Спецнавыки РОПа. Как научить команду продавать быстрее и больше, опережая планы продаж - Елена Николаевна Малильо
У меня есть любимая метафора: «Вопросы – это ключи в мир клиента и его сейф с деньгами». Ключи или отмычки бывают разные – универсальные, специфические, острые, пустые и т. д. Так же и вопросы – они бывают общие, узкоспециальные, острые и, простите, тупые. Тупыми вопросами я называю те, которые заводят разговор в тупик и не продвигают нас к пониманию ситуации клиента. Давайте разберемся с видами вопросов. Самые известные виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные.
Открытые – предусматривают развернутый ответ на вопрос (Какую краску вы будете заказывать?). Закрытые – «да» либо «нет» (Вы в бутылях будете заказывать краску?). Альтернативные предоставляют клиенту выбор: или/или (Вы будете заказывать краску в банках или бутылях?).
Самая распространенная ошибка начинающих менеджеров – они задают закрытые вопросы. Ответ «да» не разъясняет деталей, ответ «нет» заводит разговор в тупик и принуждает задавать массу дополнительных вопросов.
Последствия ошибки: менеджер использует преимущественно вопросы закрытого типа, часто разговор напоминает «пытку тупостью».
«Вам краска в банках нужна?» – «Нет».
«Вам краска в бутылях нужна?» – «Нет».
«Вам краска в бочках нужна?» – «Нет».
Возможно, пример слишком примитивный. Но, когда мы на тренингах прослушиваем реальные разговоры менеджера, записанные CRM-системой, часто складывается ощущение, что менеджер «тупит» и не понимает, что есть открытые вопросы, которые заменяют массу закрытых и не выставляют его глупцом, который не может добиться, чего же хочет клиент.
Прослушайте свой телефонный диалог с клиентом, и вы увидите, где была возможность задать открытый вопрос вместо нескольких закрытых. Чаще всего эти вопросы начинаются со слов: «опишите», «расскажите».
1. Опишите вашу задачу.
2. Расскажите подробнее о вашем проекте.
3. Какой результат вы хотите получить?
Ошибки на этапе выявления и формирования потребностей закрадываются еще на стадии подготовки к разговору. Разберем эти стадии.
ГРУППА ОШИБОК № 4: ОШИБКИ НА СТАДИИ ПЛАНИРОВАНИЯ И ПОДГОТОВКИ К КОНТАКТУ
1. Недостаточная проработка компании-клиента по открытым источникам: информация в интернете, печатные отраслевые издания, люди, которые могут дать рекомендации.
Последствия ошибки: менеджер задает вопросы не конкретно под клиента, а шаблонные. Менеджер не готовит перед контактом перечень специфических вопросов именно под эту компанию.
2. Недостаточная проработка лиц, принимающих решение (ЛПР) в компании клиента, по открытым источникам (сайт компании, упоминание в интернете, социальные сети) и по «закрытым» (выход на общих знакомых или на потенциальных рекомендателей, просьба порекомендовать).
Последствия ошибки:
– ненужные вопросы о статусе этого ЛПР типа «А чем вы занимаетесь в компании?»;
– менеджер не задает вопросов на выявление личных профессиональных потребностей ЛПР: «Какова ваша роль в этом проекте?», «Что вы, как (называется должность человека), ожидаете от нашего сотрудничества?»
ГРУППА ОШИБОК № 5: МЕНЕДЖЕР НЕ ПОНИМАЕТ СВОЕЙ РОЛИ ПРИ В2В ПРОДАЖАХ
Менеджеры думают, что их роль – «продавец», «профессионал своего дела», «специалист в…». Главная роль менеджера, который продает что-либо бизнесу, – быть консультантом для этого бизнеса в своей сфере. Это значит, что он помогает бизнесу клиента выбирать из ассортимента своих товаров и услуг то, что принесет максимальное развитие и максимальный результат для этой компании.
