Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями
Если человек делает заявление, которое вы находите неправильным (да, даже если вы знаете, что оно неправильно), то не лучше ли начать со слов: «Подумать только! Я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. А если я ошибаюсь, хочу, чтобы меня поправили. Давайте проверим факты». Никто не станет возражать, если вы так скажете.
Возможно, что вы ни когда Вы не попадете в неприятное положение, признав, что можете ошибаться. Так вы положите конец спору и побудите вашего собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Но в том случае, если вы неправы, признать нужно это быстро и решительно. И с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
В беседе с покупателем начинайте говорить с начала о тех вопросах, в которых ваши мнения расходятся. Во время разговора необходимо отмечать вопросы, в которых вы единодушны. Все время, если это только возможно, обращайте свое внимание на то, что вы оба стремитесь к одной цели.
Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала сказал «да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет». Профессор Оверстрит в своей книге «Воздействие на поведение человека» говорит: «Отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие. Стоит человеку сказать „нет“, как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Однажды высказав свое мнение, он должен его придерживаться. Вот почему чрезвычайно важно, чтобы мы сразу же побудили человека отвечать нам утвердительно». Этот метод – метод утвердительных ответов – очень прост, и тем не менее им сплошь и рядом пренебрегают. Часто дело выглядит так, словно люди обретают сознание собственной значимости, намеренно вызывая к себе враждебное отношение.
Большинство людей, когда стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Эту дорого обходящуюся им ошибку особенно часто совершают торговые агенты.
Дайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше осведомлен в своих проблемах, поэтому задавайте вопросы ему. Пусть он кое-что сообщит вам.
Никогда нельзя поддаваться искушению и перебивать собеседника, даже если он не прав. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас слов, переполняющий его. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли. Искренне старайтесь посмотреть на обстоятельства с точки зрения вашего собеседника.
В данной ситуации нужно сделать усилие над собой и попытаться устранить недоброжелательность, создать дружественную атмосферу и побудить человека вас выслушать. Можно начать следующими словами: «Я нисколько не осуждаю вас за то, что вы испытываете такие чувства. На вашем месте я бы, вероятно, чувствовал то же». Подобные слова обязательно смягчат даже самого сварливого человека. И вы можете утверждать это, будучи абсолютно искренним.
Нет стандартного поведения в конфликтных ситуациях – ни для отдельных случаев, ни для людей. У китайцев есть на этот счет пословица, отражающая многовековую мудрость Востока: «Тот, кто мягко ступает, далеко продвинется на своем пути».
4.2. Как предвидеть возникновение конфликта
Конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.
Существует такое мнение, что конфликт связан с грубостью, агрессией, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.
Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт. Отсюда следует, что конфликт – это нормальное явление. Чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие элементы существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.
Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные, конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т. п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном счете отрицательно сказывается на развитии организации.
Итак, конфликт. Какова его природа? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а возможно – к началу нового.
Следовательно, конфликт даже может быть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом и снижающим производительность труда, личную удовлетворенность.
Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому, чтобы предотвратить конфликт, нужно знать не только природу, но и его типы.
