Эмоциональный интеллект для больших целей. Бизнес-тренинг по эффективному и бережному управлению эмоциями - Сергей Шабанов
Скептический участник: Люди обычно отвечают на такие вопросы формально, мол, «все нормально», «все в порядке».
Действительно, люди бывают разной степени открытости. Есть такие говоруны и болтуны, что только спроси, потом не знаешь, как их остановить. Как в том старом анекдоте про зануду:
– Кто такой зануда?
– Зануда – это человек, который на вопрос «Как дела?» долго и обстоятельно рассказывает, как у него дела.
А есть и в самом деле замкнутые люди, молчуны, которых очень трудно разговорить. Но чаще всего люди просто смущаются от этих вопросов и отвечают соционормативно – «нормально». Формальный и краткий ответ также может объясняться тем, что они не понимают, какую степень откровенности мы ожидаем получить в ответ на свой вопрос. «Тебя действительно интересует, как у меня дела, или ты из вежливости спрашиваешь?» Поэтому для того, чтобы действительно услышать развернутый ответ, важно сделать вопрос менее «техничным», чтобы он не звучал так, будто руководитель только что прочитал его в книге по лидерству и отправился применять на практике.
Нужно к каждому человеку подобрать свой ключик. А для этого можно добавить к вопросу немного «пуха» (об этом мы тоже писали в книге по коммуникациям). «Пух» – это то, что смягчит вопрос и позволит человеку чуть более расслабленно отнестись к нему. Важно, чтобы в нем не звучало намерения полюбопытствовать «от праздности» – этого люди тоже не любят. Если у человека действительно что-то случилось и он пока не готов этим открыто делиться, то ради удовлетворения чужого любопытства вряд ли решится на искренность.
Что может представлять из себя «пух»?
Во-первых, не стоит использовать шаблонные формулировки, да еще сразу после приветствия: «Привет! Как дела?» Лучше сказать это с «пухом»: «Что-то, кажется, мы уработались с тобой оба за последнее время. А как, вообще-то, жизнь? Что у тебя происходит?»
Во-вторых, «пух» – это живая, разговорная, ни в коем случае не «книжная» речь. В книгах и пособиях мы видим стиль речи, который так и называется – письменная коммуникация. А когда мы общаемся устно, стиль речи другой, поэтому появляются слова-паразиты, немного меняется и порядок слов. Это хорошо заметно в текстовых расшифровках голосовых сообщений. Устная речь – спонтанная, мы заранее не формулируем свои мысли и думаем прямо в процессе говорения. А заготовленный вопрос нам не надо обдумывать, поэтому он и звучит «книжно» или «технично». Нет отзвука той спонтанности. Любой из нас легко определит, читает человек «по бумажке» (или по скрипту) или говорит спонтанно. Если человек «идет по скрипту», у собеседника возникает ощущение, что либо им манипулируют (иначе зачем было заготавливать последовательность вопросов), либо его воспринимают как не совсем одушевленный объект (мы не чувствуем сонастроенности и, конечно же, не хотим быть искренними в ответ).
«Пух» позволяет сделать даже заготовленный вопрос «живым», естественным. Посмотрите, например, как работают опытные интервьюеры. Конечно же, они готовятся к интервью и составляют списки вопросов. Более того, в большинстве случаев они согласованы с гостем программы. Но грамотный ведущий задаст свой заготовленный вопрос так, что возникнет ощущение, будто вот эта мысль только что пришла ему в голову… Это происходит как раз за счет «пуха» и живой разговорной интонации. И тогда беседа получается естественной.
Как еще можно спросить про дела? Например: «Давно хотел спросить тебя, все времени не было: как у тебя дела с тем проектом? Там что-то ты говорил, трудности какие-то были, нет? Что там с ним вообще?» (Понятно, что не всегда нужно задавать все эти вопросы подряд. Иногда достаточно и одного
.)В «пухе» мы можем пояснять, почему мы задаем этот вопрос, например: «Знаю, ты в последнее время сильно загружен…», «Видел, ты стал совсем поздно уходить с работы…», «Заметил, ты в последнее время перестал ходить со всеми обедать…», «Помню, ты говорил, как важен для тебя этот проект…».
Конечно же, ни один из предложенных вариантов не является абсолютно верным для всех. Для каждой конкретной ситуации нужно подбирать свой «пух», свою «амортизацию».
Помимо всего этого, задав вопрос, стоит не только дождаться вербального ответа, но и понаблюдать за реакцией человека. Как он отвечает? Иногда люди реагируют кратко, чуть ли не односложно, но, если задать им уточняющий вопрос, они убедятся, что вы спрашиваете не для галочки, и ответят более развернуто.
– Как дела?
– Да нормально все.
– Точно нормально?
– Да просто заказчик один меня замучил…
А возможно, краткость ответа означает, что человек действительно не хочет говорить и лучше к нему не приставать (по крайней мере, сейчас). Может быть, вы не первый и его уже достали этим вопросом. Важно отметить, что, даже если человек не стал отвечать вам и выглядел при этом раздраженным, очень вероятно, что он все равно заметил и оценил ваше внимание и в глубине души благодарен за ваш интерес. Просто сейчас он не готов эту благодарность открыто проявить.
Если человек все же открыт к обсуждению, то дальше можно задавать вопросы непосредственно о чувствах («Что чувствуешь?», «Какие у тебя эмоции в связи с этим?»).
Если мы хотим управлять эмоциями других, то было бы неплохо, если бы человек рядом с нами действительно вербализовал свои эмоции, то есть назвал их конкретными словами. Так он автоматически начнет управлять ими. Это связано с тем, что работа эмоциональных и рациональных отделов мозга тесно взаимосвязана и находится в некоторой «противофазе»: чем больше эмоций, тем хуже работает логика, и наоборот, чем активнее мы думаем, тем меньше эмоций испытываем. Вербализация эмоций заставляет людей более активно задействовать свой «логический мозг» (нужно подобрать правильное название, а это – «логическая» операция), за счет чего их эмоциональное состояние начнет выравниваться.
При этом существует Глобальная Драма Эмоционального Интеллекта, которая говорит нам о том, что людям очень трудно осознавать свои эмоции. Поэтому, даже если человек в принципе готов отвечать на ваш вопрос «Что ты чувствуешь?», он, скорее всего, начнет говорить о том, что он думает. Например:
– Как дела?
– Да нормально, только вот дома как-то не очень…
– А что чувствуешь по поводу того, что происходит дома?
– Чувствую, что детей надо было лучше воспитывать.
Или после вопросов о проекте:
– Чувствую, что проект нужно было начать чуть раньше.
То есть в ответ на вопрос о чувствах человек озвучивает мысли.
Что с этим делать?
Есть несколько вариантов.
Можно все-таки вывести человека на разговор об эмоциях. Например, сказать так (но опять же добавив «пуха»): «Это ты сейчас говоришь о том, что думаешь. И это тоже важно! А какие при этом у