Последствия ошибки: менеджер не задает вопросов о бизнесе клиента, его целях и задачах: «Какие цели стоят перед вашей компанией (вашим коллективом) сейчас (в этом месяце, квартале, году)?». Нет вопросов на определение основных проблем этого бизнеса, кроме проблемы «денег нет»: «По каким причинам вы можете не достичь этих целей? Каким образом сотрудничество с поставщиками могло бы улучшить ситуацию?». Не задает вопросов о конкурентах клиента: «Чем бы вы хотели отличаться от ваших конкурентов по… (ассортименту продуктов, услуг)?» Из-за этого на этапе «Презентация» менеджер не может преподнести свое предложение как возможность для заказчика иметь конкурентные преимущества на рынке, где есть и другие игроки.
ОШИБКА № 6: НЕТ ЭФФЕКТИВНОЙ ВОПРОСНОЙ ТЕХНОЛОГИИ
Технология заключается в том, что открытые, закрытые и альтернативные вопросы укладываются в качественный алгоритм, так называемую «воронку вопросов», которая шаг за шагом мягко и ненавязчиво помогает разговорить даже самого неразговорчивого клиента и выявить все потребности.
Последствия ошибки: менеджер задает вопросы случайным образом, без какой-то логики, перепрыгивая с «одного на другое», и, как правило, забывает расспросить о самом важном.
Уже достаточно давно в мире используются специально разработанные эффективные вопросные технологии типа СПИН и АДАПТ. В них «зашиты» дополнительные виды вопросов, и они уложены в систему. Например, технология СПИН – ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.
Компании настраивают эту технологию «под себя» и обучают всех менеджеров ее использовать. Это результативно работает при 100 %-ном переводе всех бойцов на эту систему, что бывает сложно сделать с бывалыми менеджерами. Они часто не могут перестроиться на что-то новое, уволить их сложно, так как на них завязаны клиенты, а пример новичкам они показать не могут. Последствия вы знаете сами, но это уже другая тема.
ОШИБКА № 7: НЕРЕГУЛЯРНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ АЛГОРИТМОВ
Вопросные алгоритмы стареют достаточно быстро. А старые заскорузлые скрипты не проворачивают воронку продаж. Их надо обновлять регулярно, причем привлекать отдел продаж: проводить мозговые штурмы, собирать лучшие вопросы, «охотиться» за вопросами. Это возможно делать каждому, главное, чтобы была цель собрать у себя галерею «лучших отмычек» А когда вы это сделаете, любой «сейф с деньгами» клиента вы будете открывать с легкостью!
От мини-тренинга к мини-тренингу вы будете более прокачаны с точки зрения подготовки матрицы (контента) и ораторского мастерства. Для того чтобы помочь вам провести серию мини-тренингов по этапам продаж, которые должны у ваших менеджеров «от зубов отскакивать», я подготовила отдельную книгу, которая так и называется: «Спецнавыки РОПа. Мини-тренинги своими силами». В ней содержатся матрицы тренингов по всем основным этапам продаж, инструкция «Как правильно давать инструкцию к спаррингам», а также чек-листы и шаблоны упражнений. Купить книгу можно будет на моем персональном сайте: www.elenamalilo.com. Я убеждена, что после проведения серии тренингов по всем базовым этапам продаж вы сможете уверенно создавать содержание любых обучений для вашей команды, под любые цели.
Учимся создавать мини-тренинг под цели и планы продаж
Когда я провожу работу с командами и мы отрабатываем правила проведения спаррингов, то спрашиваю руководителя отдела продаж:
– Как часто вы проводите обучение?
– Проводим, вот недавно проводили!
– Насколько довольны результатами?
– Да результатов пока еще нет.
– А какие результаты вы ожидали?
– Да мы собирались рассказать об условиях поставок, о пользах нашего нового продукта.
– Рассказали?
– Да, но ничего не изменилось.
У каждого тренинга или спарринга как группового мероприятия должны быть цели и определен результат достижения этих целей. Как показывает практика, мини-тренинги в компаниях проводятся
