Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж - Елена Николаевна Малильо
Для этого задайте команде или менеджеру, с которым вы работаете как коуч, следующие вопросы (либо составьте собственные вариации из этих вопросов):
• Что вас останавливает?
• Какие причины вас сдерживают?
• Какие эмоции удерживают вас?
• При реализации проекта в каком месте вы обычно останавливаетесь?
ВЫЯВЛЯЕМ ВОЗМОЖНОСТИ – OPTIONS
В помощь вам следующие варианты вопросов:
• Какие положительные результаты вы ожидаете в будущем?
• Каковы способы, с помощью которых вы можете достичь своей цели?
• Какие еще альтернативы вы видите?
• Что еще можно было бы сделать?
• Что еще вы могли бы сделать, если бы имели больше времени и больше бюджет?
• Какая из возможностей даст лучший результат?
• Какое из решений наиболее приятно вам и принесет вам наибольшее удовлетворение?
• Каковы достоинства и недостатки каждой из определенных вами возможностей?
ПЛАНИРУЕМ РЕАЛИЗАЦИЮ – WAY
Это самый главный шаг в работе с целью. Именно он дает тому, кому вы задаете вопросы, ясность действий и уверенность. Для этого ваши менеджеры должны ответить на такие, например, ваши вопросы:
• Какую возможность для реализации вы выбираете?
• Что вы будете делать, чтобы устранить внешние и внутренние препятствия?
• Какая и от кого вам необходима поддержка?
• Какая поддержка вам необходима от меня?
• Как вы можете оценить свою уверенность в выполнении намеченных действий по шкале от 1 до 10?
• Что препятствует оценке 10?
• Что вы можете предпринять, чтобы подняться к отметке 10?
• Какие конкретные шаги и когда вы сделаете, чтобы достичь цели?
Я рекомендую модель GROW для начала командного коучинга сейлзов, так как она логична и понятна. Применять ее можно в разных ситуациях, как для проработки стратегических задач, так и для решения острых текущих вопросов. Персональный sales-коучинг без вашего обучения начинать опасно, так как метод требует не только знаний вопросов и технологии, но и оттачивания ваших навыков. В коучинге они называются «11 компетенций коуча».
Приходите на наш сертификационный курс «Sales-коучинг – катализатор продаж», на котором я и команда сертифицированных тренеров и коучей по стандартам ICF (Международной Федерации коучинга) поставим вам эти компетенции. Более того, на курсе вы проработаете свои цели и планы, стратегии в переговорах. За время обучения наши выпускники после тренировочных коуч-сессий выигрывали переговоры на миллионы и миллионы не только рублей, но и долларов, превосходя в разы свои же собственные достижения.
Объем продаж равен объему отношений
Есть много причин для немедленного применения коучинга, однако одна из них наиболее актуальна. Эта причина звучит так: вы не удовлетворены тем, как выстраивают отношения с клиентами ваши менеджеры.
В чем эта причина проявляется? Менеджеры считают, что у них налаженные отношения с клиентом, но на поверку это только одностороннее мнение вашего сотрудника. Отсюда вытекает вопрос «Зачем создавать отношения и как нам понять, что эти отношения выстраиваются?». У меня есть любимое изречение из разряда фраз «на миллион долларов»: «Объем продаж равен объему отношений». Фундаментом прочных отношений является доверие. Если доверие есть, то человек не утаивает собственного мнения, не избегает общения, не искажает информацию. Он, в конце концов, предпочитает общение с тобой общению с другими людьми. Так и клиент. Если он доверяет, то открыто говорит о потребностях и проблемах, о лицах, принимающих решение. Он первым предупредит тебя, что есть конкурирующие предложения (при этом не раскрывая коммерческой тайны). Доверяющий клиент, даже если он очень занят и не может ответить на твои звонки, вышлет сообщение, перезвонит, назначит удобное для него время переговоров. Со всеми ли клиентами возможно доверие и крепкие отношения? Конечно же, не со всеми! Однако если человек владеет технологией формирования доверия, то людей, которые чувствуют расположение к нему, становится больше.
Эта технология есть практически во всех компаниях: преподается на тренинге по продажам или коммуникациям и на специальных курсах по типологии личности. Важной частью технологии является алгоритм проработки лиц, принимающих решение. Но когда менеджеры начинают применять все эти части в комплексе, они сталкиваются с трудностями.
Как понять, что менеджер что-то делает неэффективно? Можно слушать его разговоры по телефону или на спаррингах и давать обратную связь. Но всех разговоров не переслушаешь. Эффективнее использовать коучинговые вопросы по специальному алгоритму, так как ответы на серию специально подобранных вопросов помогут понять, есть ли в голове у вашего менеджера стройная система выстраивания отношений с клиентом. Или там несостыковки и разрывы?
Именно во время таких коуч-сессий формируется личная, понятная менеджеру и целостная картина создания доверия и крепких отношений с разными клиентами – по типам, должностям и особенностям поведения. Часто во время коучинга менеджер начинает видеть «слепые зоны» – это то, чего он не делал или делал неэффективно.
Именно во время коучинга становятся очевидными внутренние препятствия и программы сейлза типа «Зачем беспокоить человека», «Мне он ничего не скажет», «Так нельзя делать». Коучинг по модели «sales-коучинг отношений с…» занимает от часа до полутора, в особо запущенных случаях – больше.
Этот вид работы в сейлз-коучинге входит в План индивидуального развития менеджера. И сессии проводятся регулярно, один раз в месяц. Экономическая эффективность оценивается суммарной стоимостью контрактов с вашими целевыми клиентами в группе «А» за весь период работы с данной компанией. А проще – крупными заказами от тех клиентов, которых ваша компания могла потерять из-за того, что ваш менеджер вовремя не простроил отношения с клиентом, зато с ним создал отношения менеджер ваших конкурентов… Вам эта ситуация хорошо знакома, не так ли?
Компетенция «Умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентом» является одной из самых «дорогих» компетенций. Радует, что не только руководители, но и сами сейлзы это понимают.
Да ладно, или Сильно удивляющие факты
Наконец-то позитивные факты по поводу желания развивать умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. Это статистика по итогам моих тренингов и моей персональной работы как сейлз-коуча с менеджерами.
• 80 % менеджеров заявляют, что эта компетенция – одна из самых приоритетных в их плане развития;
70 % менеджеров на тренингах вписывают эту компетенцию в ЗБР (зоны ближайшего развития);
99 % менеджеров, работающих на сделках с длинным циклом, хотят проработать это умение на персональных сессиях по сейлз-коучингу.
Развивающий коучинг, няньчинг или дрючинг
(Нужное подчеркнуть)
Многие руководители жалуются на то, что их менеджеры безынициативные, неответственные. Но не все руководители понимают, что сами создают условия для этого: один раз сказали, что нужно сделать, второй, пятый и десятый. На одиннадцатый раз менеджер понял, что мозгами можно не напрягаться. Руководитель все решает сам.
Более того, менеджер видит,
