Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн
Если вы не только слушаете, но и собираете информацию, нужно записывать рассказы так, чтобы из них можно было сделать истории. Джинни Редиш, автор одной из первых книг по юзабилити, предлагает использовать несколько колонок, как в табл. 6.2.
ТАБЛ. 6.2
В первом столбце нужно записывать наблюдения, во втором – свои выводы, а в третьем – цитаты и прочие замечания.
Возможно, вы используете программы вроде Morae[46] или электронные таблицы. Тогда стоит разработать систему пометок. Например, буквой «Р» можно помечать интересные реплики, а «И» – истории и образы. В этом случае вам будет проще в дальнейшем найти нужные материалы.
Возможно, у вас не будет времени, чтобы записать все в подробностях. Поэтому нужно разработать форму заметок, с помощью которой вы сможете зафиксировать самые яркие моменты.
Постарайтесь записывать те слова, которые произнес респондент. Они показывают уровень знания предметной области, например:
– «Я только что закрыл окно».
– «Я нажал на маленький крестик».
Эти советы будут полезными и при поиске информации в видео– и аудиозаписях. И не важно, впервые ли вы изучаете запись или лично присутствовали при беседе. В любом случае нужно отмечать, какие слова пользователи используют в описании ситуации.
В примере выше оба пользователя сумели закрыть окно. Однако один из них использовал технический термин, а другой – более простые слова.
Можно также упростить анализ, составив анкету пользователя. Она может включать следующую информацию:
• Демографические характеристики и описание человека.
• Описание действий (куда пошел, что сделал).
• Реплики или наблюдения, которые описывают отношение к кому– (чему-) либо.
• Краткая запись всех услышанных историй.
• Другие характерные подробности, например успешность выполнения задания и т. п.
При наличии структуры будет проще найти нужную заметку. В табл. 6.3 показан общий шаблон, а в табл. 6.4 – пример структурированной формы для заметок.
ТАБЛ. 6.3
ТАБЛ. 6.4
Возможно, у вас будет недостаточно времени, чтобы заполнить форму для каждого участника. Однако этот алгоритм значительно ускоряет работу и позволяет быстрее подвести итоги исследования. Вы можете записать на бумаге впечатления от исследования. В своих описаниях исследования Джуди Рэми называет их «тезисами». Если вы работаете в команде, они дают вам возможность свести всю полученную информацию воедино и на ее основе создать истории.
Дополнительные источники
Bell G., Blythe M., Sengers P. Making by making strange: Defamiliarization and the design of domestic technologies // ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI). 2005. Vol. 12, Issue 2.
Ramey J. Methods for successful “Thinking-Out-Loud” procedures // STC Usability Toolkit: www.stcsig.org/usability/resources/toolkit/toolkit.html.
Выводы
Источники историй рядом, нужно только уметь прислушиваться. Чтобы найти хорошие истории, надо потратить время.
• Ищите интересные истории в материалах исследования, когда наблюдаете или просматриваете свои заметки.
• Научитесь задавать вопросы, которые заставляют людей рассказывать вам истории.
• Можно размышлять вслух – это помогает поддерживать беседу и обеспечивает комфорт для рассказчика.
• Другие источники историй – поисковые логи, записи бесед с сотрудниками службы поддержки, опросы и даже рассказы тех, кто работает с пользователями.
• Оформляйте заметки так, чтобы было легко найти нужную информацию.
Глава 7. Отбор историй как часть анализа
Вы уже собрали много историй. Пора отобрать лучшие, с которыми вы будете работать дальше. Они служат определенной цели и должны быть не просто «отличными» рассказами.
Эстрадный артист может рассказать разным слушателям просто «приятную» историю, развивающуюся на протяжении многих лет. В изучении пользовательского опыта все начинается с того, что вы (и члены вашей команды) просматриваете все материалы исследования, чтобы понять, какая информация у вас имеется.
При отборе и обработке историй нужно учитывать свои цели и характеристики вашей аудитории. Эти рассказы помогут вам рассмотреть пользовательский опыт по-новому или поучаствовать в анализе пользователей совместно с исследовательской командой, командой проекта и руководством.
Вы первый слушатель
Вы и ваши коллеги – первая аудитория. Вы используете истории, чтобы команда узнала о пользователях и их жизни. Если вы не считаете истории важными, они никого не заинтересуют и вы не сможете извлечь из них пользу.
Процесс отбора историй итеративен, как и любой другой анализ. Вначале вы можете выявлять истории, в которых обсуждаются интересные вам проблемы. Более внимательный анализ поможет найти новые идеи.
Чем чаще вы работаете с информацией, тем проще вам создать единую связную картину. Вы можете вспомнить какие-то истории во время работы над другой частью проекта. Например, история может быть хорошей иллюстрацией количественной информации, показать отношение пользователей к продукту или задаче.
По данным ряда исследований, ассимилировавшиеся латиноамериканцы (долго живут в США, получили образование на английском или хорошо владеют этим языком) часто помогают членам своих семей разобраться в американской системе здравоохранения. Помните об этом. И если участник исследования говорит о том, как он искал информацию для своей матери, вам стоит прислушаться. Возможно, он расскажет вам очень полезную историю.
Отбор историй – процесс, который может быть как аналитическим (дедуктивным), так и синтетическим[47]. Вы можете выбрать истории, чтобы проиллюстрировать идею, либо создать сводное описание. (Вы ведь использовали способ, облегчающий задачу? Если нет, еще раз перечитайте рекомендации из главы 6.)
Помните: в своих заметках вы можете не найти готовых историй, только короткие рассказы, характеристики и образы. Это полезная основа для будущих историй. Вот несколько примеров:
– Пользователь описывает систему хранения информации как «свалку» и предполагает, что ему нужен «консультант по обустройству».
– Кто-то рассказывает о «забитой корзине с бельем» на своем компьютере: «Я беру новые вещи сверху и никак не могу добраться до дна».
– В процессе юзабилити-тестирования участники не могут разобраться в программе. Они говорят, что на экране много информации, используя слова «загроможденный», «переполненный», «непонятный» и «куча ценных вещей».
