Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности
Глава 4
Клиент-спорщик
Противоположностью податливого клиента является клиент-спорщик, то есть такой покупатель, который и желал бы приобрести товар, но вместе с тем готов спорить едва ли не по каждому из условий соглашения. Вести переговоры с таким клиентом невероятно сложно, поскольку он, с одной стороны, постоянно стимулирует агента на выдвижение новых предложений, не выставляя его за дверь, а с другой – отклоняет каждое из полученных предложений с завидной легкостью.
4.1. Спор как потребность
Спор – это глубоко коренящаяся в человеке потребность, связанная с необходимостью самоутверждения. У разных людей представления о том, как заставить другую сторону в процессе общения считаться с мнением первой стороны, различны. Рациональный клиент предпочитает создавать вокруг себя ореол исключительности, такой человек делает акцент на свою самость (способность прогрессивного личностного самоутверждения). Его орудием служит чувство превосходства. Чувство мнимое, конечно, поскольку подавляющая масса людей, если не считать отдельных гениев, вошедших в школьные учебники, – это весьма однородный по своим способностям контингент. Если кто-то идет дальше остальных в одном, то наверняка безбожно отстает в другом. Пожалуй, именно это предполагали философы-просветители прошлого, когда утверждали, что все люди созданы равными. И тем не менее рациональностью и надменностью такому клиенту удается психологически подавить агента, сломить его, заставить играть по своим правилам.
Эмоциональный клиент делает ставку на понимание, сочувствие и дружеское участие. Его оружием является умение расположить человека. Каждому агенту приятно видеть, когда его слова доходят до цели. Эмоциональных клиентов не особенно много, и этот факт лишь повышает их везучесть: агент, случайно натолкнувшись на такого положительно настроенного покупателя, автоматически утрачивает чувство опасности, наивно полагая, будто бы нашел идеального заказчика, и начинает совершать ошибки.
Податливый клиент ни на что не делает ставку. Он пожинает плоды своей податливости и не желает исправляться, поскольку этому человеку не страшно потратить несколько месяцев или даже лет на ведение судебной тяжбы с тем, кто его якобы обманул, предоставив бесполезный товар. Вот почему податливый клиент покупает не глядя. Сила этого человека в том, что он пассивно плывет по течению. У остальных натур на подобное просто не хватает решимости. Большинство людей пытаются (нередко тщетно) перекроить свою жизнь, изменить обстоятельства, повлиять на происходящие вокруг них процессы.
Клиент-спорщик относится к натурам, активно перекраивающим и свою собственную, и чужие жизни. Он не способен принять вещи, которые не в силах изменить. Такой человек самоутверждается за счет решительной и энергичной битвы за свое мнение в бурных дебатах. Он делает ставку на отсутствие страха перед стрессом. Немногие люди испытывают психологическую готовность к затяжным и шумным спорам. Трудного клиента, относимого к данному типажу, споры ничуть не пугают. Напротив, они его стимулируют, поскольку успешное их завершение дает ему мощный приток энергии.
Какие еще минусы числятся за клиентом такого типа? Чаще всего он относится к числу неуемных потребителей, которым катастрофически мало выгодно приобретенного товара. Ни бренд, ни скидки не доставляют этому заказчику подлинного удовлетворения в бизнесе. Обычно клиент своими проволочками и придирками вынуждает поставщика безвозмездно выполнить некоторый объем работ. Сюда входит:
• обучение персонала работе на приобретенной технике или с приобретенным программным продуктом;
• непредусмотренные в подобных случаях деловыми обычаями пусконаладочные работы;
• выпуск первой партии товара, что в подобных случаях не предусмотрено деловыми обычаями;
• гарантийное обслуживание сверх положенного срока и с очень плотным графиком, включающим регулярные осмотры, диагностику, текущий ремонт и иные виды технического обслуживания;
• прочие непредусмотренные формы послепродажного обслуживания.
Следует обратить пристальное внимание на тот момент, что иногда ведение переговоров с клиентом-спорщиком становится попросту невыгодным в материальном отношении. Существенным минусом данного заказчика надлежит признать его умение привлечь к себе все ресурсы организации-поставщика. Спорщик поощряет, когда ради него проводятся выставки, устраиваются конференции, когда агент заводит его на сайт компании, когда дарят образцы и памятные сувениры, когда добывают и предоставляют по первому требованию массу совершенно ненужной ему документации. Фирма-продавец тратит на это катастрофически много времени, подключает к работе неслыханное число сотрудников, проводит совещания, осуществляет хлопотный и трудоемкий сбор документации. А в результате происходит не только потеря денег, но и потеря клиентов: откладываются переговоры с прочими организациями. Потеря денег возмещаема, потеря клиентов – никогда. Поэтому иногда бывает целесообразно просто порвать отношения со спорщиком, если становится очевидным, что переговорный процесс превращается в целую эпопею.
Но до тех пор, пока есть надежда сломить сопротивление трудного клиента, необходимо тщательно изучить его поведение. А для этого рассмотрим на очередном примере из практики (изменены лишь товар и некоторые детали диалога), каким образом одерживает победу над агентом закупщик такого рода.
Пример 4.
АГЕНТ: Добрый день, я представляю мебельную фабрику «Икс». Ваш магазин-салон проявил интерес к нашей продукции. Специально для вас предлагаем элитную серию спальных гарнитуров.
КЛИЕНТ: Элитную?
АГЕНТ: Совершенно верно, мы работаем на итальянской технике. Наши технологии сборки и материалы от лучших производителей служат гарантией высокого качества.
КЛИЕНТ: То есть вы хотите сказать, что ваш бренд столь же раскручен, как и итальянский?
АГЕНТ: Это было бы преувеличением, конечно…
КЛИЕНТ: Тогда о какой элитной мебели может вообще идти речь! За те же деньги мне выгоднее приобрести настоящую итальянскую мебель.
АГЕНТ: Но наши цены ниже, чем у итальянцев. А сами мы ближе. И вдобавок наша фирма предлагает гибкую систему скидок…
КЛИЕНТ: Вот это уже интереснее. Вы даете скидку в 20 % в случае приобретения двух партий товара?
АГЕНТ: Нет, к сожалению. Только 15 % при покупке трех партий спальных гарнитуров…
КЛИЕНТ: Вы хотите сказать, что такие скидки позволяют сэкономить? Нереально!
АГЕНТ: Вдобавок для крупных клиентов, то есть тех, кто закупает от трех партий и более, мы проводим стимулирующие распродажи. Предлагаем газетные столики и ночные тумбочки по ценам на 20 % ниже рыночных.
