Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало
Что можно делать, когда ваш собеседник говорит вам что-то?
Можно с ним поспорить, но для продаж поговорка «в споре рождается истина» не подходит, это очень вредная поговорка для активных продаж. Если вы продавец – забудьте про нее. И вообще стоит отметить, что нас в нашей совковой культуре не всегда очень хорошо воспитывали (все господа в Париже). Если вы будете спорить с клиентом, то с вероятностью 99,99 % вы его потеряете.
Можно не слушать собеседника. Тогда можно и не продавать.
Можно молча вкушать слова клиента, то понимая их, то слыша не то, что вам говорят, а что услышали вы. Последнее бывает очень часто. Говорят одно, а вы понимаете совсем другое. Проводились эксперименты. Эксперименты доказали это.
Можно активно слушать, активно, я подчеркиваю это слово, то есть проявлять свою активность при слушании партнера. (Не совсем понятно? Я же говорил, что у нас у всех воспитание может хромать.)
Техники активного слушания
Выяснение
Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.
Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?
К: Мне не нравится этот продукт.
П: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?
К: Работа была сделана не очень хорошо.
П: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?
К: Ваши заявления парадоксальны!
П: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.
Во всех этих примерах продавец сосредоточивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные ему. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать «о вас»: о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и, в результате, говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. А вдруг клиент – приземленный предприниматель, который считает все разговоры о стратегии развития бизнеса, а тем более – «о видении положения своей компании на рынке через 10 лет» (vision) – пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера – показатель серьезности бизнеса.
Или клиент заявляет, что «ему не нравится этот продукт». Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах – последнее дело. [В каких-то случаях все-таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор.] Во-вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, не доволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену? Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное «Я подумаю», либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя – сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).
Дословное повторение
Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того чтобы:
вы грамотно заполнили паузу, паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и принять решение, какой ответ будет оптимальным;
вы вжились в картину мира клиента – зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того чтобы лучше понять потребность собеседника и получить его дополнительное доверие;
вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы и будете отвечать неправильно;
вы показали, что вы очень внимательны – кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они искренне внимательны?
вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны – а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют твои слова. Очень корректно.
Я заявляю на всю читательскую аудиторию: активное слушание – единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор – это технологичная и позитивная замена спору. Так что не спорьте, слушайте активно.
К: У вас самые высокие цены!
П: У нас самые высокие цены?
[или]
Правильно ли я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?
К: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.
П: Давайте сосредоточимся на том, каким образом в нашем продукте сочетаются цена и качество!
К: Я бы хотел посмотреть другие компании.
П: Правильно ли я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании?
К: Да, я хочу посмотреть, какие компании, по каким ценам и какие они предлагают решения.
П: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я работаю на этом рынке уже 7 лет и встречался со многими конкурентами.
Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование
Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование «не ставит вопрос столь остро», как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или взять малую паузу для принятия решения, что сказать клиенту, и вовлечь клиента в разговор еще больше. (По-моему, я повторяюсь. Ну что ж, просвещенная публика мне простит это, глупая – все равно не поймет, ну а те, кто находится посередине – наконец-то уяснят, что применять техники активного слушания столь же необходимо, сколь и приятно. Ведь приятно делать то, что приносит вам деньги.)
