Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией - Юрий Клименко
Конечно могут. И даже часто пользуются. Дело в том, что оспорить я-ощущение довольно сложно, поэтому манипулятор может прикрыться тем, что это просто его мнение.
Вот пример: в одной компании была ценность «принимать любую обратную связь». Поэтому можно было услышать вот такой диалог:
– Мне кажется, тебе надо усерднее работать.
– Почему ты так думаешь?
– Это просто мое мнение…
Кстати, установка, что любая обратная связь должна быть принята, в нашей школе называется «управленческой заплаткой».
«Управленческая заплатка» означает, что вместо навыков вводятся жесткие правила – например, «нельзя дружить с подчиненными» или «обратную связь надо давать по принципу бутерброда».
Вместо «управленческих заплаток» лучше приобретать навыки – например, умение защищать свои границы, чтобы друзья не пользовались дружбой на работе.
Потребность
Теперь поговорим о потребности, которая тоже является важным компонентом в процессе установления границ.
Потребность – это то, чего мы хотим. В рамках рассмотрения конфликтов потребность мы понимаем значительно шире, чем это принято в психологии: это и ваше желание, и ваша ценность, и даже желаемая стратегия поведения в ситуации.
Назвав потребность, вы демонстрируете, какие границы или ценности были нарушены, какими видите решение проблемы или отношения в будущем.
Говоря о потребностях, вы в первую очередь сообщаете о себе и своих желаниях. Хотя стоит отметить, что, если вы придерживаетесь ценностей, которые разделяет ваш собеседник или которые относятся к общей корпоративной культуре, вероятность того, что вас услышат и поймут, значительно выше. Примеры: «Для меня важно уважение»; «Мне бы хотелось, чтобы меня не перебивали»; «Я хочу (хотел) получить повышение»; «Я хочу, чтобы в нашей команде меня ценили».
Можно ли использовать корпоративные ценности и потребности? Мы постоянно сталкиваемся с тем, что ученикам сложно говорить о том, что нужно им. Гораздо проще «прикрыться» нуждами компании и клиента. Так мы получаем обратную связь вроде: «Клиенту важно качество, поэтому…» и «Нашей компании важна прибыль, поэтому…» Это не катастрофическая ошибка, но несет определенные риски. Каждый раз, когда вы говорите не о себе, с вами могут спорить:
– Клиенту важно качество, поэтому…
– Но клиенту также важна и скорость…
Или:
– Нашей компании важна прибыль, поэтому…
– Но ведь следование стратегии тоже важно?
Только когда вы говорите о себе, никто не может спорить с тем, что именно для вас важно и ценно.
Для наглядности мы собрали в табл. 5.1 компоненты «я-сообщений» и их типы.
Таблица 5.1
Компоненты «я-сообщений»
Виды управленческих воздействий с примерами вы найдете в табл. 5.2.
Таблица 5.2
Виды управленческих воздействий
Строим формулу
Теперь, когда мы умеем определять факт, управленческое воздействие, знакомы с другими компонентами «я-сообщений», мы можем показывать свои границы с помощью формул.
Для этого необходимо освоить два навыка:
1) научиться создавать формулы;
2) научиться эти формулы реализовывать.
Зачем изучать формулы? Умение строить словесные формулы – это возможность не только давать обратную связь с меньшим риском, избегая типичных ошибок, но и не производить впечатление робота, который всегда говорит одно и то же. Вы можете создать для себя формулы, применимые к разным случаям, что разнообразит и упростит коммуникацию.
Кроме того, работая с формулами, мы развиваем осознанность в коммуникации, то есть учимся ставить себе задачи и выполнять их. Поэтому в следующих главах, когда мы приводим задания, попросим реализовать формулы так, как они написаны.
Приведем для примера такую формулу:
Эта довольно популярная формула используется, например, в ненасильственном общении[32].
Формула достаточно эффективна, потому что в ней мы:
• привлекаем внимание к ситуации через я-эмоцию;
• объясняем, из-за чего ситуация сложилась;
• показываем, какую границу нарушил этот факт;
• проговариваем просьбу о дальнейшем изменении.
Представьте, что ваш коллега взял вашу кружку, не предупредив вас. Вы можете отреагировать с помощью такой формулы:
«Мне было неприятно (я-эмоция), когда ты взял мою кружку, не спросив разрешения (факт), так как для меня важно, чтобы меня спрашивали перед тем, как взять мои вещи (потребность), поэтому я бы хотел тебя попросить на будущее (просьба) сначала спрашивать разрешение на то, чтобы взять какую-либо мою вещь».
Заметки душнилы
Манипулирование через «я-сообщения»
«Я-сообщения» – один из самых мягких приемов в конфликтах и переговорах. Именно поэтому манипуляторы так любят его использовать.
Помните, однако, что если ваш собеседник общается «я-сообщениями», то это далеко не означает, что он не манипулирует.
Как же манипуляторы искажают «я-сообщения»?
Во-первых, называя свою эмоцию, они ждут извинений за то, что эти эмоции вызвали вы.
Допустим, так: «Мне было обидно, когда…»
Говоря «мне обидно», манипулятор может закладывать смысл «ты передо мной виноват». Я был свидетелем множества таких случаев.
Во-вторых, манипуляторы любят ссылаться на то, что я-ощущение – это просто их мнение и с ним нельзя спорить.
Однажды в компании, которая позиционировала себя как «экологичная компания, где все общаются ненасильственно», я услышал такой диалог:
– Вань, мне кажется, тебе нужно усерднее работать, – говорит девушка.
– Почему? Что не так? – спрашивает Иван у девушки.
– Это просто мое мнение…
– Так почему такое мнение у тебя сложилось?
– Мне обидно, потому что возникает ощущение, что я должна оправдываться за свое мнение…
– Извини, я не хотел тебя обидеть.
Честно говоря, когда меня зовут прочитать лекции в компании с «нетоксичной корпоративной культурой», я ожидаю увидеть больше манипуляций, чем в компаниях с «проблемами» и открытым конфликтом.
Связки в формулах
Самое неправильное, что можно делать, используя формулы, – это пытаться произнести ее без логических связок, например: «Мне обидно. Ты взял мою кружку. Мне важно уважение. Пожалуйста, спрашивай перед тем, как взять мою кружку».
Такая речь кажется неестественной и механической, и ваш собеседник попросту перестанет вас серьезно воспринимать и даже может перебить.
Чтобы общение стало более человеческим, используйте между компонентами связки. Это сделает фразы более естественными. Для этого нужно научиться читать формулы. Так, стандартную формулу можно прочитать следующим образом: «У меня возникли эмоции, потому что произошел определенный факт, а мне важно, чтобы соблюдались определенные потребности, поэтому я хочу предложить решение».
Эти связки можно варьировать, чтобы формула звучала более живо и соответствовала вашему стилю общения.
Например: «У меня возникли эмоции из-за определенного факта, потому что у меня есть важная потребность, поэтому я хотел бы предложить…» Или: «У меня эмоция, потому что произошел факт, а я стремлюсь к определенному результату, поэтому
