Александр Ладыгин - Магия продаж

Итак, вы заключаете сделку на последнем этапе продажи и поднимаете «знамя победы»!

КОНФЛИКТЫ И ТРУДНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ

Что такое конфликт? Известный специалист по конфликтологии

В. П. Шейнов (г. Минск) даёт такое определение: «Конфликт – это открытое противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций».

Здесь важно отметить, что противостояние именно открытое, т. е. стороны не скрывают его. Опыт показывает, что в процессе продажи вполне возможны различные «противостояния». Но они обычно не открытые. Например типа: продавец хочет продать подороже, а покупатель купить подешевле. Интересы и позиции – взаимоисключающие. Однако это противостояние обычно не открытое, т. е. оно проявляется в форме переговоров, в форме торга, но без открытых проявлений агрессии. Открытое противостояние возникает нередко, если одна из сторон нарушает условия контракта. Например: покупатель оплатил товар своевременно, а срок доставки товара был продавцом нарушен, или товар поставлен своевременно, но покупатель затягивает с оплатой. Более подробно конфликты из практики продаж будут рассмотрены ниже.

Часто конфликт возникает из-за того, что два человека видят одну и ту же проблему совершенно по-разному. Например: в рекламном объявлении указан неверный номер телефона. Продавец рекламных услуг (рекламный агент) уверен, что он прав, т. к. получил от клиента оригинал-макет с указанием именно этого номера. Покупатель услуги (рекламодатель) считает, что он прав, т. к. вскоре после отправки оригинал – макета он перезвонил в офис издательства и попросил изменить в макете номер телефона. «И очень любезная девушка мне пообещала всё исправить!».

– А как звали «любезную девушку»?

– Она не назвала себя!

– А вы не спросили?

– …

И так далее… Конфликт – налицо.

Ещё пример. Заказ мест в гостинице. Клиент заказывает три номера на два дня. Администратор гостиницы оформляет бронь: два номера на три дня. В день приезда гостиница занята. Свободны только забронированные два номера… Клиент утверждает, что он прав. Администратор уверяет, что всё понял однозначно…Конфликт!

Для разрешения конфликтов такого типа опытный продавец применяет метод «условного согласия». Вот в чём его сущность.

Шаг 1. Говорим клиенту: «Вас можно понять…», «Вероятно на Вашем месте я испытывал бы подобные чувства…», «Понимаю Вас. В подобной ситуации я…» и т. п.

В этом первом шаге наша задача – сформировать необходимый «уровень отношений», который позволит перейти к более рациональному конструктивному диалогу.

Шаг 2. Если отношения сформировались. Иначе говоря, если ваш клиент «настроился» на конструктивный диалог, если он способен выслушать ваши доводы, целесообразно «сесть за стол переговоров». Т. е. на этом шаге разговор переходит в режим диалога, когда обе стороны способны обсуждать и слушать. В этом случае вы можете применить своё умение убеждать и аргументировать.

Шаг 3. Найдите общее решение. Если вы были достаточно красноречивы и ваши доводы оказались убедительными для клиента, возможно вы сумеете склонить его к вашей точке зрения. Если этого не получилось и к согласию прийти не удалось, то при «условном согласии» вы хотя бы не расстаётесь «врагами». Т. е. остаётся возможность через какое-то время возобновить диалог и продолжить деловые отношения.

В.П. Шейнов рассматривает конфликт, как «векторную сумму» конфликтной ситуации (истинной, глубинной причины конфликта) и конфликтогена (повода для конфликта).

КОНФЛИКТОГЕН

Примеры конфликтных ситуаций:

– цена по счёту выше, чем указанная в прайс-листе;

– товар не доставлен своевременно;

– неполная или несоответствующая комплектация заказа;

– часы работы отличаются от указанных в объявлении;

– заказ принят, но товара нет на складе;

– и т. п.

Конфликтные ситуации характерны тем, что они часто возникают часто и являются типичными для данного бизнеса. Конфликт возникает, если конфликтная ситуация дополняется соответствующим конфликтогеном.

Примеры конфликтогенов:

– повышение цены требует дополнительного согласования с зарубежным боссом;

– недоставленный своевременно товар нужен именно сегодня;

– в неполной комплектации заказа отсутствует нечто особо важное для клиента;

– из-за перемены часов работы потеряно много ценного времени;

– из-за отсутствия товара на складе продавца, у покупателя остановилось производство.

Иногда конфликт порождает наложение двух различных конфликтных ситуаций. Тогда схема возникновения конфликта (В. П. Шейнов) выглядит так.

Например. Конфликтная ситуация 1: товар не доставлен своевременно.

Конфликтная ситуация 2: неполная или несоответствующая комплектация заказа. Наложение этих двух конфликтных ситуаций вполне может породить конфликт между продавцом и покупателем. Мало того, что товар доставлен с опозданием (создана стрессовая ситуация), но заказ ещё и неверно скомплектован (усугубление стрессовой ситуации).

Технология анализа и разрешения конфликтов по этому методу широко известна и популярна. В основе метода лежит анализ конфликтных ситуаций по двум основным параметрам:

– уровень важности своих интересов в конфликте;

– уровень важности (для вас) интересов другой стороны в конфликте.

Например. Ваш клиент не расплатился с вами своевременно – задержка платежа. Возник конфликт. Если сумма «неплатежа» маленькая, то вполне вероятно, что и уровень важности ваших интересов в этом конфликте – низкий. Если же сумма «неплатежа» большая и вы не можете получить «причитающиеся» комиссионные, то можно предположить, что уровень ваших интересов в этом конфликте – высокий.

Ещё пример. Вы продали офисное кресло для кабинета руководителя. Ваша служба доставки своевременно доставила его в офис клиента. Однако цвет обивки «шефу» не понравился. (Цвет выбирала секретарь). Клиент требует замены. Конфликт. Предположим, что кресло нужного цвета имеется на вашем складе и соответствующая замена не составит большого труда. Тогда уровень ваших интересов в конфликте – низкий. Теперь предположим, что кресло – дорогое, вам его доставили из-за границы специально под этот заказ. Уровень ваших интересов в этом конфликте будет высоким.