Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

ЭПИЗОД 3

– У-у-у…! Как вкусно пахнет! – Игорь взял себе кусочек рыбы с сервированного зеленью и еще чем-то блюда и стал сразу есть. – А где пиво?

– К рыбе подают белое вино. Я купила. Разливай.

– Я хотел пива… Ну ладно. Сейчас вино, а вечером пивка. – Игорь открыл бутылку и немного вина разлилось на скатерть.

– Ну вот, опять. Я готовила, оформляла. Никто даже не ценит. Никто не замечает.

– Ну почему же, – переставая жевать, сказал Игорь, – все очень красиво. Но главное, вкусно-то как…

– Тебе не важно, с каких тарелок и в какой обстановке есть. Ты мало что замечаешь вообще, – тихо и обиженно повторила Ирина.

– Я все замечаю! – пытаясь спасти положение, запротестовал Игорь. – Вот на тебе новая кофточка, и в углу появилась вазочка с цветами.

– Ты что, издеваешься? Какая новая кофточка? Она уже у меня полгода. И вазочка месяц назад появилась.

Повисло тяжелое молчание.

– Извини, как-то не замечал. Я всегда на тебя смотрю. Ты мне во всем нравишься…

Чай они уже пили молча. Ирина показывала всем видом, что обижается, но ссориться не хочет. Игорь молчал. Потому что боялся усугубить положение. Надо было просто немного подождать, и все уляжется само собой. И потом у него всегда была козырная карта. Он подходил к Ирине, нежно ее обнимал, целовал в ушко и начинал нести какую-то веселую околесицу. Она начинала смеяться, и они мирились. Вот и сейчас Игорь ждал момента, когда можно будет все это проделать и помириться.

– Ну почему ты такой? – обиженно спросила Ира.

В ее голосе Игорь уловил нотки кокетства и интонации «обиженного ребенка». Гроза миновала. Вот он, миг, которого он ждал. Теперь все будет хорошо…

ЭПИЗОД 4

Суббота. В субботу и понедельник Ирина периодически отпускала девочек и оставалась сама хозяйничать в магазине. Это позволяло все время держать руку на пульсе, собирать информацию от покупателей, лучше понимать ситуацию. А еще Ирина очень любила общаться с посетителями бутика и подбирать им то, что их украшало. Она чувствовала себя не просто продавцом. Она чувствовала себя хозяйкой салона, имиджмейкером, консультантом по имиджу. И это было интересно и доставляло удовольствие.

Утро. Пока посетителей не было, Ирина вновь погрузилась в размышления. Игорь ей очень нравился. В основном спокойный, серьезный, надежный. Мечта всех девушек и дам, которые ищут «свою вторую половинку». При этом он мог вдруг из серьезного человека превратиться в мальчишку, и тогда его глаза начинали сиять и от него можно было ожидать любой выходки. Это было здорово и весело. Конечно, как в любом мужчине, в нем была куча недостатков. Особенно Ирину раздражала его неаккуратность. Она столько сил и энергии отдала тому, чтобы квартира была красивой, светлой, радостной и дизайн радовал глаз. А Игорь постоянно вносил диссонанс в эту картину. И самое главное даже не это. Главное, что он даже не хотел признавать своих ошибок и не старался исправиться. Неужели трудно просто повесить одежду в шкаф и не разбрасывать газеты где попало? Он всегда отшучивался и считал ее занудой в вопросе чистоты. Хорошо, что хоть по другим вопросам у них было общее представление, и это спасало положение. Хотя, нет. Был еще его футбол. Где спокойный и серьезный человек, как он говорил, «выпускал пар». Хорошо, что она с ним не ходила и не видела, как они там «болеют».

Но по большому счету Игорь был просто замечательный… А как он нежно целовал ее, как нашептывал ласковые слова… Она теряла голову… Мир останавливался вокруг… И… И все же они вчера вновь чуть не поссорились. «Надо что-то делать…»

Мысли Ирины были прерваны появлением посетительницы. В бутик зашла дама лет тридцати пяти, хотя, сколько ей на самом деле лет, сказать было сложно. Спасибо современным косметическим средствам.

Ирина приветливо кивнула.

Она давно усвоила, что покупателей необходимо приветствовать. Правда, не так навязчиво, как иногда делают молодые продавцы, которых обучали стандартам поведения в магазине и обязали говорить всем входящим «Здравствуйте!». Девочки и мальчики, не чувствуя ситуации, старались исполнить правила обслуживания и говорили заученные слова то не к месту, то в спину, то кричали их через весь зал. И это было смешно и достижению цели, повышению качества обслуживания и улучшению имиджа, не способствовало. Девочек и мальчиков вышколили, но не объяснили, зачем все это нужно делать и как именно произносить приветствие в зависимости от обстоятельств. Вот и получалось то, что получалось.

У каждого человека есть собственное понятие своей и чужой территории. Возможно, эти знания на уровне ощущений достались нам от природы. В конце концов какие бы мы ни были социальные и разумные существа, но то, что мы принадлежим к разряду млекопитающих, никто пока не оспорил. А у всех живых существ есть своя территория обитания. Ее метят, за нее борются, ее охраняют. И каждое живое существо знает, когда оно вторглось на чужую территорию и когда нарушили его границу. У людей те же правила. Мы раздражаемся, когда к нашим вещам прикасаются без спроса, когда кто-то подходит к нам слишком близко, когда критикуют то, что для нас дорого. Территорией человека может быть и пространство вокруг него, и его дом, и его вещи, и его убеждения – все, что люди привыкли считать собой или своим.

В обществе приняты какие-то описанные или негласные нормы поведения, которые худо-бедно регулируют этот вопрос. Мы привыкли «сжимать» свою территорию в транспорте, где в часы пик люди могут находиться очень близко друг к другу. Мы привыкли спрашивать разрешения войти в чей-то кабинет. Мы знаем, что, входя в магазин, где есть прилавок, мы можем совершенно свободно себя чувствовать в пространстве, предназначенном для покупателей, но не имеем права зайти в подсобку или положить свои вещи на витрину.

Что же происходит в местах, где мы не знаем правил поведения? Мы либо стараемся туда не попадать; либо следим за поведением тех, кто знает, как себя в этом пространстве вести; либо заходим и пытаемся сориентироваться на месте.

Ирина знала, что человека, входящего в ее бутик, в ее пространство, впервые, необходимо «пропустить на территорию». На него нельзя «нападать». Он должен осмотреться и понять ситуацию. Первые несколько секунд человек не готов к общению. Он сканирует обстановку. Поэтому Ирина выбрала следующую тактику.

1. Она обязательно встречалась глазами с посетителем и приветствовала его. Это мог быть легкий кивок либо любое приветственное слово.

2. Затем в зависимости от ситуации она могла сказать что-то типа: «Проходите!» или просто легким жестом пригласить человека зайти, тем самым передавая сообщение о правилах нахождения на этой территории. Это было что-то вроде: «Заходите. Все в порядке. Вам здесь рады. Чувствуйте себя как дома». Эти слова не были проговорены, но Ирина старалась сделать так, чтобы входящий почувствовал, воспринял это сообщение.