Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг - Шейнов Виктор Павлович

«Это как раз то, что вам нужно?»;

«Я был бы очень признателен, если бы вы объективно оценили именно это свойство товара»;

«Предположим, мы заключили сделку. Тогда сколько бы вы заказали единиц на первый раз?».

Переход к процессу завершения сделки

Начиная действия, направленные на завершение сделки, не меняйте тон, манеру или темп речи. К этому нужно очень серьезно отнестись. (Многие продавцы безукоризненно действуют до перехода к процессу завершения сделки. А затем неожиданно меняются. Исчезает тот теплый тон, к которому покупатель уже привык, — он заменяется четкими деловыми манерами.)

Задав вопрос, направленный на завершение сделки, молчите. Молчите и ждите. Используйте всю силу воли — молчите, не тревожьте клиента в процессе обдумывания. Встревать в такой момент — фатально! Именно в этот момент многие продажи были проиграны только потому, что торговые агенты не могли держать язык за зубами. Пусть пауза покажется вам вечностью — ждите, пока клиент не заговорит первым.

Если завершение произошло в нужный момент, ответом скорее всего будет «да» или же уточнение каких-то деталей с последующим «да».

Если же прозвучало «нет», не стоит расстраиваться. Выясните, почему возникли сомнения.

Способы завершения сделки

Существуют различные способы завершения сделки. Нет жестких правил, диктующих, к какому из них прибегнуть. Ваш выбор будут определять многие факторы: личные черты и характер клиента, окружающие условия и, наконец, вы сами. Одни способы завершения будут для вас более подходящими, другие — менее.

Ниже приведем некоторые из наиболее распространенных способов завершения сделки с рекомендациями по их применению в тех или иных ситуациях.

Альтернативное завершение

Наверное, это самый распространенный способ, именяемый в большинстве ситуаций и являющийся самым естественным. Если вы почувствовали, что вероятный покупатель «созрел», потеплел к предлагаемому товару или услуге, задайте ему один из следующих вопросов, содержащих альтернативу:

«Вы возьмете четыре или два?»;

«Вы предпочитаете модель А или Б?»;

«Вы хотите, чтобы вам поставили товар на этой неделе или на следующей?»;

«Вы предпочитаете красные или голубые?»;

«По какому адресу доставить заказ?».

Не спрашивайте покупателя, решил он покупать или нет, дайте ему выбор в размере, фасоне, цвете или количестве, но не выбор между «да» и «нет».

Завершение на возражении

Помните, при рассмотрении возражений и реакции на них мы говорили, что возражения часто являются непосредственной прелюдией к продаже? Отвечая на вопрос-возражение, начните со следующих фраз:

«Если я смогу убедить вас в…»;

«Если я смогу показать вам, что это полностью решает ваши проблемы…»;

«Если мне удастся убедить вас в том, что преимущества стоят затрат… то мы можем продолжать далее?».

Завершение на опасении

Страх — присущая человеку реакция, которая иногда играет определенную роль в процессе завершения сделки, например когда клиент опасается ухудшения условий поставок или повышения цены за время, пока будет приниматься решение.

Намеки на возможность изменения условий сделки клиент может почувствовать в словах продавца: «Сегодня вы можете приобрести за (такую-то сумму) и на условиях, о которых мы говорили».

Завершение на предположении

Это еще одно широко применяемое «естественное завершение». Вы предполагаете, что клиент собирается сделать заказ, и задаете вопрос о товаре в момент, когда тот находится в руках клиента. Например:

«Где вы расположите его?»;

«Когда нам следует доставить его вам?»;

«Когда мы могли бы начать обучение персонала?».

Этот способ весьма полезен, когда имеешь дело с нерешительным покупателем.

Завершение «на встречных вопросах»

Применяется, когда вы имеете дело с напористым человеком, любящим самостоятельно принимать решения. Когда вас напрямую спросят, например: «Вы можете поставить это в течение месяца?», или «Оно и вправду на это способно?», или «Вы можете предложить пакет по установке?», отвечайте: «А вы действительно хотите этого?».

Завершение вопросом: «Берете?»

Это наиболее опасный способ завершения, поскольку продавец может услышать отрицательный ответ. Если вы профессионально провели коммерческую презентацию, удовлетворили все потребности клиента, то этот вопрос просто следующий логический шаг. Даже если клиенты отказываются от сделки, они возражают так, что дают вам возможность переубедить их.

Завершение путем резюмирования преимуществ

Во время презентации клиент может забыть некоторые преимущества, упомянутые вами, поэтому резюмируйте их. Наилучший способ сделать это — суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовался, и продемонстрировать, как ваш товар или услуга может сполна удовлетворить каждую из потребностей.

Добивайтесь от клиента многократного «да» на каждом этапе. Этот способ неоценим, если клиента отвлекли, позвали к телефону и т. п. Очень важно вновь сфокусировать внимание покупателя на выигрышных моментах после того, как его отвлекли, так как покупатель, переключив свое внимание на другой вопрос, вполне может забыть то, что ранее уже было достигнуто вами.

Завершение уступкой

Этот метод, практикуемый как на арене политических переговоров, так и продавцами на рынке, может быть эффективным способом заключения торговой сделки. Некоторые торговые агенты (хотя это может рассматриваться как рискованная практика) в свое коммерческое предложение включают резерв на будущие уступки. Во многих ситуациях купли-продажи клиенту приятно думать, что ему удалось добиться уступки.

Способ может оказаться весьма действенным, но требует осторожного применения. Уступите слишком много и поспешно — и вы потеряете доверие, а в конечном итоге сделка не состоится.

Воспользуйтесь таким правилом: никогда ничего не уступайте, не добившись встречной уступки, это позволит избежать спирали уступок, когда от вас в одностороннем порядке будут требовать все новых и новых уступок.

Пробное завершение

К нему можно прибегнуть на ранних этапах коммерческих переговоров, когда вы получаете положительные ответы на вопросы. Попробуйте ускорить переговоры, и не исключено, что вы сразу же получите положительный ответ или же вытащите на свет еще какие-нибудь возражения.

«Я подумаю над этим»

Это самое распространенные возражение, с которым вам необходимо будет справляться. Здесь проблема в том, что вы можете не знать, в чем заключается истинное возражение. Поэтому вы должны идентифицировать это возражение.

Например, на реплику клиента: «Я подумаю над этим» возможны следующие варианты ответов:

«Что вас смущает?»;

«Отлично. Я понимаю вас. Для того чтобы вы располагали всеми фактами, какой нюанс мне нужно осветить?».

Затем вы можете приступать к работе с возражением или перейти к резюме-завершению.

Легкий блеф

Этот прием рассматривает формулировку предложения с ультимативным оттенком:

«Если вы не можете оплатить сейчас, мы не сможем продать вам товар по этой цене»;

«Если вы не согласны оплатить товар по этой цене, мы вынуждены будем продать его другому покупателю»;

«На период проведения занятий, который вам удобен, претендуют и другие предприятия. Мы вынуждены отдать его тому, кто раньше оформил отношения с нами», и т. п.