Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Что делать?
Что делать? Как всегда, выяснять подробности. И лучше всего с помощью вопросов типа:
♦ Кому именно очевидно?
♦ Что именно очевидно?
♦ На каком основании это очевидно? Расскажите.
Здесь могут быть два варианта.
1. Вам действительно объяснят очевидность происходящего, и вы узнаете все в подробностях. И это замечательно! Зачем мучиться и искать информацию самому, когда источник вот он, перед вами. Бери и пользуйся. И ничего страшного, что еще пять минут назад вы этого не знали. Все мы учимся. И сейчас мы знаем гораздо больше, чем, например, 10 лет назад. Ведь мы же где-то взяли эту информацию. Где-то и когда-то нам кто-то это объяснил. Нет ничего глупого в том, чтобы спрашивать о том, чего не знаешь.
2. Часто за словами «это же очевидно» нет абсолютно ничего. Люди за этими словами часто скрывают свою некомпетентность. Задав уточняющие вопросы, вы можете вывести их на чистую воду. Так, может быть, для вас лучше переступить через этот страх показаться кому-то глупым, непрофессиональным или недостаточно информированным и спросить о том, что вас интересует? В любом случае вы в выигрыше.
Страх показаться глупым часто сдерживает нас от правильных поступков и правильных вопросов. А это может стоить очень дорого.
Долженствование
Слова-индикаторы: должен, обязан, надо, нужно, необходимо… Очень «тяжелые» слова. При произнесении таких слов часто появляется ощущение взваленной на плечи ноши.
Значение этих слов в карте
Слова типа «должен» или «обязана» указывают нам на место (или тему) в карте человека, которая является очень жесткой структурой и ограничивает поведение человека. С моей точки зрения, если вы слышите эти слова в речи другого человека (или в своей собственной), то это повод задуматься о несовпадении внешних действий с личными желаниями.
Эти слова можно считать сигналом существования внутреннего раздвоения. Они показывают, что внутри человека есть структура «я должен, но не хочу». Эти слова как оболочка двух борющихся внутри сил. Они содержат дополнительную энергию, чтобы задушить истинные желания и устремления человека и заставить его делать так, как социально или морально приемлемо.
Эти слова показывают, что существует борьба между как минимум двумя личными программами: «я хочу делать X, и мне это нравится» и программой «по причинам Y мое поведение должно быть другим». Фактически это столкновение двух мнений о себе.
Например, я хочу поехать в отпуск в Париж и в то же время в моей голове есть заложенная мамой или бабушкой идея «Хорошие матери экономят на себе, чтобы детям было хорошо». Отсюда появляется фраза «Я должна думать о детях и об их отдыхе. Париж подождет». Структура со словом «должна» удерживает на «правильном курсе» и убивает мечту.
«Я должен сделать карьеру во что бы то ни стало». Если бы это звучало «Я хочу сделать карьеру», это было бы одно. Но при появлении слова «должен» можно вновь предположить наличие внутреннего конфликта типа «Мне нравится то, чем я занимаюсь. Но все говорят, что этим деньги не заработаешь и мужчина должен кормить семью, и поэтому я должен сделать карьеру».
Существует как минимум три варианта, когда вы можете встретить слова типа «должен» в речи людей.
1. Вы можете обнаружить их в своей собственной речи, когда вы общаетесь с другими людьми и говорите им, например, следующее.
♦ Вам нужно решить, какую именно квартиру вы берете.
♦ Ты должна думать о ребенке. Надо терпеть.
♦ Вы должны купить всю систему, если хотите получить результат.
♦ Ты должен хорошо учиться и слушаться взрослых.
2. Вы можете услышать их в речи других людей, которые говорят их вам.
♦ Ты должна содержать наш дом в чистоте. Это обязанность женщины.
♦ Ты должен зарабатывать и обеспечивать меня и ребенка. Это обязанность мужчины.
♦ Ты должен войти в мое положение и одолжить мне деньги.
3. Вы можете обнаружить их в своей собственной внутренней речи, когда мотивируете сами себя что-либо делать.
♦ Я должна заботиться о ребенке.
♦ Я должен сделать карьеру.
♦ Я должна быть хорошей женой.
♦ Я должен ходить на эти вечеринки, иначе друзья обидятся.
Что делать?
Вы говорите эти слова другим людям. Важно помнить, что слова типа «должен», хотите вы этого или нет, вызывают в людях автоматическое появление структуры «не хочу». Поэтому, когда вы кому-то говорите их, вы автоматически включаете в нем эту программу сопротивления. С этого момента, даже если человек и считает правильным сделать то, что вы ему предлагаете, эффективность его деятельности снижается. То, чего человек хочет, он делает с гораздо большей энергией и воодушевлением, чем то, что должен.
А сейчас прочтите и примерьте следующие слова к себе. Уважаемый читатель! С сегодняшнего дня вам необходимо каждый день тренироваться в работе с возражениями по приведенной схеме. Вы должны прочитать каждую главу несколько раз и каждое упражнение выполнить как минимум раза три. Вы просто обязаны применять все полученные знания на практике.
Ну как, хочется выкинуть эту книгу из окна?
Повторю еще раз: говоря слова типа «должен» другому человеку, вы включаете в нем состояние внутренней борьбы. Если сейчас человек согласился с вами, что он действительно «должен» что-то, то вам повезло и некоторое время вы сможете управлять им. Но рано или поздно эта чужеродная для него структура «рванет», и вы окажетесь крайним.
Так часто бывает, например, в семьях с жестким воспитанием детей, где ребенок «обязан» быть лучшим, «должен» делать то, что говорят ему родители, и т. д. Это заканчивается либо полным инфантилизмом, либо бунтом и уходом из дома и семьи. Такая же ситуация и в бизнесе. Вы сегодня убедили клиента в том, что он просто «обязан» это купить или сделать, а завтра вы можете получить агрессивного клиента, который будет рассказывать всем вокруг, как его просто заставили купить то, что ему совершенно не нужно.
Что делать?
Я сейчас не буду касаться семейной темы и воспитания детей. А в случае с клиентами слова «должен», «обязан» лучше заменить на слова: «имеет смысл», «стоит», «можно», «возможно», «желательно», «будет лучше» и т. д.
Эти слова более «мягкие» и дают какую-то свободу выбора. Просто прочтите второй вариант приведенного выше мотивационного текста.
Уважаемый читатель! Чтобы эффективно работать с возражениями, имеет смысл периодически тренироваться в использовании предложенной схемы. Стоит прочитать каждую главу несколько раз, а упражнения желательно выполнить в реальности как минимум три раза.
