Майя Богданова - Контент-технология. Как, где и о чем говорить с клиентами
Глава 9
Все, что осталось за кадром
Даже если вы уже активно используете все каналы коммуникаций, о которых мы говорили в предыдущих главах, есть еще несколько хитростей, которыми хочется с вами поделиться. Они касаются контента, который вы не производите сами, а получаете от клиентов. Речь идет об их отзывах – как позитивных, так и негативных.
Помните, что любой из каналов должен регулярно обновляться и быть источником оперативного реагирования на сообщения клиентов. Почему это важно? Потому что ваши читатели и клиенты обращают внимание не только и не столько на то, что говорите о себе вы сами, но и на то, что говорят о вас другие.
Сначала поговорим о приятном: как собирать отзывы.
Хороший момент для того, чтобы попросить клиента об отзыве – сразу после того, как вы оказали ему запрашиваемую услугу и видите, что он остался доволен. Задайте ему прямой вопрос: «Всем ли вы довольны?», и в случае положительного ответа, попросите записать для вас отзыв на видеокамеру или заполнить форму для отзывов на сайте. Не откладывайте сбор отзывов в долгий ящик, позже и вам будет неловко напоминать о себе человеку, и ему будет не до вас. А ситуация живого контакта самая лучшая для получения оперативного и эмоционального отзыва.
Идеальный отзыв строится по схеме «было – делали – стало». Человек сначала пишет о ситуации, которая привела его к вам, затем, что с ним происходило в процессе работы с вами, и наконец, какой результат он получил. Согласно моей практике, отзывы такого содержания имеют наибольший отклик у читателей. Не забывайте снабжать отзыв фотографией, а если можно, то и ссылкой на профайл человека в социальных сетях: многие дотошные клиенты захотят проверить реальность отзыва. Видео, впрочем, избавит вас от такой необходимости – реальный человек на видео говорит сам за себя.
А что же делать, если клиент остался недоволен работой с вами?
Сначала история. У меня есть блог на Фейсбуке, где я регулярно рассказываю о тренингах, на которых бываю, или о спикерах, с которыми работаю. И в один из дней, разместив у себя в блоге рецензию на тренинг, я немедленно получила негативный комментарий от девушки: «Это не тренинг! Я не получила никакого результата, а тренинг предполагает результат! Назовите «посиделки» или «потрындеть за жизнь» или «сам дурак, я тебе ничего не обещал». Просто тренинг – это услуга. И любой клиент вправе потребовать за свои деньги результат».
Потом с теми же словами она пришла в пост к самому тренеру, о котором я писала. Ни у себя в посте, ни у меня в посте тренер не счел нужным ей ответить, и девушка отправилась с жалобами на него в группу в Фейсбуке, посвященную тренингам. В психологии этот процесс называется «эскалацией конфликта». Если бы девушке сразу же ответили, предложили какое-то решение ее проблемы, или хотя бы предложили перенести обсуждение в личные сообщения, разрастание проблемы не состоялось бы. Но для этого нужно уметь реагировать на негатив, и делать это быстро.
Быстро – это ключевой принцип интернет-общения. Отвечать на письмо, комментарий (негативный или позитивный), сообщение в мессенджере или вопрос клиента лучше быстро. Потому что пока вы думали, подбирали аргументы и тянули время, к нему уже пришел кто-то более расторопный или он сам себя накрутил до предельной степени накала.
Второй важный фактор – доброжелательность. Ее проще сохранить, если понимать, что клиенты хотят решить свою проблему, а не навредить вам. Кстати, эта же мысль поможет вам позаботиться о том, чтобы клиенту было легко связаться с вами напрямую. Хорошо бы, чтобы первым адресом для жалобы клиента была ваша электронная почта или форма обратной связи на сайте, а не блог или форум. Всегда предлагайте клиентам – на словах, в электронных письмах, на упаковке товара и т. п. – обращаться к вам по любым вопросам, даже если ваш клиент чем-то недоволен. Для этого раздел «Контакты» на сайте должен быть заметным и удобным в обращении. А если менеджеров и времени не хватает, настройте автоответчик, который подтвердит недовольному клиенту, что его письмо получено и что вы обязательно «примете меры». Тогда большая часть клиентских жалоб не пойдёт дальше вас.
Регулярно проверять в Интернете наличие отзывов о вашей компании, и чем больше и известнее компания, тем чаще придется это делать. Зачем? Чтобы гасить конфликт в зародыше. Чем раньше вы начнёте реагировать на жалобу, тем меньше ущерб будет вашей репутации от неё.
Если появляется отрицательный отзыв, стоит отреагировать на него как можно быстрее. Первым шагом следует показать, что вы на стороне клиента, а не против него. Оставьте ответ с адресом (блога, страницы) вашей компании, чтобы не было сомнений в том, что это официальный отзыв. Ответ должен быть вежливым, корректным, неэмоциональным и по сути дела. Он должен демонстрировать, что вы на стороне клиента и тоже хотите решить проблему, с которой он столкнулся.
При этом не забывайте, что официальный отзыв – это работа на публику. Поэтому уместно будет не только выразить своё сожаление по поводу того, что клиент столкнулся с проблемой, но и удивиться тому, что это случилось, ведь для вашей компании это скорее редкое исключение, чем правило. Иногда в подтверждение можно сослаться на статистику: «пропадает одна посылка из 12 тысяч». Если понятна причина, из-за которой возникла проблема и эта причина не порочит доброе имя компании, то можно рассказать о ней публично. Но при этом надо сделать оговорку, что найденная причина вовсе не оправдывает сложившуюся ситуацию и что вы уже прикладываете все силы, чтобы решить проблему клиента. Далее, если решение проблемы занимает какое-то время, уместно будет после каждого этапа работы оставлять промежуточные комментарии с рассказом о том, что уже сделано, что будет сделано дальше, и сколько это займёт времени.
Когда проблема клиента решена, обязательно оставьте комментарий о том, что вопрос закрыт, а также рассказ о том, что сделала компания, чтобы проблема не повторилась. Разумеется, объяснение должно быть написано понятным для клиентов языком, даже если решение было профессионально специфическим. В том же комментарии или лично при встрече, по телефону, попросите клиента, если он действительно удовлетворён, сделать дополнительный пост о том, что проблема благополучно решена.
Когда у клиента не возникает сомнений в том, что вы на его стороне и готовы решить проблему, как правило, эскалации конфликта не происходит. И не забывайте: если у вас есть хоть малейшие опасения, что конфликт будет разгораться, постарайтесь перевести клиента из публичного поля в личные сообщения или в телефонный разговор. Пусть все ваши вопросы друг к другу останутся между вами, а не в памяти Интернета.
