Kniga-Online.club
» » » » Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Читать бесплатно Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только. Жанр: Маркетинг, PR, реклама издательство Литагент «Анимедиа»68dd5ea4-ba01-11e5-9ac5-0cc47a1952f2, год 2004. Так же читаем полные версии (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте kniga-online.club или прочесть краткое содержание, предисловие (аннотацию), описание и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Перейти на страницу:

Любить возражения, ждать и приветствовать их.

Заинтересованный в товаре покупатель хочет получить определенные аргументы и ответы на вопросы. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. А как же не любить возражения, когда все получается и все складывается?

Не отрабатывайте возражения на ранних этапах.

Продавец ведет беседу о продаже товара по определенному плану, используя определенные технологии. Отработка возражений на ранних этапах сбивает логику встречи. Поэтому использование фраз: «Мы обязательно об этом поговорим», «Я обязательно отвечу на Ваш вопрос чуть позже» и т. п. помогает продавцу продолжать оставаться на позиции ведущего встречу, а не ведомого.

Если нет возражений, провоцируйте их.

Это, конечно, требует профессионализма и опыта в продажах. Вместе с тем, если вы провоцируете возражения, то быстрее поймете, в чем заключается истинная причина отказа. Используйте фразы «Вам это на самом деле нужно?», «У вас на самом деле нет ко мне никаких вопросов?», «Скажите откровенно, Вы во всем со мной согласны?» и т. п.

Знайте: каждый вопрос клиента – это шаг к покупке.

Не отклоняйтесь от темы вопроса, будьте при ответе немногословны. Задавайте уточняющие вопросы клиенту, чтобы ваш ответ был по существу. Соблюдайте правила работы с возражениями, о которых мы обязательно поговорим позже.

Не нужно отрабатывать возражения, когда их слишком много.

Есть мнение, что если продавец получает больше трех возражений, то беседа переходит в систему «кто кого». Ничего продуктивного из этого не получится. Опытный продавец обязательно сразу же улавливает отношение клиента по интонации, мимике, жестам. Иногда продолжать аргументацию по данному вопросу бесполезно: возражений накопилось слишком много. Есть ли смысл продолжать убеждать и уговаривать покупателя? Нужно просто-напросто прекратить спорить (а ведь при большом количестве возражений беседа переходит в спор) и закрыть тему. Предлагаю фразы для окончания непродуктивного разговора: «Мне, к сожалению, предложить сегодня Вам нечего», «Я понимаю, что Вам сегодня не до моих предложений», «К сожалению, мы не пришли с Вами к общему мнению. Давайте отложим разговор до лучших времен».

5

Профилактика возражений

Замечено, что количество возражений зависит от количества информации, которой вы делитесь с клиентом. Нередко продавец «заваливает» сделку потоком информации, в котором он «топит» клиента.

Одно из требований, которое предъявляется продавцу, – это знание товара. Знание его функций, свойств, возможностей и т. д. Обучение продавца чаще всего и базируется на том, чтобы продавец хорошо знал продуктовую линейку, ассортимент, особенности и функции того или иного товара. Это очень важно. Профессионал должен знать свой товар. Только давайте поймем: для чего? Чтобы рассказать это все покупателю? Нет! Это как раз главная ошибка многих обучающих программ. Продавец должен знать свой товар для того, чтобы иметь возможность ответить на вопросы клиента! Отличие есть? Вспомните четвертый секрет профессионала. Что мы продаем? Не товар, а выгоды, которые дает покупателю тот или иной продукт. Зачастую продавец, начиная разговор о продаже, презентует свой товар и рассказывает о компании. Правильно ли это? Проанализируйте, какое типовое возражение продавец получает чаще всего? – «Мне это не нужно». Если у человека не вскрыта потребность, почему он должен захотеть что-то купить? Только потому, что какая-то компания – одна из лучших, а ее товар обладает определенными свойствами? Многие продавцы считают, что чем больше менеджер расскажет о компании и о продукте, тем больше клиент будет ему верить. Однако существует восточная мудрость: «Если ты мне сказал один раз, я поверил. Если ты мне сказал два раза, я начал сомневаться, если ты мне сказал три раза, я перестал тебе доверять». Жди возражения!

Если человек что-то не понимает, он чаще всего это отрицает. Чем больше подробной профессиональной, технической информации дает продавец, тем больше рискует быть непонятым. Жди возражения! Не установил продавец личный контакт с клиентом, нет доверительных отношений – появляется недоверие к товару, нет доверия к товару – нет доверия к компании. Жди возражения! Не смог уверенно и профессионально провести закрытие сделки. Жди возражения!

Профилактика возражений заключается в следующем: продавец при продаже должен использовать технику пяти ступеней. Бизнес продаж не стоит на месте. Как любая другая профессия, профессия продавца требует постоянного развития. В контексте профилактики возражений коснемся только самой системы продаж, чтобы не уходить от основной темы.

Любая продажа начинается с установления контакта.

Нередко на тренингах я встречаю продавцов, которые не научены или просто не придают значения этой самой главной ступени в продажах. Сегодня на рынке Предложение различных товаров давно переросло Спрос на них. Покупатель практически не стоит в очередях, наоборот, продавцы борются за покупателя. Доход многих компаний приносят не новые, а состоявшиеся клиенты. Клиентский портфель – основа современного бизнеса. Многие продажи строятся на отношениях. Компании придумывают маркетинговые ходы для удержания клиентов. И все же, как театр начинается с вешалки, так основа формирования клиентской базы продавца начинается с установления первого контакта с потенциальным клиентом.

Качество продажи зависит от качественного вскрытия потребностей клиента.

Выяснение потребности – ступень, прохождение которой дает возможность проводить продуктивную презентацию. Правильно поставленные вопросы позволяют не только понять, что нужно клиенту, но и сформировать у него потребность в вашем товаре. Третий Секрет профессионального продавца говорит как раз об этом. Клиента нужно слушать и слышать, нужно увидеть его выгоду, понять мотив покупки. Обратите внимание: ступень (этап) «вскрытие потребностей» следует за этапом «установление контакта». Одно только нарушение очередности ведет к возражениям.

Часто спрашивают, сколько времени нужно на тот или иной этап. Ответа нет. Справедливости ради могу только посоветовать: не спешите. Ступени вы проходите не один, а совместно с клиентом. Именно темп движения клиента определяет время и скорость прохождения очередного этапа продажи. Менеджеру по продажам нужно выяснить и мотив, и манеру покупателя, и его психотип. Хорошо понять причину, по которой клиент будет покупать, и выяснить, какие он получит выгоды от товара или услуги.

Перейти на страницу:

Ольга Ягудина читать все книги автора по порядку

Ольга Ягудина - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки kniga-online.club.


Работа с возражениями. Для продавцов и не только отзывы

Отзывы читателей о книге Работа с возражениями. Для продавцов и не только, автор: Ольга Ягудина. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Уважаемые читатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.

  • 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
  • 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
  • 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
  • 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.

Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор kniga-online.


Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*