Максим Поташев - Век клиента
Еще один тактический прием – предложить клиенту изменение условий обслуживания. Например: «Уважаемый клиент, судя по всему, вам неудобно платить нам 100 рублей в месяц за 10 мегабайт Интернета. Вероятно, вы не полностью удовлетворены нашим сервисом. Мы предлагаем вам 30 мегабайт Интернета за 150 рублей в месяц, что должно быть для вас удобно». Иногда таким образом удается заключить с клиентом новый контракт, более выгодный для вас, а часто – и для него.
Рассмотрим теперь совсем неприятную ситуацию. Допустим, клиент не возвращает долг уже несколько месяцев, и нет оснований ожидать, что вообще вернет. Приходит время жесткого взыскания задолженности. Стандартное решение в этом случае – продать долг коллекторскому агентству за несколько процентов его стоимости. Заканчиваются ли на этом отношения компании с клиентом? Ни в коем случае!
Вы, возможно, уже не считаете клиента своим, но он-то так не думает. И хотя он вряд ли еще когда-нибудь принесет вам деньги, он все еще вполне способен испортить вам репутацию или втянуть вас в судебное разбирательство. Ведь клиент, недовольный методикой взыскания долгов, может предъявить претензии не коллекторскому агентству, а вам. Тем более что коллекторские агентства часто при взыскании долга активно ссылаются на те компании, которые его им продали. Для клиента, соответственно, ситуация выглядит так, как будто взыскание долга происходит от вашего имени. Поэтому любые нарушения, допущенные коллекторами, бьют по вашей репутации.
Как избежать этих репутационных и юридических рисков? Во-первых, необходимо очень внимательно отнестись к договору переуступки долга, включая все приложения к нему, в которых обычно и содержатся условия работы коллекторов с должниками. Во-вторых, надо учесть возможность обращения и клиента-должника, и коллекторов в вашу компанию в процессе взыскания долга. Соответственно, в вашем контакт-центре и в других возможных точках контакта с клиентом должны быть в наличии сценарии разговора с клиентом, не согласным с методами коллекторов. Перед клиентом, который не хочет иметь дела с коллекторами, должны извиниться за их некорректные действия. А затем клиенту должна быть предоставлена возможность вернуть долг вам. Вы потом передадите деньги все тем же коллекторам в соответствии с заключенным договором. Но для клиента вы при этом будете выглядеть спасителем, избавившим его от неприятностей, поэтому вполне можете рассчитывать в будущем на его возврат к вам и лояльность на много лет вперед.
Коллектор может обратиться к вам в том случае, если клиент не согласен с тем, что он что-то должен. Например, пользователь Интернета, уехавший на 3 месяца на дачу, понятия не имеет о том, что за это время за ним накопился какой-то долг. Вернувшись с дачи, он платит вам деньги и даже не подозревает, что вы за летние месяцы успели счесть его безнадежным должником и передать коллекторскому агентству. Такой клиент, уверенный, что он ничего не должен, столкнувшись с коллекторами, якобы направленными вами, постарается поведать эту неприятную историю как можно большему количеству знакомых и незнакомых. Социальные сети помогут донести ее до всей вашей целевой аудитории. Чтобы этого не случилось, нельзя допустить ситуацию, когда коллектор обращается в одну из служб вашей компании, чтобы проверить, действительно ли клиент оплатил свою задолженность, а эта службы не готова дать ему быстрый ответ. Поэтому нельзя допустить ситуацию, когда коллектор обращается в одну из служб вашей компании, чтобы проверить, дей ствительно ли клиент оплатил свою задолженность, а эта службы не готова дать ему быстрый ответ. Необходимо внимательно отслеживать платежи переданных коллекторам клиентов, чтобы максимально оперативно сообщать о факте платежа коллекторам (и передавать им эти деньги) по их запросу, а еще лучше – по собственной инициативе.
Клиентский сервис в интернете
В XXI веке Интернет стал для бизнеса естественной средой обитания. Взаимодействие с клиентом с каждым годом становится все более и более виртуальным.
Первая и главная задача компании, предоставляющей клиенту те или иные услуги через Интернет, заключается в том, чтобы обеспечить ему максимальное удобство.
Именно удобство для пользователя, а вовсе не впечатляющий дизайн, является ключевой, а порой и единственной задачей при создании клиентоориентированного сайта (исключением является сайт – визитная карточка, не предусматривающий предоставление клиентам каких-либо услуг, но такие сайты все больше уходят в прошлое). Доступ к необходимой клиенту информации на сайте должен быть максимально быстрым. Поэтому, например, модная идея показать клиенту при его заходе на сайт компании красивый флэш-ролик вызывает исключительно негативную реакцию, особенно, если у клиента нет возможности отказаться от его просмотра и сразу перейти к делу.
Сайт должен быть организован так, чтобы клиент мог сразу зайти в раздел, связанный с интересующей его тематикой. Поисковая оптимизация дает возможность автоматически перебрасывать клиента на нужную страницу сайта (или на отдельный сайт, называемый «лэндингом», т. е. «приземлением», и создаваемый специально под конкретную задачу, стоящую перед клиентом). Цель заключается в том, чтобы клиент, зашедший на сайт компании через поиск или нажав на рекламный баннер, сразу приземлялся там, где ему нужно.
Сайт должен быть информативным. Клиент должен получить ту информацию, которая ему нужна, в оптимальном для него объеме – то есть не слишком много и не слишком мало, написанную хорошим и понятным языком, что, к сожалению, случается далеко не всегда.
Клиент должен иметь возможность оперативно получать ответы на любые возникающие у него вопросы. Удобный инструмент для этого – FAQ (frequently askING questions), то есть часто задаваемые вопросы и ответы на них, размещенные в специальном разделе сай та. Однако предсказать заранее все возможные вопросы и разместить на сай те информацию на все случаи жизни нереально, поэтому необходимо предусмотреть И возможность онлай н-консультирования. Для этого используются различные онлайн-мессенджеры, размещаемые на сайте и связывающие клиента с менеджером компании. Слегка устаревшая, но все еще востребованная опция – возможность ввести свой вопрос в специальную форму и через некоторое время получить ответ на электронную почту. Но поскольку ожидание ответа в этом случае может затянуться, клиенты все чаще предпочитают обращаться в компанию через Skype, Viber, WhatsApp или другую аналогичную систему. Такую возможность сайт тоже должен предоставлять. При этом готовность и техническая возможность принимать такие обращения очень важна при создании современного контакт-центра.
