Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
Крепеж каких производителей вы используете:
1. «Руфикс»;
2. «Термоклип»;
3. «Рокс»;
4. Других производителей: ______________________.
Если имя и должность собеседника неизвестны: «Подскажите, пожалуйста, как к вам обращаться? Как называется ваша должность?»
Спасибо за участие в опросе!
Скрипт «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»
В первую очередь задайте себе вопрос: «Что должно стать результатом работы с секретарем?» Для большинства компаний эти цели выглядят следующим образом.
Задача-максимум: информация об имени и отчестве лица, принимающего решение, и согласие секретаря на переключение.
Задача-минимум: получение информации об имени и отчестве лица, принимающего решение.
Дополнительная задача: узнать имя секретаря (эта задача появляется, если вы имеете дело с секретарем-референтом высокопоставленного человека, полезным в качестве информатора; в случае с девушками на ресепшене такой задачи не стоит).
Запишите цели работы с секретарем, актуальные для вашей организации.
Задача-максимум:
____________________________________________
____________________________________________
Задача-минимум:
____________________________________________
Дополнительные задачи:
____________________________________________
____________________________________________
Внесите в первый столбец табл. 17 названия должностей всех лиц, с которыми ваши сотрудники в принципе могут вести переговоры о начале сотрудничества или от которых вполне реально получить информацию о потребностях организации и ситуации на предприятии.
Во втором столбце распишите специфику каждой должности с точки зрения продаж (например: «Главные инженеры – на них легко выйти, охотно делятся информацией, в большинстве случаев не принимают решений, но являются центрами влияния» и т. д.). В третьем столбце отметьте те должности, с которых лучше начинать проработку организации. Например, несмотря на то что решения по вашей продукции чаще всего принимает снабженец, все равно нужно сначала выйти на технического специалиста, чтобы получить достоверную информацию о потребностях и ситуации. В таблице вы намечаете первые должности для контакта. Заполните ее.
Для работы по данному скрипту менеджер должен последовательно совершить описанные далее действия.
Услышав ответ, он должен поприветствовать собеседника. В случае если тот не назвал свою организацию, менеджеру следует уточнить, в ту ли организацию он позвонил.
Речевые модули для объяснения секретарю причины и цели звонка
Существует два основных подхода к работе на данном этапе: «Взять секретаря в союзники» и «Минимум информации – максимум уверенности». В первом случае ваш менеджер старается выстроить отношения с секретарем, во втором воспринимает его как препятствие и старается миновать, не задерживаясь. Если собеседник – секретарь-референт топ-менеджера, нужно применять первый подход, в остальных ситуациях – начинать со второго и, если не срабатывает ни он, ни другие варианты (проход через бухгалтерию, звонок после окончания рабочего дня, перебор внутренних номеров и т. д.), следует перезвонить спустя неделю и попытаться-таки взять секретаря в союзники.
Взять секретаря в союзники
Первая фраза должна звучать примерно так: «Здравствуйте! [Имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Как мне к вам обращаться?»
Обратите внимание на то, чтобы в первой фразе не было слов, на которые обычно секретари реагируют как бык на красную тряпку: «менеджер по продажам», «предложить», «сотрудничество», «реклама» и т. д. Менеджер по продажам представляется руководителем, специальными фразами повышает статус секретаря, а затем обращается за помощью.
• «[Имя], уверен, что вы как никто другой знаете тонкости внутренних процедур в вашей компании. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой – с главным технологом или с начальником лаборатории?»
• «[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?»
• «[Имя], большое спасибо за вашу помощь и совет!»
Речевые модули для прохода секретаря
Выяснив, что соединение было установлено правильно, менеджер уверенно просит соединить его с нужным сотрудником. Для этого используется один из следующих речевых модулей.
Прием «Альтернатива». Менеджер называет две должности на выбор, например: «Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором» (если оказывается, что таких штатных единиц в компании нет, тогда менеджер просит перевести его на директора). Процент переключений при такой формулировке вопроса значительно выше, чем при назывании одной должности.
Прием «Самый замечательный». Данный прием, несмотря на всю его внешнюю простоту, дает очень хорошие результаты. Нужно сделать звонок, настроившись на позитив, и с улыбкой до ушей проговорить: «А ваш самый прекрасный и замечательный генеральный директор на месте?» Попробуйте, результаты вас приятно удивят.
В случае если секретарь перед переключением задает уточняющие вопросы о цели контакта, звонящий должен представиться, назвав ненастоящую должность (о том, что словосочетание «менеджер по продажам» должно быть напрочь изжито из лексикона ваших сотрудников, я уже говорил). Также можно воспользоваться следующими речевыми модулями.
Прием «Этого достаточно». «[Имя и фамилия звонящего]. Этого достаточно». Фраза произносится спокойным, уверенным голосом. Важно интонационно поставить точку в конце и выдержать паузу.
Прием «Сфера компетенций». Менеджер повышает свой статус, использовав оборот «в сферу моей компетенции входит», а дальше подставляет предмет интереса вашей компании, например: «[Имя, фамилия звонящего], компания “Икс”. В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность лица, принимающего решение]».
