Михаил Горностаев - Справочник торгового представителя, или Я работаю в «полях»
Выгода для компании: Доверие персонала магазина и киоска к полевому сотруднику, облегчающее коммуникацию и снижающее давление на бюджет.
Недостатки:
– В момент столкновения интересов торговой точки и компании, торговый представитель, скорее всего, окажется на стороне клиента;
– При уходе торгпреда с территории может потеряться часть клиентов и ассортимент.
Тем не менее, это приемлемый путь для компаний, которые заинтересованы в фиксации прибыли, а не росте.
Что следует делать фирме, желающей действовать подобным способом? При отборе персонала уделять максимальное внимание кандидатам с высокими коммуникативными данными, эмоциональным интеллектом. Уже работающих сотрудников необходимо в первую очередь обучать технологиям установления и поддержания личных взаимоотношений и во вторую – продажам.
Отвечает ли это требованиям сервиса? И да, и нет! Все зависит от личных качеств торгового представителя, его способности соответствовать выше названным критериям.
2. Продажи через партнерство.
Прямая противоположность рассмотренной выше схемы. Теперь торгпред обезличен, он уже не самостоятельная единица, а всего лишь элемент системы, которую представляет. Отношения с торговыми точками выстроены через взаимные и исполняемые обязательства, главным гарантом выполнения которых является компания-продавец, а не торговый представитель.
Выгода для компании: Нет зависимости от личности полевого сотрудника, все они легко взаимозаменяемы.
Недостаток: Почти обязательно возникнет конфликт с персоналом торговой точки, не готовым к точному исполнению взятых обязательств и скорее склонным к первой схеме отношений.
Тяжело? Конечно, но это наиболее приемлемый путь для компаний, заинтересованных в постоянном росте.
Что делать фирме, для достижения максимального эффекта? Подбирать стабильный и легко обучаемый персонал. Обучать торгпредов технологиям удержания клиента, ломки его психологии.
Обеспечит ли это сервис? И да, и нет, в зависимости от степени осознания компанией нужд клиента. Канал информации в подобных компаниях действует, как правило, в одном направлении: из офиса в «поля»; торгпреды работают по установленным процедурам и, следовательно, могут оказаться заложником чьего-то непрофессионализма.
3. Комбинированный способ.
Способ выстраивания отношений, на мой взгляд, наиболее точно приспособленный к реалиям современных «полей». На первом этапе на территорию выходят торговые представители с сильными коммуникативными навыками, которые способны обеспечить стартовый уровень взаимоотношений с торговыми точками. На втором этапе их сменяют более стабильные сотрудники, которые фиксируют и поддерживают результат.
Выгода для компании: Территория разрабатывается планомерно, без лишнего стресса для компании и большинства торгпредов.
Недостаток: Придется содержать небольшой штат малоуправляемых «хантеров» – сотрудников, вклад которых в продажи оценить практически невозможно.
Последний раз спросим: будет ли иметь место сервис в этом случае? Думаю, да, ведь ошибки торгпредов одного типа с лихвой компенсируются работой других.
23. Как клиенты манипулируют торговыми представителями.
Следует признать, но очевидно, что в полевых сражениях взаимодействуют две неравные с точки зрения профессионализма стороны: с одной – умудренные ЛПРы, с другой постоянно меняющиеся, необученные и неопытные торговые представители. Не в пользу торгпредов действует и обстоятельство, что все они работают в условиях постоянного стресса: угрозы невыполнения плана, давления супервайзеров, боязни потери клиентов. ЛПРы неплохо осведомлены об этом, ведь сами торговые представители частенько жалуются на тяжелую жизнь, и выжимают тех словно лимон до последней капли. И это логично: каждая капля – это рубль в кассу магазина или киоска.
Итак, ты приходишь на встречу с потенциальным или уже сотрудничающим клиентом и сам не замечаешь как попадаешь в одну из подготовленных для тебя ловушек. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся из них.
1. Тактика «правильного» ведения переговоров учит нас, что другой стороне стоит заявить завышенное, нереальное предложение и потом в процессе обсуждения отойти на заранее подготовленные позиции. Но ЛПРы нередко также знают об этом правиле и постараются как можно быстрее сбить спесь торгпреда и торговаться уже при невыгодных для того начальных условиях.
Мой совет: сразу объявляй те условия, к достижению которых на самом деле стремишься. Тогда ты избежишь шока первоначального разочарования, и будешь отстаивать свою позицию до конца, ведь отступать почти некуда!
2. Для переговоров ЛПР приглашает тебя из торгового зала пройти к нему в кабинет. Это уже психологическое давление. Зайдя в кабинет, ты немедленно почувствуешь, что вторгся на чужую территорию, и, следовательно, испытаешь вину и стеснение.
Совет прост: тренировать в себе безразличие к подобным ситуациям. Торговый представитель везде, кроме автомобиля находится на чужой территории, а значит, вскоре привыкнет к этому. Впрочем, защититься можно и на месте. Достаточно положить между тобой и ЛПРом папку и пользоваться ей как защитным барьером. В крайнем случае, скрестить руки на груди, тоже помогает.
3. Другой способ психологического давления – численный перевес. Опытный покупатель редко ведет переговоры один, приглашая зачастую совершенно случайного сотрудника своей фирмы «посидеть и помолчать». Торгпред же, как правило, действует в одиночку. Оказавшись в меньшинстве, он заранее склонен уступать.
Что можно порекомендовать? На сложные и важные переговоры приглашай коллегу. Если ты все-таки один, помни, что это манипуляция и сконцентрируй внимание только на ЛПРе, в крайнем случае, попроси прервать и перенести встречу.
4. Опытные ЛПРы используют в своих целях неудовлетворенное желание каждого продажника добиться победы. В момент переговоров ЛПР «неожиданно» сдается, позволяет тебе насладиться сладостным чувством, подержать деньги в руках, но в последнюю секунду заявляет: «Я передумал потому что…». Торговый представитель в ужасе и бросается спасать сделку, попутно все больше и больше уступая.
Совет: не забывай, что это также чистая манипуляция. Предложи клиенту сделать паузу и вернуться к обсуждению, когда возникнут подходящие условия.
5. ЛПР в большинстве случаев прекрасно осведомлен о ситуации на рынке, ценах конкурентов и аналогичных товарах, вероятно уже провел переговоры с наиболее слабым конкурентом и не упустит случая упомянуть об этом, дабы ухудшить твое положение.
