Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Часто встречается следующая ошибка – менеджер начинает презентовать стоимость сразу после не очень хорошо отработанного возражения или какого-нибудь отрицательного момента. Этого делать категорически нельзя! Что будет, если ты подойдешь к своему начальнику с просьбой об отгуле, когда он вернулся с совещания по невыполнению его отделом плана продаж? Скорее всего, тебе не поздоровится! Так же и здесь – нужно сформировать у клиента позитивный фон. Для этого вспомни вместе с ним несколько опций, которые ему особенно понравились. Например: «Насколько я понял, Вы планируете чаще заниматься на групповых программах по аэробике и йоге, верно?» И тут важно получить согласие клиента, после чего можно упомянуть о том, что это как раз входит в клубную карту и не повлечет дополнительных затрат.
Примеры презентации различных видов карт:
(Цены взяты из действующего прайс-листа одного фитнес-клуба.)
1) Презентация карты со скидкой 10 %.
1 год = 30 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).
Только до 10 апреля – 10 %.
(С калькулятором в руке посчитать минус 10 % от базовой цены).
Получается 27 000 рубей только до 10-го числа.
Далее посчитать стоимость 1 месяца:
1 месяц – 2 250 рублей.
2) Презентация семейной карты.
1 год = 30 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).
Семейная карта = 2 × 27 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).
Далее сказать: «Вы говорили, что планируете посещать клуб 2 раза в неделю, это 104 посещения за год.
1 посещение – 260 рублей.
Правда, это привлекательное предложение?»
3) Презентация карты по акции 6 = 9.
1 год = 30 000 рублей.
6 месяцев = 19 500 рублей.
До 10 мая действует акция: 6 месяцев = 9 месяцев.
Таким образом, 1 месяц – 2 167 рублей.
4) Презентация карты дневного членства.
1 год = 30 000 (с 7 утра до 24 вечера, заморозка от 10 до 60 дней).
1 год с 9 до 17 часов = 21 000 рублей.
1 месяц – 1 750 рублей.
5) Презентация карты по акции 12 = 15.
1 год = 30 000 рублей.
Только до 10 июня действует акция 12 месяцев = 15 месяцев.
Таким образом, 1 месяц = 2 000 рублей.
6) Презентация групповых карт.
1 год = 30 000 рублей.
Группа от 5 человек – 5 % = 28 500 рублей в год для одного человека.
Группа от 10 человек – 10 % = 27 000 рублей в год для одного человека.
Работа с возражениями
Возражения могут возникнуть на любом этапе встречи, но именно они после презентации являются показателем того, что клиент проявляет интерес. Тем не менее схема работы с возражениями одна независимо от времени и места их появления.
Первое правило – не спорить с клиентом! Если клиенту удается затащить тебя в спор – ты уже проиграл. Если переспоришь его ты – он почувствует себя «дураком» и не захочет общаться дальше. Если же в словесном поединке победит он – «в дураках» оказываешься ты и твой авторитет сильно падает.
Все возражения можно разделить на денежные и неденежные, а также на реальные и фиктивные. К денежным относится все, что связано со стоимостью карты или тонкостями взаиморасчетов, т. е. с деньгами. Неденежные возражения – все остальные. Иногда клиент не хочет тебе говорить, например, что у него нет необходимого количества денег, и придумывает, что ему неудобно территориальное расположение клуба, – это будет фиктивное возражение. Если клиент говорит правду – реальное.
В любом случае возражение нужно выслушать! Это важно, однако многие не дают клиенту договорить мысль до конца и перебивают, утверждая: «Да, я Вас понял, сейчас объясню». Это ошибка! Если клиент начал говорить – он хочет, чтобы его выслушали.
Дальше работа с возражением делится на три этапа: принятие, уточнение, аргументация. Если у клиента возникает то или иное возражение, то в этот момент и по этому вопросу он оказывается от нас по другую сторону баррикады. И наша первая задача – убедить его, что даже при таких возражениях, как «Да у Вас ужасный бассейн», мы все еще по одну сторону этих самых мнимых баррикад. В идеале, с эмоциональной точки зрения, мы должны согласиться с ним, и тогда клиент поймет, что мы действительно за него. Но в этом случае мы несем серьезные позиционные потери. Поэтому мы используем принятие – соглашаемся, но не с сутью возражения, а с позицией. Например, мы можем ответить: «Понимаю, почему у Вас могло сложиться подобное мнение». Мы даем человеку понять, что мы с ним «согласны», при этом не соглашаясь в действительности.
Следующий этап – уточнение! Здесь мы, во-первых, определяемся, насколько возражение реальное, а во-вторых – уточняем критерии, из-за которых оно возникло. В случае с бассейном это может быть: «Скажите, а что именно Вам так не понравилось?» Самое главное – понять, в чем корень этого возражения. Вспомни ошибку на этапе выяснения потребностей, связанную с неправильной интерпретацией слов клиента. На данном этапе продавцы попадают в эту ловушку еще чаще. Даже, казалось бы, под очевидным возражением «У Вас раздевалки маленькие» могут скрываться следующие истинные возражения: мне будет тесно, мне будет некомфортно от скопления большого количества людей, мне не будет хватать простора, это не соответствует моему статусу, я привык, что они больше. И в каждом случае работать нужно именно с конечным возражением. Ну и в конце концов при уточнении в зависимости от адекватности ответа мы можем сделать вывод о реальности возражения – если оно выдуманное, клиент или перескочит на другое, или замнется и выдаст не самый разумный ответ.
Когда же мы наконец полностью конкретизировали, что именно вызвало возражение, – можно его отрабатывать. Мы точно знаем, что клиента тревожит, и он знает, что мы с ним заодно, поэтому действуем! В большинстве случаев это возвращение к презентации или уточнениям, так что и приемы у нас будут аналогичными этапу презентации.
