Павел Безручко - Без воды. Как писать предложения и отчеты для первых лиц

5. Методика сбора и анализа фактов и данных

Пример использования шаблона «Выводы – рекомендации»

По запросу руководителя крупной транспортной компании, осуществляющей междугородние автобусные перевозки, было проведено исследование удовлетворенности клиентов. Результаты исследования представлены в отчете:

1. Цель отчета

• Оценить удовлетворенность клиентов компании «Пассажирские перевозки».

• Сформулировать рекомендации по повышению удовлетворенности клиентов.

2. Выводы

2.1. Общий уровень удовлетворенности клиентов составляет 78 %. Это соответствует среднему значению по сопоставимым компаниям (75–80 %).

2.2. Клиенты наименее удовлетворены:

2.2.1. Чистотой и комфортом на автовокзалах – 33 %. Автовокзалы характеризуются как грязные, с отсутствующими или плохими системами кондиционирования и отопления. 9 % из числа опрошенных сообщают о нежелании повторно пользоваться услугами компании из-за этой проблемы. Исходя из расчета среднегодового дохода на одного пассажира и числа пассажиров, эта проблема может стоить компании 66 млн руб. ежегодно. Причина проблемы с чистотой – некачественная работа клининговой компании. Претензии сотрудников вокзалов к работе клининговой компании неоднократно доводились до ее руководства, но результата нет. Причина проблем с кондиционированием и отоплением – старое оборудование, требующее ремонта и частичной замены.

2.2.2. <…>

2.3. Клиенты наиболее удовлетворены:

2.3.1. Взаимодействием с персоналом – 87 %. Опрошенные характеризуют сотрудников справочной, кассиров и водителей как дружелюбных, компетентных, готовых отвечать на вопросы и оказывать клиенту необходимую помощь.

2.3.2. <…>

3. Рекомендации

3.1. Проблема чистоты и комфорта на вокзалах:

3.1.1. Сменить клининговую компанию. Дополнительный бюджет не требуется.

3.1.2. Провести ремонт и частичную замену систем кондиционирования и отопления. Требуется заложить 8 млн руб. в бюджет 2013 г.

3.2. <…>

4. Результаты исследования

4.1. Удовлетворенность клиентов по этапам взаимодействия и объектам анализа:

• Высокие баллы: от 85 % до 100 %

• Средневысокие баллы: от 70 % до 84 %

• Средненизкие баллы: от 50 % до 69 %

• Низкие баллы: менее 50 %

4.2. Планирование поездки

4.2.1. Удовлетворенность услугой

4.2.2. Удовлетворенность инфраструктурой <…>

4.2.3. Удовлетворенность взаимодействием с персоналом <…>

4.3. Бронирование и покупка билетов

4.3.1. Удовлетворенность услугой <…>

4.3.2. Удовлетворенность инфраструктурой <…>

4.3.3. Удовлетворенность взаимодействием с персоналом <…>

4.4. Ожидание поездки на автовокзале <…>

4.5. Поездка <…>

5. Методика сбора и анализа данных

• Анонимный опрос – письменное анкетирование в ходе поездки в автобусах на маршрутах компании, отправляющихся из г. Долгопрудный.

• Период проведения анкетирования: 20 мая – 20 июня 2013 г.

• Количество участников опроса: 3872 чел. – 9 % пассажиропотока за период на тех маршрутах, где проводился опрос.

• Образец анкеты: <…>

• <…>

Как и при использовании шаблона «План – факт», все главные мысли в отчете по шаблону «Выводы – рекомендации» перечисляются в начале – в разделах 1–3.

Массив информации в разделе 4 – текст, цифры и диаграммы – является основанием, «фундаментом» для этих главных мыслей. Туда читатель отчета будет обращаться, если ему понадобятся подробности.

Краткое изложение методики в разделе 5 необходимо на тот случай, если у первого лица возникнут вопросы или сомнения по поводу достоверности информации и корректности сделанных выводов. Это дополнительная, справочная информация, которой интересуются не так часто, поэтому она помещается в самом конце отчета.

Такой порядок изложения идет вразрез с академической традицией, где отчеты принято начинать с описания методики. Поэтому в академической среде этот шаблон следует использовать с осторожностью.

Иерархические (нумерованные) списки используются там, где необходимо подчеркнуть соподчиненность идей. В описании методики порядок перечисления не важен, поэтому там применяются простые маркеры списка («буллиты»: •).

«Фундамент» обычно является наиболее объемной частью отчета и тоже нуждается в тщательном структурировании. Решить эту задачу нам снова помогут принципы пирамиды Минто:

• Идеи каждой группы должны быть логически взаимосвязаны.

• Идеи каждой группы должны идти в логической последовательности.

Для определения взаимосвязи и последовательности изложения идей можно использовать один из четырех подходов:

1. объектный;

2. сравнительный;

3. процессный/хронологический;

4. комбинированный – сочетание трех основных подходов, перечисленных выше.

В разделе 4 в приведенном примере использован комбинированный подход – сочетание двух других подходов. Здесь этапы процесса, хронология взаимодействия с пассажиром (планирование, покупка билетов, ожидание, поездка) рассматриваются по объектам анализа (удовлетворенность услугами, инфраструктурой и взаимодействием с персоналом).

Сравнительный подход в данном случае выглядит так: сначала рассматриваются все пункты, набравшие наименьшие значения удовлетворенности, поскольку на них должно быть обращено приоритетное внимание адресата. Затем – пункты с наибольшими значениями. Этот подход был использован в разделах 2 и 3 документа – «Выводы» и «Рекомендации».

Разумеется, следует выбирать тот подход, который в наибольшей степени способствует достижению цели конкретного отчета.

Использовать шаблоны просто и удобно. Однако цели авторов и особенности ситуации могут сильно отличаться от описанных выше примеров. Для таких случаев лучше подходит метод структурирования «по вопросам», о котором мы поговорим в следующей главе.

Ваша выжимка этой главы: __________________

Используйте логику ответов на вопросы первого лица

Если цель и содержание отчета или предложения не вписываются в готовый шаблон, а принцип пирамиды вам применять пока сложно, воспользуйтесь методом структурирования с помощью ответов на вопросы первого лица. Я сам применяю этот метод структурирования чаще, чем все остальные. Он сочетает в себе простоту, присущую шаблонам, и гибкость, которой шаблонам недостает.

Неструктурированный отчет

Ко мне за помощью обратился коллега-консультант, которому предстояло написать краткий отчет для генерального директора компании-клиента. Отчет освещал предварительные результаты, полученные в ходе исследования процесса визирования договоров. Ниже приводятся фрагменты исходного черновика – наброска письма. Цель автора: получить согласие с выводами и рекомендациями, изложенными в отчете.