Игорь Зорин - Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

Помните: самое благозвучное слово для человека – это его имя. Чаще обращайтесь к оппоненту по имени, тем самым вы покажете ему свою признательность и уважение. Имя – это всегда ценность для человека. Обращение по имени делает вас ближе. Оно рождает у противника доверие и открытость. Имя человека является ключом к его душе. Вы никогда не сможете разговаривать близко, душевно, не зная имен друг друга, не произнося их. Прежде чем вы хотите выйти на какого-то человека с имеющимся у вас делом, побеспокойтесь о том, чтобы выяснить его имя.

Мне, как директору компании, очень часто звонят менеджеры с разными коммерческими предложениями. И я замечаю, что мне приятно говорить с тем, кто обратился ко мне по имени. И как крайне неприятно, когда он разговаривает с тобой, никак не обращаясь, или, хуже того, не представившись сам, начинает с вопроса «А с кем я говорю?» или «А куда я попал?». Я полушутя всегда спрашиваю: «А с кем хотели бы?» или «А куда вы целились?».

Узнавайте имя интересующего вас человека заранее. Не торопитесь прятать в карман визитку, полученную перед переговорами от соперника, а, напротив, положив ее перед собой на стол, обращайтесь к нему по имени.

Чем чаще вы будете называть по имени своего соперника, тем больше будете показывать ему свое уважение. И тем на большую благодарность с его стороны можете рассчитывать.

Вам наверняка приходилось оказываться в ситуации, когда во время переговоров кто-то вводил какой-нибудь специфический термин и не мог ответить на ваш вопрос, как он это понимает. Да, ситуация довольно нелепая, но, как ни странно, вполне часто встречающаяся. Чтобы не оказаться «в калоше», лучше следить за своей речью и стараться не произносить слов, смысл которых вам не до конца понятен. Конечно, всегда есть соблазн выглядеть более умным, но надежнее быть, чем казаться. Я думаю, что по-настоящему мудрые люди склонны к упрощению, нежели усложнению и приданию своей речи важности и напыщенности. Очень часто человек прячет за терминами свою некомпетентность. А это очень легко проверить и понять обычными вопросами «Что для вас…?» или «Как вы понимаете термин…?». Не попадайтесь на крючок своего соблазна выглядеть умнее.

«Это самая высокая цена…», «Мы предоставляем наибольшие скидки…», «У нас наименее рискованное предложение…», «Мы быстрее всех можем изготовить…» – вот примеры использования в речи превосходной степени сравнения. Слова «самый», «наиболее/наименее», «всех», «всего» в соединении с прилагательными и дают эту превосходную степень. Почему нужно избегать их использования? Первая причина: человека, использующего слова в превосходной степени, легко поставить вопросом в оправдывающуюся позицию. Например, «Самая?», «Всех?», «Вы считаете, что наиболее?». Вторая причина: человек, применяющий эти слова, выдает свое эмоциональное состояние, свое волнение. Говорящий их как бы прикрывает свою неуверенность.

Надо стараться также избегать слова «очень». Это тоже «эмоциональное» слово. Произнося его, вы будете помогать своему оппоненту в построении адекватной картины мира. Лишите его этой возможности, пореже употребляя это слово.

Лишь в продажах слово «очень» и другие эмоциональные слова могут сработать на вас. Особенно по отношению к женщинам.

Важно начать переговоры и закончить их на позитивной ноте. Начало переговоров – очень важный момент. Своим позитивом вы настраиваете оппонента, но и вдохновляете себя. Всем своим видом необходимо показать сопернику, что вы не собираетесь воевать, что вам больше нравится получать «роскошь общения». Внутри вы включаете в себе игрока, нацеленного на результат. Позитив всегда дает силы. Если противник мрачен и хмур, вы своим позитивом только сбиваете его, лишаете легкости. Пусть он вязнет в своем «болоте» борьбы, вы же легко перемещаетесь, поддерживая себя запасом оптимизма.

Даже если переговоры закончились безрезультатно, важно сказать противнику, что «вы сильно продвинулись вместе с ним к договоренностям, которые обязательно будут достигнуты в ближайшем обозримом будущем». Пусть у противника останется впечатление о вас как о человеке, не бросающем дело на полпути. Пусть он понимает, что вы не являетесь препятствием в достижении результата. Если не сам результат переговоров, то улучшение своего имиджа вы себе точно обеспечите.

Как-то раз ко мне с дружественным визитом заехал один из участников моего тренинга, в котором я рассказал о силе комплимента. С порога он довольно эмоционально сразу же заявил: «Я столько денег потерял!» Я даже напрягся, решив, что мой тренинг как-то способствовал потере его денег. И тут он поведал мне о том, что, куда бы он теперь ни пришел, с кем бы ни вступил в диалог, он всегда начинает с комплимента. Он продолжал: «После комплиментов все стараются предоставить мне скидки, бонусы, что-то подарить. Я подсчитал, на какую сумму я получил бонусов за этот месяц после тренинга. Оказалось, что эта сумма вполне перекрывает мои затраты на тренинг. Но это еще ладно, я посчитал, сколько денег я потерял на этом за тридцать лет… (Я не знаю, почему он назвал цифру, близкую к его реальному возрасту.) Это же целое состояние! И я теперь не намерен терять этих денег».

Хорошая история. Я рад, что этот человек понял, что комплимент – великолепный инструмент для переговоров. Где-то прочитал, что «это ваше тайное оружие». Согласен абсолютно! Будьте учтивы и в меру вежливы, но без подхалимства и лести.

Уверен, вы знаете, уважаемый читатель, чем отличается комплимент от лести. Но кратко напомню. Комплимент – это особая форма похвалы, проявления уважения и признания, данная адресату абсолютно искренне. Искренне – это основное отличие. Но этого недостаточно. Представьте себе ситуацию, когда, например, девушке очень нравится мужчина, который очень критично относится к своей внешности. И как-то раз она в порыве чувств ему отважно говорит: «Вы такой красивый!» И делает это абсолютно искренне, веря в это. Мужчина может это воспринять как лесть, подумав: «Что это она? Издевается надо мной, что ли?» Получается, что для комплимента мало говорить похвалу искренне, надо, чтобы адресат принял ее.

Соответственно лесть – это то, что приписывается человеку, и делается это при полном отсутствии искренности.

Комплимент, как, собственно, и лесть, – это всегда наступательная манипуляция. Да-да, именно манипуляция «щипком сверху». «Щипок сверху» – это слова, которые «поднимают» человека. А «щипки снизу» опускают его. Всегда после проведения простого упражнения на умение делать комплименты на тренинге я прошу поднять руки тех, у кого улучшилось настроение, кто испытал эмоцию. Больше половины группы поднимают руки, показывая тем самым, как отлично работает комплимент. Почему работает? Для тех, кто забыл, напомню, что разум и эмоции – понятия несовместимые. Как только нами завладевает эмоция, разум отступает. И наоборот, как только мы подключаем разум, мы создаем условия для уменьшения эмоционального воздействия на нас.