ «D» вы получите 10 баллов, потому что помимо эмпатии вы предлагаете ей рациональный анализ и заставляете подумать о потенциальных негативных последствиях, с которыми столкнется водитель, подрезавший ее машину. Так активируются когнитивные процессы, снижающие накал эмоций, и это свидетельствует о том, что у вас получается управлять отношениями.

8. У человека, обладающего эмоциональным интеллектом, есть две задачи: управлять собственными эмоциями и следить за эмоциями партнера. В данном случае – время сделать перерыв. Продолжение только ухудшит ситуацию. За ответ «А» поставьте себе 10 баллов.

9. Помощь команде в творческой работе предполагает признание связи между чувствами и творческим мышлением. Команда будет настолько хороша, насколько хороши отношения входящих в нее сотрудников и их способность к совместной деятельности. В этой ситуации требуется управление отношениями: сотрудникам нужна помощь в организации работы и повышении креативности. Придумать, как это сделать, – ваша задача. За ответ «B» вы получаете 10 баллов, за ответ «D» — 5 баллов.

10. Сопереживание молодому менеджеру в новой ситуации, когда ему приходится принимать решения, а он не знает, что делать, предполагает поддержку и постепенное укрепление доверия. «Разоблачения» и угрозы лишь усилят тревогу. Трудные задания и поддержка лучше всего помогут менеджеру расти. За ответ «B» вы получаете 5 баллов, за ответ «D» – 10 баллов.

Этот тест недавно прошло более 200 человек. Средний балл участников в возрасте от 30 до 50 лет – 65, у молодых людей – 60. Одиннадцать процентов всей группы заявили, что у них были проблемы с управлением отношениями или самосознанием. Статистически значимых различий в баллах у мужчин и женщин не выявлено.

Конечно, десять вопросов не дадут полного представления о вашем уровне эмоционального интеллекта. Тест был разработан, чтобы вы получили представление о поведенческих навыках, которые предлагает концепция EI, и обратили внимание на некоторые из своих сильных сторон.