Как продавать, если ты интроверт… получая удовольствие и прибыль - Мэттью Поллард
(После этого я остановился. Я был слишком занят игрой на своем новом компьютере, чтобы тратить время на развитие в продажах. Кто знает? Я мог бы стать как австралиец Майкл Делл, собирающий компьютеры в гараже своих родителей. Тупой ребенок.)
Тем не менее вот то, что заставило эти два магазина рискнуть, связавшись со мной:
• правильные вопросы;
• в правильном порядке;
• вопросы по сути их проблемы;
• вопросы, которые помогли менеджерам увидеть во мне человека, понимающего их потребности.
Серия правильных вопросов подарила мне мой первый компьютер.
Разрабатывая процесс продаж для основанной мной бизнес-школы (Института Полларда), я решил, что, поскольку мы предлагаем бизнес-образование, процесс вопросов нельзя описать с помощью сценария. В конце концов, это не простой продукт. В Институт Полларда приходили учиться люди из всех слоев общества и из всех отраслей. Но вскоре я обнаружил закономерность: некоторые вопросы приводили к повышению вовлеченности и интереса, что, в свою очередь, приводило к продаже. Через восемь или девять месяцев я подумал, что веду себя нелепо – и написал серию вопросов для продажников. Продажи взлетели до небес (на 300 %), и я больше никогда не сомневался в силе вопросов.
Задавайте правильные вопросы
Я слышал, как многие говорили: «О, мне нужно задавать вопросы! Мои клиенты должны знать, что я нащупываю их проблему!»
Потом они спрашивают… и спрашивают… и спрашивают.
Похоже, у них нет какой-то определенной цели. Они спрашивают ради того, чтобы спросить. В конечном итоге это расстраивает клиента и отнимает у него время. Как можно стратегически подойти к выбору того, какие вопросы задавать? Как вы структурируете ряд вопросов, которые могут привести к чему угодно? Ну, во-первых, должен быть готовый набор вопросов. Вы не просто задаете случайные вопросы; вы задаете тщательно подготовленные вопросы, которые в большинстве случаев должны привести к продаже.
Я создал список вопросов, пригодный для использования каждым, кто учился у меня продажам. Все начиналось с того, что я говорил клиенту: «Теперь, прежде чем мы перейдем к деталям того, что именно мы можем сделать и как именно можем помочь, я хотел бы задать вам несколько вопросов. Таким образом я могу разработать решение, которое будет полностью адаптировано под вас. Хорошо?»
Никто не откажется от такого предложения. Каждый хочет что-то «сшитое» специально для него. Как мы уже говорили ранее, все хотят знать, что вы действительно их слушаете, что это не просто очередной номер или очередная продажа. Кроме того, с помощью этого вводного вопроса, мы вежливо просим разрешения двигаться дальше. Мы не врываемся без приглашения, открывая пожарный гидрант информации, чтобы заставить клиентов подписывать, подписывать, подписывать. Мы должны быть спокойны, расслаблены и внимательны к клиенту. В общем, настоящими интровертами.
Для Зака первым вопросом стала фраза: «Каковы самые большие проблемы в вашем бизнесе прямо сейчас?»
После того как он выслушает ответ, я просил его говорить: «Я не могу помочь вам с X или Y, но могу помочь вам с Z. Ничего, если мы сосредоточимся только на этом?»
Т. е., если одна из проблем заключается в том, что супруг не хочет, чтобы клиент тратил так много времени на бизнес, и при этом вы не семейный психолог, у вас, вероятно, нет продукта или услуги, способной помочь в этой ситуации. Не обещайте решить проблему, которую не можете решить. (Хотя позже, когда будете формулировать преимущества своего предложения, вы можете учитывать эту проблему. Вы тратите слишком много времени на бизнес? Возможно, это из-за отсутствия налаженных систем или проблем с тайм-менеджментом внутри компании.)
Затем Зак спрашивал: «Итак, кто воспринимает это как проблему? Вы? Или ваш сотрудник?»
Если клиент сам видит в этом проблему, это означает, что он с большей вероятностью заплатит деньги за ее устранение. Если сотрудники говорят о проблеме, то владелец бизнеса, возможно, не готов хорошо платить за ее устранение. Если только он не осознает, что это большая проблема, которая может привести к утечке кадров, что может обойтись очень дорого. Когда мы закончили совместную работу, процесс Зака стал немного более сложным, чем тот, который я описал. Но эти базовые вопросы дали основу для возможного развития его собственной серии вопросов. Чем лучше он был подготовлен, тем активнее мог использовать процесс: если клиенты отвечали на вопрос № 1 способом А, то он задавал вопрос № 2, но, если они отвечали на вопрос № 1 способом Б – он задавал вопрос № 4.
Узнав, в чем нуждается клиент, он уже понимал, какой курс ему рекомендовать. Он мог объяснить, почему этот курс идеально подходит для конкретного клиента, используя его ответы в качестве отправной точки для объяснения того, какую именно пользу он принесет.
Вы, наверное, помните, что проблема Джима Комера заключалась в том, что клиентов ошарашивала цена его услуг. Мы разработали для него похожую серию вопросов:
• Каков был их опыт общения с последним оратором? Были ли они довольны взаимодействием с этим человеком?
• Они надеются, что их опыт общения с Джимом будет похожим или иным?
• Продают ли они билеты на выступление?
• Будет ли выступление записано?
• Являются ли они ассоциацией или другой некоммерческой организацией?
• Что они надеются получить от конференции?
• Каких результатов они хотят достичь?
• Будет несколько выступающих?
• Сколько людей они ожидают?
Получив ответы на эти вопросы, он может объяснить потенциальным клиентам, почему он идеально для них подходит (тем самым косвенно оправдывая стоимость своих услуг).
Это хорошо и подходит для них, но что насчет вас? Что делать, если ваш бизнес радикально отличается от приведенных примеров? Что, если вы только готовитесь к запуску проекта и вам нужна серия вопросов сегодня? Вот четыре основных вопроса, которые вам так или иначе нужно задать. Используйте их, чтобы начать конструировать шаблон вопросов, который будет побуждать ваших потенциальных клиентов делиться информацией, помогающей вам превратить их в ваших реальных клиентов.
1. Чего хочет клиент? Не спрашивайте буквально: «Чего вы хотите?» Это внутренний вопрос, ответ на который должны найти вы. Вам нужно определить, чего он хочет/ в чем нуждается, прежде чем определить, что он хочет получить от вас и что вы можете ему предложить.
2. Что он делает для решения своей проблемы прямо сейчас? Каким методом руководствуется? Работает ли этот метод? Вы же не хотите быть застигнутым врасплох, предлагая решение, которое они уже пробовали или пытаются реализовать. Вам нужно знать контекст, прежде чем вы сможете предложить решение.
3. Кто
